職場溝通(二): 作為主管, 如何處理下屬對你的衝撞
上一篇文章我分享了自己曾經與主管正面衝突的經驗以及從中的學習, 這篇文章我想換個角度, 來分享自己擔任主管後被下屬衝撞的經驗以及當時的處理方式。
那一年, 我剛到職一份新的工作, 在某外商公司擔任部門主管的職位。一次和某位下屬在我的座位上討論工作的時候, 他提到市場上兩種相似但略有不同的產品。由於這是對於未來開發新產品有參考意義的重要資訊, 我希望能徹底的了解這兩種產品的異同, 但從他的說明中我實在聽不出這兩種產品具體的差異是什麼。我試著從不同角度提問想確認我的理解, 但他始終沒辦法說得更清楚。當時已經是晚上7點多了, 工作一整天的疲累加上沒辦法對我提供具體答案的壓力讓他有了情緒。於是, 他語氣激動的對我說: 『我覺得我已經說得很清楚了!』。當下的氣氛變得很尷尬, 我可以看到坐在我座位週邊的其他下屬已經留意到我們的對話, 並因爲可能要爆發的衝突而緊張的挺直背脊、屏住呼吸。
這其實是我擔任主管職後第一次被下屬這麼直接的衝撞, 但當時的我已經有幾年的帶人經驗, 因此能沉住氣透過下面4個步驟來收拾這個場面。
1. 在心裡共情
選擇相信用言語直接衝撞的下屬並沒有惡意, 也沒有針對性, 只是因為某種原因在當下產生了情緒。如同上一篇文章裡分享的, 我自己也有衝撞主管的經驗, 因此明白很多時候下屬的情緒可能來自於很多事情的累積, 而不是刻意針對的惡意。當然, 共情下屬的情緒不代表這件事就算了, 該解決的問題仍然需要解決, 只是共情後更能用客觀的角度來看待這件事。
2. 維持專業冷靜的態度
被莫名的衝撞心裡當然會感到不愉快, 但跟已經有情緒的人針鋒相對只會造成僵局, 不僅無法解決當下的問題, 也會讓自己失去身為主管的專業形象。因此, 我決定用冷靜的態度來處理這件事, 而不是用更高昂的情緒來壓制他。
3. 回應問題, 不回應情緒
當下需要解決的問題是下屬無法準確的把信息傳遞給我, 不管是他表達的問題或是我理解的問題, 他都需要先認同有這個問題的存在, 才能進一步思考該如何調整表達的方式和內容。我不花時間去追究他為什麼用這種態度說話, 而是平靜地點出: 『也許你覺得自己已經表達清楚了, 但如果作為聽眾的我仍然不明白, 就代表這當中還有可以調整的地方…』。
4. 清楚表明下一步的期望
點出問題後需要具體提出針對下一步的期望, 事情才有後續的進展, 而不是各自表述完後不了了之。於是, 我接著說: 『現在時間比較晚了, 我們可以都回去想一想怎麼樣能把這件事說清楚。今天先談到這裡, 麻煩你明天約一個會議, 讓我們能用比較理性的方式繼續往下談。』
說完這些話之後我就下班離開辦公室了, 沒多久我的手機裡收到這位下屬傳來的訊息, 他表示自己一向不是這樣無禮的人, 也許是因為當天已經太累了。他為自己的態度表達歉意, 也表示會為明天的會議做更好的準備。後來在這家公司工作的3-4年間, 這位下屬成了我在團隊中最得力的助手。
很多當主管的人都不能容忍下屬的言語冒犯, 會認為自己失去了尊嚴, 因此在當下往往選擇擺出主管架勢、用更高張的情緒來與之抗衡。但我認為在團隊面前呈現出處變不驚的態度以及能妥善解決問題的能力才是長期維持主管尊嚴的方式。面對下屬的衝撞, 如果能以更成熟的態度來應對, 並引導問題走向正面的解決之道, 會更能和下屬建立長久且良好的合作關係。
Cindy Lu, 美國紐約大學(NYU)研究所畢業, 20年500強外商品牌行銷工作經驗, 熟悉B2C及B2B商業模式, 管理過台灣、香港、中國市場, 目前從事英文履歷及面試諮詢輔導工作。Email聯繫:cindy.career520@gmail.com
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