能者過勞:支援的挑戰與反思

更新於 發佈於 閱讀時間約 2 分鐘
raw-image

在公司工作中,我們經常需要資訊科技人員的協助,也就是IT人員。在我們的部門中,有一個專門協助我們的IT單位,擁有四位成員,你可以根據需求自行選擇聯絡誰來請求協助。結合多人的經驗,我們總結出這四個人的特性:

甲:通常需要等待數天或一至兩週才會處理需求,據說是真的事情很多,有些需求的處理甚至需要數個月的等待期。

乙:能夠即時處理需求,但是會邊處理邊碎念,有時會調侃你的能力不好。

丙:能夠即時處理需求,不會說多餘的廢話。

丁:能夠即時開始處理需求,態度熱情,但比較少根筋,可能會帶你繞一圈才解決你的需求。

後來每當有新人進來,我們習慣性地建議新人直接找丙尋求協助,這也漸漸地導致丙變得非常忙碌,在我轉調離開原來的部門後不久,就傳來了丙離職的消息。我們認為丙的離職與他過度的工作負擔拖離不了關係,這就像是劣幣逐良幣的情境,而我們也算是壓迫著丙的劣幣。

然而,如果我們遭遇到像丙那樣的情境,太多人來尋求協助,又該如何是好呢?這我沒有答案,或許是調整心態,像甲那樣,不要拼每件事都當下處理,先照顧好自己。


其實,在開發內部軟體的過程中,我們也可能會面臨類似的情境。我們的服務對象同樣是公司內的同仁,由於團隊規模有限,我們必須處理各種諮詢,包括軟體的使用方法。

在過去的面試經驗中,我就曾被問及一個挑戰性的問題:「在你手上有一個軟體正在開發,但使用者總是問一些基本的問題打斷你,又不願閱讀你提供的文件。若你一直耐心地回答他們,最後可能導致你的開發時程遲緩,你會如何應對?」當時我無法即時地回答這個問題,後來有機會時我向學長尋求建議。學長說:「當你回覆一個人的提問時,同時把這個問題的副本轉發給他的同事和主管,也是提醒說這可能是大家共同需要了解的事情。這樣那個人就會感到不好意思一再問一些基本的問題。」

在實際的工作場景中,這和你負責的軟體息息相關,我主要面臨的挑戰是不斷湧現的開發需求,而非過多的基本問題。相對地,有些同事負責的軟體則經常被詢問各種基本問題。我印象深刻的是有一位同事負責一個龐大且歷史悠久的軟體,功能繁多,用戶達到近百人,他經常被詢問各種基本問題。觀察他處理基本問題的方法,我發現他確實常像學長所言,會將相關訊息寄送給提問者的主管。當使用者透過即時訊息、電話,甚至親自走到他座位旁時,針對簡單的疑問,他是都會直接回覆;然而,對於複雜的問題,他還是會當場建議使用者回去透過郵件詳細描述。

那有效果嗎?很難確定。因為新的挑戰是,對方的主管鼓勵員工提問,等於由我們同事幫忙對方主管做新人訓練。有人是建議我們同事拔掉電話線,但這並不能阻擋信件的來信。我則是半開玩笑地建議說找外國人來當軟體窗口,因為當溝通轉為英文時,或許大家會更願意嘗試著自己查看軟體文件或是問自己的同事…

這樣的挑戰最終還是仰賴高層長官的介入,建立了階層結構的發問方式,由特定窗口發問,不再是每一個人隨便一個問題都直接找我們同事,才讓情況穩定下來。




avatar-img
27會員
17內容數
分享作為硬體公司的軟體工程師的職場生活故事,主軸分成升遷之路、經營之路、自省之路;裡面會有各自的小主題,像是介紹工作內容、如何在會議攻防 等等,每個主題不一定會一次說完所有故事,畢竟一直有新的故事在產生...
留言0
查看全部
avatar-img
發表第一個留言支持創作者!
布布狗學長的沙龍 的其他內容
軟體工程師的守備範圍很廣,即使限縮在我所在的硬體公司的環境中,我知道我也仍是在瞎子摸象,即使如此,我仍然想嘗試回答我在學生時代的疑問:「硬體公司如果不賣軟體,那裡面的軟體工程師在做什麼呢?」
入職工作的第一天,我見到早我畢業來工作的學弟,他面對我的疑問,微笑的說了我當時出乎意料外的話,他說「工作喔?就是在吃一坨X,吃完再向主管要下一坨」當下我只覺得他在開玩笑,只是比在學校時的他,用字粗俗多了...
軟體工程師的守備範圍很廣,即使限縮在我所在的硬體公司的環境中,我知道我也仍是在瞎子摸象,即使如此,我仍然想嘗試回答我在學生時代的疑問:「硬體公司如果不賣軟體,那裡面的軟體工程師在做什麼呢?」
入職工作的第一天,我見到早我畢業來工作的學弟,他面對我的疑問,微笑的說了我當時出乎意料外的話,他說「工作喔?就是在吃一坨X,吃完再向主管要下一坨」當下我只覺得他在開玩笑,只是比在學校時的他,用字粗俗多了...
你可能也想看
Google News 追蹤
Thumbnail
嘿,大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢? 跨年夜的我趕工製作某個外包設計案,在工作告一段落時趕上倒數。 然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻,看到朋友傳來的解籤網站,興致勃勃熬夜體驗了一下,覺得非常好玩,或許有人玩過了,但還是想寫上來分享紀錄一下~
Thumbnail
最近遇到一個難題。   到新公司已經二個月,以邏輯來說我算是新人,但以系統軟體來說算是有一定的概念及觀念,而公司是新公司,同事幾乎都是新進或是年紀很輕的工程師。   而最資深的工程師是一位很年輕的弟弟先稱他為Jack,他進公司二年了,再來是一位APP工程師及UI/UX工程師也待超過一年,而其
Thumbnail
工程師希望能釐清任務的輕重緩急,其中那些「看起來不錯,但目前重要性沒那麼高」的任務,就叫做 nice-to-have...
Thumbnail
現代企業管理中,建立開放溝通和問題解決文化至關重要。 討論問題的根源及後果,並提供解決建議,包括建立開放溝通文化、強調問題導向的思維、鼓勵團隊合作和鼓勵試驗和學習。
Thumbnail
作者 Only 系列文章,【一天一千字,進化每一次】,這篇文章探討了當下屬能力超越自己時該如何應對的問題。從教徒弟到職場競爭,文章提出了面對新人或徒弟比自己強的情況時的困惑和挑戰。強調了概念能力、人際能力和自我提升的重要性,並提供了讓賢的建議。透過舉例說明企業主管與第一線員工的不同需求。
Thumbnail
這篇文章探討了主管在透過他人完成任務時所遇到的困難,著重於對新專案的導入進行討論。通過一場加油站領導課程的故事,文章分享了主管與部屬的視角差異、便利性與個人價值等方面的觀察,並提供了新流程導入前的思路和結論。
Thumbnail
這篇文章探討了在專案開發中遇到的時間壓力和執行困難,以及如何無效應對這些挑戰。 沒有工時估算、客戶溝通、交付時間表設定、程式品質管理、工作量管理、合同和專業態度等方面的建議。
Thumbnail
「 我想請問你,在現場如何處理「別人情緒」爆發,自己如何能打開自己的保護基制?」 因為工作的關係,我經常收到諸如上述各式各樣的問題。 比較沒經驗的時期,我常常會滿腔熱血的幫忙,可是..................
應徵資訊主管時,面談可能是各家公司主試人員最頭痛的問題,要怎麼問才能問出應徵者的真才實學或真正的個性呢? 看履歷資料,似乎個個本領高強,只看證照的話,又會漏失那些真正有本事的IT人。 而更重要的是,怎麼面談才能找到對的人來幫公司呢? 文中所提任何人名及公司名,及故事情節,純屬虛構。
Thumbnail
這陣子看很多美國科技公司內部開會的影片,最近看到一個開會片段很有意思 裡面有個男同事提到客戶遇到的一個流程問題,他幫客戶處理問題的時候遇到一些困難 他想建議負責這個產品的女同事做一些改變 這個女同事的回答我覺得滿聰明的 她沒有直接拒絕對方 而是用了一套說法「婉轉拒絕對方的要求」...
Thumbnail
在職場待了一段時間的你 是否有時候或常常遇到主管交辦給你一個模糊不清的任務 當你想要細細追問時 卻發現主管會突然生氣 或是坦言告訴你這是上級交辦下來的任務 他也不知道該怎麼辦   在唸書時期的我 也遇過這樣的問題 不清楚教授的問題語意 教授也還不清楚想要你研究的方向 當時的我
Thumbnail
嘿,大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢? 跨年夜的我趕工製作某個外包設計案,在工作告一段落時趕上倒數。 然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻,看到朋友傳來的解籤網站,興致勃勃熬夜體驗了一下,覺得非常好玩,或許有人玩過了,但還是想寫上來分享紀錄一下~
Thumbnail
最近遇到一個難題。   到新公司已經二個月,以邏輯來說我算是新人,但以系統軟體來說算是有一定的概念及觀念,而公司是新公司,同事幾乎都是新進或是年紀很輕的工程師。   而最資深的工程師是一位很年輕的弟弟先稱他為Jack,他進公司二年了,再來是一位APP工程師及UI/UX工程師也待超過一年,而其
Thumbnail
工程師希望能釐清任務的輕重緩急,其中那些「看起來不錯,但目前重要性沒那麼高」的任務,就叫做 nice-to-have...
Thumbnail
現代企業管理中,建立開放溝通和問題解決文化至關重要。 討論問題的根源及後果,並提供解決建議,包括建立開放溝通文化、強調問題導向的思維、鼓勵團隊合作和鼓勵試驗和學習。
Thumbnail
作者 Only 系列文章,【一天一千字,進化每一次】,這篇文章探討了當下屬能力超越自己時該如何應對的問題。從教徒弟到職場競爭,文章提出了面對新人或徒弟比自己強的情況時的困惑和挑戰。強調了概念能力、人際能力和自我提升的重要性,並提供了讓賢的建議。透過舉例說明企業主管與第一線員工的不同需求。
Thumbnail
這篇文章探討了主管在透過他人完成任務時所遇到的困難,著重於對新專案的導入進行討論。通過一場加油站領導課程的故事,文章分享了主管與部屬的視角差異、便利性與個人價值等方面的觀察,並提供了新流程導入前的思路和結論。
Thumbnail
這篇文章探討了在專案開發中遇到的時間壓力和執行困難,以及如何無效應對這些挑戰。 沒有工時估算、客戶溝通、交付時間表設定、程式品質管理、工作量管理、合同和專業態度等方面的建議。
Thumbnail
「 我想請問你,在現場如何處理「別人情緒」爆發,自己如何能打開自己的保護基制?」 因為工作的關係,我經常收到諸如上述各式各樣的問題。 比較沒經驗的時期,我常常會滿腔熱血的幫忙,可是..................
應徵資訊主管時,面談可能是各家公司主試人員最頭痛的問題,要怎麼問才能問出應徵者的真才實學或真正的個性呢? 看履歷資料,似乎個個本領高強,只看證照的話,又會漏失那些真正有本事的IT人。 而更重要的是,怎麼面談才能找到對的人來幫公司呢? 文中所提任何人名及公司名,及故事情節,純屬虛構。
Thumbnail
這陣子看很多美國科技公司內部開會的影片,最近看到一個開會片段很有意思 裡面有個男同事提到客戶遇到的一個流程問題,他幫客戶處理問題的時候遇到一些困難 他想建議負責這個產品的女同事做一些改變 這個女同事的回答我覺得滿聰明的 她沒有直接拒絕對方 而是用了一套說法「婉轉拒絕對方的要求」...
Thumbnail
在職場待了一段時間的你 是否有時候或常常遇到主管交辦給你一個模糊不清的任務 當你想要細細追問時 卻發現主管會突然生氣 或是坦言告訴你這是上級交辦下來的任務 他也不知道該怎麼辦   在唸書時期的我 也遇過這樣的問題 不清楚教授的問題語意 教授也還不清楚想要你研究的方向 當時的我