我冷靜？你才需要冷靜!

「這位太太，您冷靜點，我們好好說話好嗎？」

事情的經過很簡單：父母也到了不時這裡痠那裡痛的年紀，因此日前買了支按摩槍。單價稍高，但想想這些錢可以抵消去復健科和往返的交通費，也算是筆健康投資。不料，也許是使用頻率太高，沒幾個月，就發生滿格電機器卻毫無反應的囧況。

幸好還在保固期內，按說明書的指示可以無條件臨店換新。於是家母致電廠商預計抵達的日子，好讓對方有些準備。

沒想到製造商居然片面修改規定，竟要求家母到店需等待兩小時，確定無法修理才會換上新品。

一般人聽到這樣的答覆恐怕心裡就不太舒服了，偏偏家母又是急性子的人：「這和之前說好的不一樣吧？只要出示保固卡就能換新不是嗎？」

於是乎按捺不住性子的客服人員要顧客冷靜的應對就不用覺得奇怪了。

也許會覺得客服人員白目、或是指責其沒有服務精神。又或者只是新手上路，一時慌了手腳不知如何反應才會如此。

對新進服務從業者來說，與其要求自己向服務達人看齊、做到事事完美，倒不如先要求自己不出錯。至少做到以下兩點，既能省去後續應對客訴的困擾、也能避免因顧客的負面情緒感到挫敗。

有鑑於新聞報導提出不合理要求的無理奧客愈來愈多，會這樣想情有可原。但害怕不是可以避掉麻煩的護身符，畏縮怕事的表現反而會讓存心找麻煩的人得寸進尺，最好丟掉這樣的想法比較好。

再者，多數人還是明理的，只是沒辦法理解公司的規定所以不願意配合罷了。解決方式不外乎協助其了解並請求配合，不然就得想出雙方都能接受的處理方式了。

以上述情境為例，提出其他方法會比較可行。

保固期的服務規範不是一線員工能控制的，但也不能因此順從顧客要求，或為自己做事方便強迫其接受公司規定。這類兩難的處境無論對菜鳥還是熟手來說都是艱鉅的挑戰。

如果是我，會把自己當客人，試著揣摩對方的想法：

「等兩小時，也太久了吧？」

「本來能換新，為什麼和之前講的不一樣？」

也就是說，要解決的問題有兩個：

「如果不便久候您可以把商品交給我們處理。」

「請您先把商品寄給我們，運費由我方支付。」

「視維修情形再和您約定取貨的日期/寄送到府的時間好嗎？在您抵達/商品寄達前告知您交付的是修好的商品還是新品。」

依公司規定和個人職權範圍不同，處理方式會有些許差異。

提供替代方案供顧客選擇，不僅幫助其擴大選擇範圍，也是讓他們理解服務人員有心為他們解決問題，而不是蠻橫強迫別人接受不想要的東西。

貼心的服務，難度不小。但讓顧客不要那麼生氣，相對是比較容易達到的目標。