撰寫日期：2022.12.21 作者：FAHAHA｜翁順法
在《這樣溝通，９成的問題都能解決》這本書中，有提到美國某機構的調查，這個調查的目的，是要了解管理人員身上最受歡迎的素質，以及最讓人討厭的行為。
結果顯示，管理人員最受歡迎的素質中，排名第一的不是管理者的專業水準，而是「善於傾聽」；而最讓人討厭的行為中，排名第一的「 blank wall 」（意思是一堵白色的牆），也就是員工在與這樣的管理人員說話時，就像是對著一堵空白的牆，沒有任何回饋。而，沒有回饋，並不只是代表對你說的話沒反應，真正的沒有回饋，是沒有把溝通對象放在心上，更沒把他的話給聽進去。
這個調查的結果應該和多數人的經驗相符。
我曾經有一個小企劃，訪談了北、中、南各大醫院共十多位護理人員，想要了解他們在醫院與主管的溝通困境。
訪談中有一個問題是：「你認為導致溝通不順利的原因有哪些？」收到的答案大致如下：先入為主、刻板印象、自以為是、不夠信任、態度不佳、太情緒化、濫用權力、世代代溝…
這些看似「憤怒」的文字中，如果要抓出一個溝通不順的關鍵核心，你認為是什麼？我會說是：「不被理解」。
人非常重視能被理解、被認同，如果溝通的過程不能做到這件事，就會讓溝通不那麼順利。
有很多人以為善於溝通代表舌燦蓮花、能言善道，但恰恰是這種錯誤的認知，關閉了溝通的大門。 《超成功對話術》的作者也指出，人不容易閉嘴，因為人有「對話的自戀傾向」，老想把對話的焦點轉移到自己身上。
傾聽很重要，但是到底應該怎麼傾聽呢？
這篇文章要跟你分享三個重點：
1. 溝通是為了增進了解，不是證明對錯
2. 聽出話語背後的「情緒」和「需求」
3. 確認雙方對於「事實」的版本相同
一、溝通是為了增進了解，不是證明對錯
溝通是為了增進彼此的理解，而不是為了證明自己是對的、對方是錯的。
很多人口中說的溝通，其實只是一廂情願的表達想法，並要求對方改變。比如說：「我已經跟他溝通了，他怎麼都不願意改變？」「他太難溝通了，死腦筋」。
其實，溝通是一種訊息交流，目的是讓雙方更了解彼此，而不是證明對錯，或改變對方。
我很喜歡《溝通的方法》中，透過周哈里窗來講解這個觀念。
你的溝通，有擴大彼此的共識區塊嗎？
周哈里窗用「我知道的」「你知道的」「我不知道的」「你不知道的」排列組合成四個區塊，分別是：
① 共識區塊：我知道、你知道
② 我的盲點：我不知道、你知道
③ 你的盲點：我知道、你不知道
④ 共同盲點：我不知道、你不知道
溝通，是在擴大雙方共識區塊的過程。如果其中一方不願意傾聽，不願意理解對方，那麼盲點就會一直存在，也失去溝通的意義。
分享一個書中的例子。
某個產品經理邀請用戶從使用者的角度，提供一些產品的建議。
用戶提出了第一個建議，該名產品經理馬上說：「這個功能我們已經上線了，你沒發現嗎？」用戶又提了第二個問題，產品經理又說：「這不應該會這樣，應該是你們使用的時候操作錯了。」
請問，你認為這名用戶還會繼續提出建議嗎？
這就是溝通過程中的「假開放」。好像在溝通，但其實只是說自己想說的。
以我們上面周哈里窗的概念來說，這名產品經理只是在消除用戶的盲點，卻沒有消除自己的盲點，來擴大雙方的共識區塊。
產品經理的盲點，就是問題不在於是否存在功能，而是產品的設計讓使用者會找不到功能。
如果這名產品經理這樣說：「這功能其實我們有，但看來不好用，所以連你都沒發現，你可以跟我分享在尋找這個功能的過程，你會進行哪些操作嗎？」
這樣說，不僅能夠破除自身的盲點，也能讓對方感覺到你的開放，更願意與你交流。
好的溝通，應該像打桌球一樣，一來一回，要能接住對方打過來的球，也用對方好接的力量和角度擊球回去。
二、聽出話語背後的「情緒」和「需求」
溝通的第二個重點，是過程中要從對方的話中，聽出情緒，以及情緒背後的需求。
1. 如何聽出情緒
我們要怎麼聽出情緒呢？有兩種方式。
第一，可以觀察非語言訊息。
我相信很多人都聽過一個「7 / 38 / 55 法則」，意思是我們表達的時候，內容本身只佔了7%；聲音佔了38%；而肢體語言佔了55%。
這個法則更精確的用法，是當表達者的內容、聲音、肢體語言產生矛盾時，我們更傾向於相信哪一個面向的表達。
這代表什麼？代表如果一個人如果不認同、不開心時，即便他嘴巴上說沒有，你還是能隱約感覺得出不對勁，這時要記得打開溝通的開關，多引導對方表達真實的想法。
除此之外，我們也可以從「情緒關鍵字」來讀出對方的情緒。
比如，對方的表達中出現了「總是、老是、每次都…」這些字眼，你應該就要感覺到對方很可能是在發洩情緒；如果對方的表達中出現了「一定、無論如何…」你就要意識到對方的重視或著急。
這兩個簡單的方法提供給大家。
2. 聽出情緒背後的需求
《非暴力溝通》作者 馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）說過：「每一個抵抗的情緒，背後都有尚未滿足的需求。」
負面情緒，其實是需求未被滿足的外在表達。比如：憤怒的情緒背後，可能是：擔心、失望、恐懼…愛說教的背後，可能是表現關愛、展現自己、確認地位…。
當你意識到溝通對象的負面情緒時，不要選擇和對方硬槓，而是要思考：他是不是有什麼需求沒有被滿足呢？
想要更好的溝通，就必須學會傾聽。
「一個人的話語中，往往埋藏著他的思考與企圖、情緒與慾望；包含對外界的猜測與理解、期待與恐懼。」《好好說話》這樣說。
3. 溝通時，先點破情緒，並試著滿足需求
好，講了那麼多，我們整理一下思緒。
溝通的過程，我們要從肢體語言、語氣或情緒關鍵字來察覺對方的情緒狀態，並試著找出對方負面情緒的背後，那個未被滿足的內在需求。
而實際溝通的過程，可以先點破對方的情緒，在提供相對應的方案。
這邊要注意喔，點破情緒的意思，並不是批評或評斷對方的情緒，而是單純地點出，並接納對方的情緒。
舉例來說。某人因為被他人誤解，暴跳如雷的澄清。
這時候，不要告訴他：「不要生氣，生氣不能解決問題。」而是要告訴他：「我知道你一定感覺很生氣、很著急，想要為自己澄清。」前者，會讓對方感覺被否定，而後者，會讓對方感覺被接納，慢慢回到理性的溝通中。
接著，我們就要去判斷對方在什麼需求上沒有被滿足。
要知道，這些需求往往是內在的、深層的需求，藏在冰山表面底下的區域，需要我們仔細思考和探詢。
比如，我的奶奶已經八十多歲，手腳非常不方便，還是喜歡自己下廚給我們吃。我們覺得這樣很危險，也常常告訴她不要這麼麻煩，但是她都說不會，還會有點生氣、鬱悶。
為什麼怎麼講都沒用嗎？奶奶真的那麼愛下廚嗎？有可能。但更有可能的是，她想為我們做點什麼，來彰顯自我的價值感。老人家最害怕自己「無路用了」。
奶奶生氣、鬱憤的情緒背後，是自我價值感缺乏的需求表達。
比較好的做法，是讓奶奶做一些更安全、更不費力的工作，來讓她覺得自己能幫助到別人。
後來，因緣際會下，我們讓爺爺奶奶一起到日照中心上課。在那裡，有專業的護理人員安排合適的活動、工作給奶奶做，奶奶在那裡也成為了得力的小幫手，從中獲得自我價值感，也大幅減少了下廚的次數。
三、確認雙方對於「事實」的版本相同
上一段談了，溝通的時候要聽出情緒，並且判斷情緒背後未被滿足的需求。
而在職場工作中，除了情緒及內在需求重要之外，處理「事件本身」也是不可馬乎的關鍵。
當一件衝突發生，我們要釐清來龍去脈，傾聽多方的說法，才能更客觀的看待。
很多人處理衝突時，常常會從單一的角度、過去的經驗，就斷定一件事情的對錯，並且用力地指責他人。
這種武斷的判斷省時省力，但不盡然正確。文章開頭提到的訪談中，也發現很多基層的護理人員認為自己被誤會，認為主管只信任某些人，從而做不客觀的裁定。
《好好說話》告訴我們：很多時候衝突、矛盾會發生，只是因為雙方沒有意識到一件事實存在不同的「兩個版本」。
舉例來說。
我家的鄰居某次在未經同意下，直接修剪了我爸的盆栽，我爸暴跳如雷，跑去跟鄰居理論。
在我爸的眼中，鄰居就是白目的行為，無緣無故破壞別人家的財產；而那位鄰居為什麼這樣做呢？後來我才知道，他是想說枝枒太長，擔心騎車過去的人會不小心勾到。
你看，同樣一件修剪花草的「事實」，在兩個人的眼中，是截然不同的世界。
這類的問題其實不少見。尤其常常發生在職場環境中，沒有話語權的人（比如新鮮人），他們遇到爭執時，常常啞巴吃黃連，有苦說不出。
總結
最後，分享一個發生在我身上的真實故事。
我還在醫院工作的時候，某次帶了一個實習生，這位實習生很積極，常常主動要求做一些技術的練習。
其中有一床的病人她一起顧了幾天，對於病人也很熟悉。
某天早上，她跟我說想要換那床病人腹部的管路傷口，我想說她看了好幾天，我也有看過她換藥了，應該沒問題，就「放」給她自己去換藥。
換完藥後，我問她：「OK嗎？」她點點頭。一切看起來都沒什麼問題。
直到接近中午的時候，這位學生跑過來，看起來有點害怕的告訴我：「學長，其實我今天換藥的時候，管路好像有跑出來一點點，就一點點，但我不太確定。」
我心涼了半截。強顏歡笑的說：「沒關係，你先去吃飯，我等等看看，沒事的。」
後來，我跑去看那位病人，他的引流管外滑了五公分。
反正這件事後來傳到了護理長那裡。護理長叫我下班後過去找她，我心想：完蛋了，應該要被上異常，報告寫不完了。
下班之後，我紀錄都還沒打，先過去護理長的辦公室。
護理長看到我以後，並沒有責備我，她溫柔的說：「第一次遇到齁？是不是很挫？」我點點頭，稍微放鬆了一些。
護理長接著說：「我聽到的是你讓實習生自己去換管路。你要不要跟我說一下當時發生了什麼事？」我照實陳述，護理長沒有誤會我。
最後，護理長說：「下次不管你信不信任實習生，只要是學生，你都要在旁邊看他們執行，因為病人是你的，最後的責任也會是你的。」我點點頭，不敢說話。
「好啦，就當學經驗。這件事我會看怎麼處理對你最好，你先去打紀錄吧，還有很多事沒做完齁。」護理長反過來安慰我，讓我感受好了一點。也還好，最後病人平安無事。
你覺得這位護理長好嗎？如果你是我，會怎麼看待護理長？你會信任她嗎？如果她下次遇到排班上的困難想找你幫忙，你會願意挺身而出嗎？
最後，她用了哪些這篇文章所提到的溝通技巧呢？
留給你思考一下。也歡迎跟我分享你的想法。
若有簡報內訓、一對一諮詢、簡報設計的需求，歡迎來信討論。
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