閱聽筆記：峰值體驗

許多在企業界動見觀瞻的朋友跟我主動推薦「峰值體驗」這本書，也自主的在社群媒體上面做分享，不禁讓我對它產生了閱讀的興趣。

看完之後，我完全可以理解為甚麼這些朋友會這麼推崇這本書。作者以Moment of Truth - MOT這個重要的觀念出發，再結合了行為經濟學與行銷學中，總共八個大師的經典理論，包含有：柯特勒的STP、屈特與賴茲的定位及心智地圖、凱利的設計思維(Design Thinking)、康納曼的峰終定律、系統一與系統二、行為經濟學，還有哈拉瑞的人類大歷史、人類大命運，以及希斯兄弟的峰值體驗。取其精華，串連成為作者稱之為「品牌輪」的完整思維，將MOT從一個廣泛應用在企業團建、流程改善的觀念，集中到企業發展策略的層次，成為企業主尋找成長動能的方法。

關於MOT，書中舉了一個雲南餐廳的案例，就很簡單易懂。餐廳用正宗的雲南師傅、雲南員工、雲南食材，還在門口請了雲南小姐姐跳雲南舞蹈吸引客人，老闆自己認為雲南師傅和雲南員工是他們和其他餐廳不一樣的地方，也就是老闆自己認為的MOT。原本考慮要取消門口的雲南舞蹈，殊不知做完客戶訪談，發現死忠的客戶更多是因為一開始看到道地的雲南舞蹈，當下內心覺得他們應該很地道，才一試成主顧。這個案例告訴我們，或許員工與食材到位，讓他們不亞於競爭者，可是門口的雲南舞蹈才是那個驅動客戶進門的MOT，甚至一直強化客戶對他們的認同感。

以前我們所了解的MOT - Moment of Truth，正如字面所說，強調的是每個面對客戶的接觸點都至關重要，觀念很像我們熟知的蝴蝶效應一樣，也就是某些流程的設計或是同仁對客戶的應對進退，都可能是造成企業成敗的原因之一。

不斷延伸下去，就可以涵蓋到所有的面向，也因此在企管顧問中很常拿來做為企業內部全面的健診工具。這樣一個powerful的觀念，也就比較偏向應用在全面的組織流程的反思改善和企業文化的促進。

但是，作者在這邊反其道而行，將MOT的觀念，集中專注在市場行銷與發展策略上面，轉化為企業尋找成長動能的工具。而這樣的一個轉化，本身就十分的有價值。

但是，我私心認為，這本書有別於市面上的企管書籍的地方，就是它在說明理論的同時，還提供了真的可以實際操作的方法與工具。像是「進店、轉化、複購、推薦」的發展架構，以及作者設計的二十八個洞察點幫助我們挖出MOT，完成「洞察」。

然後，在找出許許多多的MOT之後，為了避免變成頭痛醫頭，腳痛醫腳，再套用STP和峰值理論帶出幫助篩選MOT的原則與落地的方法，作者也提供了問題集與表單，幫助大家在實際操作的時候有所依據。真的是近期讀到特別清晰，特別實用的商管策略書籍。

所以，我也十分推薦給正在苦於尋找下一階段有機成長的關鍵MOT，亦或者亟需要逆勢突圍的經營者來參考，這本書提供了一個可以實際操作的框架，值得嘗試。

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