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打造超級幕僚#05|幕僚的素養力:不只閱讀空氣、更要創造空氣,善用「傳接球」來營造有利對話

2021/11/11閱讀時間約 8 分鐘
(本文發表於生鮮時書劉奕酉專欄
在前一篇文章《幕僚的素養力:學會閱讀空氣,告別職場小白》中,我提到對於幕僚角色來說,懂得閱讀空氣,就是展現成熟度的開始。
如何做好閱讀空氣呢?第一步,就從「傾聽」開始。在面對人際互動時知道如何察言觀色、做出符合期待的應對;但是要留意的是,不是一味地符合對方的期待,而是找出彼此間最大的交集。
如果過度迎合對方的期待,可能也讓自己變成了空氣。
當然,對於一位稱職的幕僚來說,並不是讀懂空氣就好,還要能採取行動,做出讓「彼此都舒服」的應對。甚至有時候,還得「創造空氣」來營造出有利於對話的氛圍。怎麼做?讓我來告訴你。
你玩過「傳接球」的遊戲嗎?顧名思義,就是來回傳球與接球的一種遊戲,傳球的一方與接球的一方必須彼此配合,遊戲才能持續下去。傳接球的技巧套用在對話上,就是聽懂對方的暗示與言外之意,然後做出適當的接話來改變氣氛。
有哪些實用的傳接球技巧,又該如何運用呢?這裡整理了六個好用的傳接球技巧給你參考。
...
技巧一、適時搭腔附和,讓對方更願意說出心中的想法
在一場專案會議結束後,凱文找了主管聊了一下,希望能更清楚關於這個專案的一些細節,以及自己應該怎麼做會比較好。
凱文:「關於這個專案,主管您有什麼期許嗎?」
主管:「如果可以,我希望能成為經典的戰役。」
凱文:「嗯嗯!」(積極附和對方)「那真不錯啊!為什麼是經典的戰役呢?」
主管:「成為專業經理人一直是我的目標,所以需要累積戰功。」
凱文:「嗯嗯!」(再度附和對方)「您一直很努力呢!那這個專案有什麼需要注意的嗎?」
主管:「沒有啦!我只是做好自己該做的事。關於這個專案,我的確有一些想法 ……」
在這個案例中,你發現了嗎?
當傾聽的一方越是能適時附和對方,就能讓對方感受到「我有在聽你說話」而拉近彼此的距離。
比起「嗯」、「喔」或「這樣啊」這類聽起來很敷衍的回應,改變為使用「嗯嗯!」、「原來如此!」、「真的嗎?」或「好厲害!」之類的用詞,其實會更令人高興而願意敞開心胸,說出心中真正的想法。
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技巧二、用鸚鵡回話法,讓對方產生被理解的安心感
延續前一個案例,專案進行一段時間後,凱文在部門會議中看見主管的臉色不太好,心想是不是上次那個專案出了什麼問題?於是詢問主管,希望能試探出一些訊息。
凱文:「上次那個專案計畫進行的如何了?」
主管:「唉!別說了,很不順利。」
凱文:「很不順利嗎?」
主管:「是啊,溝通上出了些問題,進度一直被延後。」
凱文:「哎呀,是溝通上出了些問題啊?」
主管:「對啊,行銷部門的人說 ……」
就像鸚鵡一樣,藉由重複對方說過的話,表現出自己確實有理解對方所說的內容,就能讓人感到安心感、覺得你是自己人;當對方逐漸卸下心防時,自然就會說得更多。
對於秘書、特助,或是管理幕僚來說,時常會需要與不同單位的人進行溝通,藉此獲得完整的資訊與情報;如果懂得使用這個技巧,往往在溝通上會更為順暢。
但要注意,眼神要注視著對方、語氣要帶有感情而不能太浮誇。
...
技巧三、適時說出「我也這麼想」來拉近彼此的距離
有時候,我們可能看出了對方面有難色,可能在苦惱著什麼,但因為職務角色的緣故,可能不方便多說什麼時,又該如何應對或改變對話的氛圍呢?我們來看看一位主管與助理幕僚小如的案例。
主管:「這次的會議就麻煩妳準備了。」
小如:「好的,交給我來處理。還有什麼需要我協助的嗎?」
主管:「暫時沒有。這次的議題有些棘手,到時候見招拆招了。」(小如嗅出了異常的氛圍)
小如:「這次的議題有些棘手嗎?老闆,你也很辛苦呢!」(採用鸚鵡回話,產生共鳴)
主管:「是啊,幸好有妳的協助呢。」
當我們在與對方對話的過程中,讀出了空氣中有煩惱的味道,但又給不出什麼好建議或幫助時,光是一句「是啊,我也是這麼認為的」就能博得對方的好感。
你知道嗎?在所有情緒中最能立即縮短彼此距離的,就是「共享」訊息了,特別是與煩惱、氣憤或悲傷等情緒有關的訊息,往往是最容易產生共鳴的。
...
技巧四、對方話中的數字,往往都有期待的情感回應
想像一個場景,你和團隊成員坐在會議室裡,這時候主管進來就說了「昨天開會開了一整天」這句話,你會如何回應呢?保持沉默或許是個做法,但如果你讀出了空氣中的氛圍,或許會試圖做出一些回應,比方說:
「開了一整天,是有什麼原因嗎?」
「哇,經常會這樣嗎?還是偶爾?」
「會真多呢!呵呵」
「你真是個大忙人,團隊沒有你不行呢!」
「喔!」
你認為這五種回應,哪一個是比較合適的?
通常我們在說出的話中會特別提到的數字,大多是有意義的;而且會期望對方聽到後會有自己「預期」的反應,比方說感到驚訝、給予讚美、覺得生氣或安慰自己等等。
要懂得讀出數字中的弦外之音,給出符合預期的情感回應。
...
技巧五、面對激動心情,先處理心情、再處理事情
「真是夠了!職責分配就是為了團隊著想,希望任務能順利完成。可是大家都不配合,居然還說我管太多了,他們有他們自己的管理機制。這樣的團隊,簡直是一盤散沙!」
如果你聽到同事氣憤地說出這樣的話,會如何回應?
「認真就輸了!這只是一份工作,就隨他們去吧。」
「如果你是這麼想的,就照自己想的去做吧!」
當你選擇前者,很可能就結束了這場對話。甚至,對方覺得你根本不懂,懶的再跟你多說;如果選擇後者,很可能在心情上滿足了對方,反而會冷靜下來思考並說出「我這樣做是不是不太好?也許該聽聽團隊成員的看法?」
通常這代表對方心裡有了想接受他人意見的訊號,這時我們就可以提出一些自己的想法。
比方說「我不覺得你這樣做不好,但你要是有些猶豫,不如找團隊成員多聊聊,或許會有雙方都認同的做法。你覺得這樣如何?」
對方可能就會說出「好的,我試試看。」
心情上不被認同的情況下,原本可以處理的事情也會變不順利。認同了對方情緒上的反應,並不表示認同對方的行為或決定,只是讓對方意識到自己的情緒獲得了關注,進而浮現了對話的機會。
如果對方持續在抱怨,絲毫沒有進一步對話的可能性時,又該怎麼辦呢?試試下一個技巧。
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技巧六、聆聽抱怨要適可而止,盡快轉移話題
聽太多抱怨,不僅會讓自己累積負能量,有時被迫表態也會得罪其中一方。
所以最好的方式,就是回幾句「嗯嗯」就帶過,趕快轉移話題。但如果對象是重要的家人、朋友、同事或主管,適度的聆聽抱怨還是必要的,但是請把握幾項原則
  • 把自己當作對方親近的人,聽他說就好。(傳接球技巧一)
  • 不否定、不批判對方的抱怨,只要重複對方的話。(傳接球技巧二)
  • 不偏袒對方在抱怨的人事物。
  • 不要把對方的抱怨留在心裡。
抱怨的人其實並非想聽你所謂客觀的評論或建議,只是希望有人可以理解自己的心情。所以聆聽的過程,遠比回應來得重要,只要聽聽就好,然後盡快轉移話題到該談論的事情上。如果對方還是持續拉回來抱怨的話題,就盡快離開現場,擇日再談。
...
只要善用這六種傳接球技巧,就能讓你拉近與對方的距離,營造出有利於對話的氛圍;同時也可以讓你避免陷入別人的抱怨之中而無法脫身。
在下一篇文章中,我將延續這個主題,告訴你創造空氣,除了運用「傳接球」技巧之外,還能如何運用「提問」技巧來引導有利於雙方對話的情境?

劉奕酉|知識型自雇者、暢銷書作者、企業培訓顧問
擅長邏輯思考、數據分析、策略規劃、資訊視覺化與商務簡報,擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚職場實務背景的商務顧問。同時也是職場生產力作家,多家大型出版社、社群媒體指定邀稿對象。一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
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鉑澈行銷顧問策略長。擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問,專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
幕僚不是一個職稱或頭銜,而是一種對人負責的角色。 每個人或多或少都扮演某種程度上的幕僚角色,只是比例上的不同。在這個專題中,我將會分享關於幕僚的商業思維,什麼是幕僚應該具備的素養?又該如何創造價值、彰顯價值?從主管與老闆的好幫手,成為獨當一面的神隊友!
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