【目標設定】改善「對內對外溝通」是目標嗎?

閱讀時間約 5 分鐘

鄭自凱管理觀點:

時值年末,除了總結今年的工作表現外,想必你也需要開始規劃明年的工作目標,因此這個月我想和你分享~學員T君透過助教諮詢的設定績效目標問題,以及我給他的建議,期盼對你有所幫助。


Dear Elsa(Elsa是這次課程的助教):

您好!

上完《目標管理高爾夫》之後,我立馬運用課堂學到的和部屬進行績效評估面談的六步驟(*見文末註),很順利完成這次的績效評核工作。這個課程內容非常實用,對我個人的成長非常有幫助。請向鄭老師轉達謝意!


最近我面臨一個關於設定明年度績效目標的挑戰,想請教鄭老師的看法。

*註:《與部屬績效評估面談的六個步驟》

STEP1:以輕鬆的話題為開場,營造良好的談話氛圍

STEP2:詢問部屬上次考核之後對工作表現的看法,認可他的努力

STEP3:詢問部屬一、二項待改進或值得提升績效之處

STEP4:指出待改善的缺點,徵求部屬的行動構想

STEP5:與部屬達成雙方能接受的行動協定

STEP6:給予部屬整體績效的總評


背景說明:

#對內:

X單位大老闆A(處長),轄下有2個部門分別由B、C兩位經理管理,B、C兩位經理轄下有B-1(我本人)、B-2、B-3及C-1、C-2、C-3、C-4幾位課級主管。

一直以來,B、C兩位經理都處於對立的關係,因此造成其部屬亦有此問題。

面對B、C兩位經理有爭執或意見不合時,大老闆A的處理方式是請兩位元經理溝通再溝通,不願意做出裁示,因此,兩個部門不合的問題越來越嚴重。


#對外:

X單位這2年來推動許多新專案,有很多專案涉及流程改善及品質提升,執行的結果會影響到其它業務單位的工作,例如:部分工作改由業務單位自行執行,有的工作加入監督的流程,使得程式變得複雜。業務單位對這些改變反彈很大,不時向公司高層抱怨X單位,因此,X單位與公司其它部門的衝突問題越來越嚴重。


X單位大老闆A面臨這種內憂/外患的狀況,對其轄下的所有主管提出「明年度我設定了『對內及對外溝通』是明年度處的重要目標,請你們準備相關的開展計畫,在與我面談時提報出你的看法。」的要求。


我(T君)的疑問:

這是正確的績效目標嗎?問題是因為對內及對外溝通不良造成的嗎?上述的狀況最大問題應該是「跨部門衝突」,而如何管理「跨部門衝突」才是重點。而「對內及對外的溝通」則是衝突管理的方法之一。我認為X單位大老闆A是問題發生的主要原因,因為他在衝突產生時,不願意當責,做出明確的裁示,導致內部衝突嚴重,進而影響到外部的業務推動。

我該如何準備這次和大老闆A的面談呢?

煩請Elsa向鄭老師請教,謝謝。


<我給T君的回復>

T君,你好!

謝謝你的肯定,很高興你能現學現用,融會貫通,活用之。


如你說,改善「對內對外溝通」是籠統的手段,並不是最終的目的,X單位A處長究竟想要達到怎樣的結果?應該明確化加以定義。例如:


「內部客戶對X單位推動Y專案的品質、效率及人員滿意度,符合量表程度達xx%以上」或是「從Y項目的結果,使內部客戶獲得的説明或價值,符合評量表程度達xx%以上」,這兩者都是非量化目標,所以要設計出細項定義的評量表,以評量表的符合程度將非量化轉為量化。量表的內容不但要事先獲得內部客戶的認同,事後還要請他們打出分數,以做為績效評估的依據。


至於你提及的:

「上述的狀況最大問題應該是『跨部門衝突』,管理『跨部門衝突』才是重點。而『對內及對外的溝通』是衝突管理的方法之一。X單位的大老闆A才是問題發生的主要原因,因為他在衝突產生時不願意當責,做出裁示,導致內部衝突嚴重,進而影響到外部的業務推動。」


我認為,這則是典型的向上管理狀況。你可先選擇對內或對外的一個具體問題,在面談時,主動向你的上司B表達你的擔心,但請別同時兩個一起說,以免失焦,並依循下列六個步驟進行:


STEP1:以最近發生的一個實例,描述你看到的情形,和對方確認

STEP2:肯定上司的目的或出發點,詢問對方這樣做的原因,傾聽、覆述及確認之(在STEP2之後,如果你仍然覺得上司這樣做是不妥當的,而且你認為有更妥善的做法,那就進入STEP3)

STEP3:表達你對這樣做法的擔心

STEP4:提出你的替代方案(給一個以上的建議,讓上司有選擇的空間)

STEP5:徵詢上司的看法

STEP6:無論上司接受與否,都要指出這次和上司交流的價值,並表達感激之意


至於你與A的面談時,因為A不是你直接上司,而是大老闆。所以,除非A有問及,否則你不需主動表達。如果被A問到這方面問題,也請用上述的六步驟進行你的陳述。

期盼上述的淺見,能對你有所幫助,再次感激你的來信。

自凱


Dear 鄭老師

感謝您百忙中回復,我瞭解了。

向上管理一直是我目前工作上最大的課題,我會follow您建議的六步驟於與A及B的績效面談上。

希望公司明年度能繼續安排管理高爾夫的課程,在此先預祝您佳節愉快!

T君


(作者: 鄭自凱,建元顧問/管理高爾夫訓練中心創辦人)


此篇文章出自《建元顧問/管理高爾夫​訓練中心 第588期電子報【目標設定】改善「對內對外溝通」是目標嗎?

建元顧問 https://www.vitalic.com.tw/


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1990年5月成立至今,總部設於台北,並在大陸分設數個據點,服務客戶涵蓋台海兩岸的各行各業,並延伸至新加坡、馬來西亞、印度各地。 致力研發實務案例,將每一門主題管理以高爾夫18洞為主軸,發展1個主案例及2個衍生案例,共達到54個案例的研討,在有效且紮實的訓練中能脫胎換骨,再造自我的管理思維。
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