為對方提供超越期待的東西，讓更多的人開心、感動、才能收穫驚喜。
簡單來說就是，如果把客戶對服務的期望值設定為100分，那麼企業就應該做到120分的水平。這個20%是概數，其含義就是比期望的多出一點。
「120法則」的內涵就是「感動是標準」。只有讓客戶感動，才能形成新的、源源不斷的回頭交易，才能帶來銷售業績的提升。
這來源於客戶期望又高於客戶期望，所以也叫做「120客戶期望法則」，你只需要在行業標準的平均水平之上再追加一點點精力和成本，其收益卻有天壤之別。
正如松浦彌太郎的書《 [超越期待] 》述說的那樣，帶著經營者的意識，坦誠地與他人建立商業關係，真實地推銷自己，掌握談判機巧、克服困難，最終成為商人最重要的是為對方做出貢獻，超越對方的期待，讓對方覺得開心、喜悅、感動。
1、做生意，思利他
俗話說：生意同行，必有結毒。意思是同行做生意，之間會結怨，嚴重的還會發生惡性事件。
但是松浦彌太郎在《 [超越期待]() 》卻說：和你做生意的人，雖然並不都抱著善意。但是，一旦有人積極地說「請務必和我們合作」。這句話意味著對方覺得和你這個人一起做事會很有趣。「很有趣」意味著對方覺得你這個人能創造利益，而這種利益對對方來說有價值。
做生意的人喜歡有趣、新鮮的事。如果他們能在這種有趣和新鮮中獲取利益，他們就會愈發積極。生意，如果不能給對方提供利益便無法做成。在做生意的過程中如果能夠構築共贏的框架，那麼雙方的合作一定能夠長久。
那么怎么做到呢？
增加感动的次数。无论什么商品，只要很多人会因为它而开心、感动，它便会越来越畅销，这是做任何生意时都适用的原则。
越是不喜歡的人越要想辦法主動約見。和自己不喜歡的人做生意，得到的成果往往頗豐碩。不要被「不想見」的情緒束縛，只要能主動展現「我想和你見面」「我想和你增進瞭解」這種姿態，對方就能感受到你的熱情，然後變得開心，逐漸對你敞開心扉。沒有人會一直用冷淡刻薄的態度對待那些重視自己、對自己懷有善意的人。
不要只做同行，還要做合作者。如果想把生意做大，就不要只做同行，要爭取成為對方的合作者。合作者可以解決對方的困擾，可以為未來發展提出新方案，可以主動詢問「你們覺得這樣的方式如何」。如果對方認同提案的價值，雙方便能建立信任，攜手共進，事業規模才會變得更大。
2、重視和對方見面的前七秒，你的禮儀價值百萬
心理學家研究發現，人們的第一印象形成是非常短暫的，有人認為是見面的前40秒，有人認為是前3秒，而松浦彌太郎指出形成關鍵印象的是和對方見面的前七秒。他認為無論你內心多麼緊張、多麼沈重、多麼疲憊，都一定要好好把握這前七秒。
人們總是由於對第一印象的信任，而寧肯忽視後來的印象。別人根據我們的外表和舉動判斷我們；我們也通過觀察別人的外表，包括長相、身材、服裝、言語、聲調、動作等等來判斷他們。
我們是如何進行這樣的判斷呢？55%取決於你的外表，包括服裝、個人面貌、體形、發色等；38%是自我表現，包括你的語氣、語調、手勢、站姿、動作、坐姿等等；只有7%才是你所講的真正內容。
所以我們常聽人講：「一看他就知道他是一個什麼樣的人」，這就是第一印象。人們普遍喜歡那些穿著得體，為人熱情、友好、寬厚、祥和的人，而厭惡那些穿著破衣爛衫，表現缺乏修養，尖刻、好戰、征服慾望強烈、自私自利的人。
那如何把握好這前七秒的時機呢？
松浦彌太郎指出除了得體的著裝，就是在見面的瞬間，微笑並直視對方並用能夠強烈表達自己感情的方式和對方打招呼，例如說「見到您很高興」，切忌一直低著頭。打招呼時注意速度要慢且語氣恭敬，語速太快容易給人留下急躁的印象。
在門口等候時，要時刻做好準備，即使突然被叫到也能立刻笑臉相迎。同時注意打招呼時自己所站的位置。交換名片時，也要稍微向前半步。
初次見面重要的是向對方傳達自己的善意和敬意。如果你很難對初次見面的人微笑，不妨對著鏡子練習幾次。人的表情只要稍加練習很快就會變得自然。
人們往往很容易對一個禮儀周全的人產生好感，進而產生願意接觸的意願。如此，離你生意合作成功又更近了一步， 這一點我諗為可能只合適於曰本，日本人都非常著重禮儀， 如果於香港， 就拿我在娛樂圈做例子， 我習慣了對每個人都有禮貌，麻煩曬，吾該曬已經成為了我的口頭蟬， 我每次都很真誠， 但原來往往太多的禮貌，的確會建立了一些不自知的距離感， 令人難以很親近， 甚至會有人覺得你很假，至少在香港這地方剛剛好就夠.
3、困難即紅利，用行動直面困難
有了願意合作的意向，並不等於就順風順水了，生意合作的過程中，會時常發生很多意想不到的困難。
松浦彌太郎的生意也是如此。一直以來，他都選擇正面面對問題。對於做生意的人來說，比起優秀，更重要的是勇敢、真誠。如果具備在失誤後坦誠告訴上司「我失誤了」的勇氣，大部分情況下都會有好的結局。
用行動解決失誤。首先需要明確失誤後要以最快的時間採取行動。如果是很嚴重的失誤，要立刻和對方報告。必要時要立刻與當事人見面，坦率地闡述事情的原委。事態會發展到什麼程度取決於初期行動如何展開。
問題發生後，比起思考如何道歉，不如直接和對方見面，或簡單明瞭地用郵件向對方說明情況。逆境，更能考驗一個人的行動力，所以要果斷採取行動並拼盡全力表達誠意。
摒棄自我辯解。有些人認為發生糾紛時最好當場反駁，因為如果態度曖昧不清，責任有可能會被推到自己身上。但作者通常選擇忍耐，因為事實和解釋是完全不同的。發生糾紛後，人們總是會把事實向對自己有利的一方解釋，基於這樣的解釋，會變得有壓力。
最好的方式是先平復自己的心情，然後再去確認事實的真相到底是什麼。因為越辯解越浪費時間，只有時間無法輓回，無法償還，也無法用金錢衡量。所以要記住：是自己佔用了對方的時間，要彌補就要把一些機會或者相似的工作再次委託給對方等。
磨煉覺察力。在工作中，覺察力十分重要，它像一道光，它能幫你預想今後會發生什麼事情。如果一個人具備這種能力，他就能應對很多困難的局面。出現糾紛的時候，能洞察對方重視的問題是什麼，便能最大限度地消除對方的不滿。
比如酒店住房高峰期，有客人投訴房間衛生打掃慢。此時大堂副理請客人到一僻靜休息區，免費給客人端來清涼飲品小點，再委婉道歉解釋，也體諒客人坐了長途飛機或者旅途帶來的疲勞等，矛盾很大程度就會化解。如果再在房間給客人送一個致歉小果籃就會更好了。
超越客人期待，讓客人獲得更大滿足和喜悅乃至感動，就是踐行「120法則」的最大誠意體現。
松浦彌太郎這本《 [超越期待》是寫給給普通人的人生經營頓悟，如何經營好自己，成功的基本就是超越人們的期待，為對方提供超越期待的東西，讓更多的人開心、感動、才能收穫驚喜。
超越夢想，讓我們一起飛！超越期待，讓我們一起感受幸福！
