閱聽筆記：峰值體驗

當初在很多社群媒體上，看到一些企業界的朋友主動分享與推薦關於這本書，而這些朋友，平時因為動見觀瞻，多半是分享一些輕鬆話題，並不會非常明顯的表達自己對於一些政治或著商業的看法，而這本書能夠讓這些企業主和成功人士願意在自媒體上推薦，基本上應該是有一些獨到之處，也就讓我對它產生了閱讀的興趣。

看完「峰值體驗」之後，完全可以理解為甚麼這些朋友會這麼推崇這本書。作者以Moment of Truth - MOT這個重要的觀念出發，再結合了行為經濟學與行銷學中，總共八個大師的經典理論，取其精華，串連成為作者稱之為「品牌輪」的完整思維，將MOT這個工具提升到企業發展策略的層次。

最棒的是，不再只是理論的建構，作者還提供了完整的實操流程與關鍵題庫，幫助讀者可以真的進行挖掘對於MOT的「洞察」，以及如何篩選MOT並設計峰值體驗的「落地」方法。

說到MOT，書中舉了一個雲南餐廳的案例，就很簡單易懂。餐廳用正宗的雲南師傅、雲南員工、雲南食材，還在門口請了雲南小姐姐跳舞吸引客人，老闆自己認為雲南師傅和雲南員工是它和其他餐廳不一樣的地方，考慮想要取消門口的雲南舞蹈，殊不知做完MOT客戶訪談，發現死忠的客戶更多是因為看到雲南小姐姊跳舞，當下內心覺得他們應該很地道，才一試成主顧。這個故事告訴我們，或許員工與食材到位，讓他們不亞於競爭者，可是門口的雲南舞蹈才是那個驅動客戶進門的MOT，甚至一直強化客戶對他們的認同感。

然而，以前我們所學習的MOT，常常強調的是從MOT這個觀念本身如何見微知著，就像蝴蝶效應一樣，強調每一個接觸客戶的點都很重要，例如：客訴的處裡，又或者是行銷的亮點等等，不論是好或壞的體驗，都有可能最終影響客戶對企業的想法，進而帶動企業的改變，所以更多的時候，僅僅是在企業內部做觀念的推廣，期望員工都有MOT的概念與精神。

而本書中將MOT搭配了八位大師的理論基礎，包含有柯特勒的STP、屈特與賴茲的定位及心智地圖、凱利的設計思維(Design Thinking)、康納曼的峰終定律、系統一與系統二、行為經濟學，還有哈拉瑞的人類大歷史、人類大命運，以及希斯兄弟的峰值體驗。很好的提高了視野，設計了「品牌輪」這個架構，讓MOT還可以成為企業尋找成長動能的工具。

就像前面所提，我私心認為，這本書有別於市面上的企管書籍的地方，就是它在說明理論的同時，還提供了真的可以實際操作的方法與工具。像是「進店、轉化、複購、推薦」的發展架構，以及作者設計的二十八個洞察點幫助我們挖出MOT，完成「洞察」。

在找出許許多多的MOT之後，為了避免變成頭痛醫頭，腳痛醫腳，下一步是套用STP和峰值理論帶出幫助篩選MOT的原則與落地的方法，也提供了問題集與表單，幫助大家在實際操作的時候有所依據。真的是近期讀到特別清晰，特別實用的商管策略書籍。

所以，我也要推薦給各位朋友，尤其是企業經營上面正在尋找下一階段有機成長的關鍵亦或者亟需要逆勢突圍的經營者來參考，這本書提供了一個可以實際操作的框架。

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