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打造超級幕僚#07|幕僚的素養力:閱讀空氣只是開始,三個應對原則讓「彼此都舒服」

2022/01/08閱讀時間約 7 分鐘
(本文發表於生鮮時書劉奕酉專欄
這是「幕僚素養力」的最後一篇,在前面 3 篇文章中,我提到了如何閱讀空氣?如何運用 6 種「傳接球」技巧,拉近雙方的距離、營造出有利於對話的氛圍?以及透過「提問」來引導有利於雙方對話的情境。
在職場上懂得閱讀空氣,只是掌握現況而已;讀懂空氣之後,所採取的回應與行動才是關鍵。
不管是傳接球或是提問,都是「創造空氣」的一種有效方式,讓彼此的對話更為順暢;但如果希望讓事情的發展如我們所預期的展開,還必須做出讓「彼此都舒服」的應對。
...
首先呢,請掌握 3 個原則。
原則一、先處理心情、再處理事情
這個原則,我在傳接球技巧的文章中已經提過了。
當你讀出空氣中有情緒問題存在時,先別急著談事情。這時候我們應該做的,是先好好處理對方的心情,特別是負面情緒的問題。還記得如何做嗎?
不否定、也不批判對方的情緒反應,只是單純以同理心去複誦對方的話,或簡單的附和來讓對方感受到自己有在傾聽、也能理解他的感受;等到對方冷靜下來,出現可以接受他人意見的訊號時,再將話題轉移到我們應該談的事情上。
要注意的一點是,我們的目的並不是要處理對方情緒上的問題,而是不要讓情緒問題影響到當下對話的過程;運用一些技巧來舒緩對方的心情,讓對方意識到現在應該將情緒放一邊,我們才能進一步來對話或處理事情。
千萬不要陷入對方的情緒,成為傾倒負面情緒的垃圾桶而已。
原則二、先解決對方的問題、再處理自己的問題
我們傾聽與判讀空氣中的氛圍,是希望做出讓彼此都舒服的應對,進而創造出雙贏的局面。但是,所謂的雙贏,是誰先贏?誰後贏?
這個答案,取決於主導權在誰身上?
如果話語權在我們身上,當然可以先確保自己的贏面,再來讓對方贏,來達到雙贏的局面。但是,當話語權在對方身上時,就必須先讓對方贏,才有機會提高我們的勝算。
當我們判讀出對方沒說出口的想法與問題時,就要先解決對方的問題,再來處理自己的問題。
舉例來說,在面向客戶提案時,我們一定想過客戶的問題是什麼?也提出了解決對策;而自己的問題,是希望客戶能買單、接受提案。
有沒有想過提案時,在解決「誰的」什麼問題?
但是,你有沒有想過在自己面前對話的這個人,也許是接洽窗口或專案負責人,他的問題是什麼?有沒有觀察到對方的表情與言行間透露出來的訊息是什麼?
分享一些我的思考經驗,像是:
  • 對方回去後該如何向他的主管進行匯報?
  • 對方要做決策時是不是缺乏足夠的資訊做參考?
  • 對方可能已經有屬意的提案,但是不方便讓我知道?
那麼,我該如何解決眼前這個人的問題呢?也許提供一張總結摘要,讓他好做匯報;提供競品分析的結果,讓他好做決策參考;或許試探什麼樣的理由,讓他對於選擇自己的提案感到猶豫。
雖然這也許不會改變提案的結果,但肯定會讓對方留下好印象。提高下一次提案的勝算,或是其他的可能性。
原則三、反駁之前,先閉嘴 5 秒
越是懂得閱讀空氣的人,往往越是會踩到兩個誤區。
第 1 個誤區,是照單全收、迎合對方,不過這樣可能會讓自己成為空氣;第 2 個誤區,是自認為已經判讀出對方的想法與意圖,不等對方說完,就急著反駁、打斷對方的話。
這樣並不會比較好,甚至可以說是聰明反被聰明誤。
我的建議是,不論你是不是已經讀出對方的意圖,都請先聽對方說完再做打算,不需要急著掀開底牌,這樣也可以讓自己多一些談判的籌碼。
如果真的忍不住想要反駁,請告訴自己先閉嘴 5 秒。5 秒後,你還是想反駁,那就反駁吧!不過根據很多人的經驗,也包括我自己的,通常忍個五秒後就不會反駁了。
...
在瞭解了應對的 3 個原則之後,我們來談談具體應對的方式。
我想,可以分為 2 種情境來討論,一個是自己有所求、希望爭取對方的認同,另一個是對方有所求、必須回應對方的暗示。在這兩種情境之下,閱讀空氣中的訊息後,該如何判讀?如何做出應對?
第一種情境:自己有所求而主動爭取對方認同,該如何做出應對?
對於幕僚角色,最常見的一種場景就是溝通協調、促成一件事的進展。這時候可能會面臨的狀況,不外乎就是對方支持、中立與反對這三種立場了。
當我們預判與解讀出對方的立場時,又該如何做出應對呢?
  • 支持者:在過程中鼓勵他們,告知行動計劃,表明自己感受到他們支持的重要性,請求提供更多幫助,確保計劃實施。
  • 中立者:讓他們了解更多事實、數據,用邏輯說服他們支持。
  • 反對者:說明你理解他們的觀點、解釋為何堅持你的觀點,引導他們進入中立狀態。如果他們仍然不能支持,至少爭取不反對你的提案。
不過,要注意的是對方的立場是出自什麼理由?
不論是支持、反對或中立,都必須先確認理由是什麼?
有人支持你,只是因為是朋友,未必認同你的做法;有人反對你,只是因為不能認同你的觀點;也有些人反對你,是因為你的成功可能會損害他們的利益,但不會有人承認這一點。
評估自己的應對說法和素材,不同部門的人看到會有什麼反應?是自己期望的嗎?如果對外,我們的客戶、競爭對手又會做出什麼樣的反應?
第二種情境:對方有所求,必須被動地回應對方暗示的情況下,該如何做出應對?
這時候我們有 3 個應對的選項,包括迎合、引導與拒絕。
  • 選項一:迎合對方最簡單的選擇,但可能會讓自己變成空氣、痛苦的也是自己。
  • 選項二:不想要迎合、但試圖引導到對自己有利的方向。前面所提到的傳接球、提問等創造空氣的技巧,就可以運用在這裡。
  • 選項三:是拒絕。但要如何有禮貌、不失尊重的說不,讓對方不會感到不舒服,就是一門藝術了。有機會的話,我會文章中談談職場上拒絕的藝術。
在職場中,如何得體不失禮的拒絕對方,也是一門必學的課題
...
透過這四篇關於幕僚素養力的文章,希望讓你了解幕僚的素養力,懂得如何閱讀空氣、創造空氣,做出彼此都舒服的應對,拒絕當個職場小白!
在下一篇文章中,我將告訴你幕僚角色的另一項重要的技能:幕僚的會議力,如何在會議上展現高效的溝通力?
我們下次見!

劉奕酉|知識型自雇者、暢銷書作者、企業培訓顧問
擅長邏輯思考、數據分析、策略規劃、資訊視覺化與商務簡報,擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚職場實務背景的商務顧問。同時也是職場生產力作家,多家大型出版社、社群媒體指定邀稿對象。一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
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鉑澈行銷顧問策略長。擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問,專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
幕僚不是一個職稱或頭銜,而是一種對人負責的角色。 每個人或多或少都扮演某種程度上的幕僚角色,只是比例上的不同。在這個專題中,我將會分享關於幕僚的商業思維,什麼是幕僚應該具備的素養?又該如何創造價值、彰顯價值?從主管與老闆的好幫手,成為獨當一面的神隊友!
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