《說話就是生產力》這本書主要教導我們如何透過提升說話技巧，來增強我們在工作和生活中的表達能力和影響力。書中強調，營造良好的對話氣氛是關鍵，這樣能讓溝通變得更順暢、更愉快。以下是書中介紹的兩大技巧：迎合六大技巧和墊子四大技巧，每個技巧都有簡單說明和範例幫助理解。
一、營造良好的說話氣氛
想讓說話變得更成功，營造一個讓人感到舒服、愉快的氣氛是關鍵。當氣氛輕鬆時，對話更容易達成共識，雙方也更願意交流和傾聽。以下是兩種主要的技巧：迎合和墊子，可以幫助我們拉近彼此的距離、建立信任感。
1. 迎合六大技巧
迎合的目的是透過回應和呼應對方的說法，讓對話更流暢，也讓對方感到被理解。這裡介紹六個實用的迎合技巧，每個都會搭配範例說明：(1) 補充具體事實
透過補充具體的信息或數據來支持對方的說法，讓對話更有依據和可信度。
- 範例：
當同事說：「這個月的銷售業績不太理想」，你可以回應：「是啊，確實下降了15%，主要是因為新產品還在推廣階段，效果還沒完全顯現出來。」這樣的回應能讓對話更具體、更有說服力。 - 客戶互動範例：
當客戶說：「你們的產品最近好像不太穩定」，你可以回應：「我們有注意到這個問題，最近的更新確實出現了一些狀況，但我們已經在修復中，很快就會有新版本。」這樣的回應透過具體說明來減輕客戶的疑慮。
(2) 表達理解與同理心
表達理解或同理心，讓對方感覺到被重視和支持，增強雙方的聯繫感。
- 範例：
當同事說：「最近壓力真的很大，這個專案進度很緊」，你可以回應：「我完全理解，這個專案的確很有挑戰性。我們可以一起想辦法，看看有沒有更好的工作方式，減輕壓力。」這樣的回應顯得很有同理心，也讓對話更深入。 - 客戶互動範例：
當客戶說：「這次的交貨速度真的太慢了，影響到我們的計劃」，你可以說：「我很理解這對您造成的不便，我們會優先處理您的訂單，未來也會改進流程，確保更快速交貨。」這樣的回應可以安撫客戶的情緒，表現出積極的態度。
(3) 補充經驗或故事
透過分享自己的經驗或故事，來增強雙方的共鳴，讓對話更有深度。
- 範例：
當同事說：「這次客戶真的很難應付」，你可以回應：「我以前也遇過這樣的情況，有個客戶一直改需求，但我發現只要定期更新進度，他的抱怨就少了很多。」這樣的回應能幫助同事找到解決方法。 - 客戶互動範例：
當客戶反映產品功能不好用時，你可以說：「一些客戶剛開始使用時也有同樣的感覺，但只要按照這幾個步驟就能順利解決。」這樣分享經驗能幫助客戶減少困擾。
(4) 重述對方的話
重述對方的話來確認理解，讓對方感到被重視。
- 範例：
當同事說：「這個計劃看起來很複雜」，你可以回應：「所以你的意思是，我們可能需要簡化計劃，這樣流程會更清楚？」這樣重述可以確認對方的想法並表達重視。 - 客戶互動範例：
當客戶說：「這次的服務不太讓人滿意」，你可以回應：「所以您的意思是，我們需要改善回應速度和服務品質，對嗎？」這樣的重述可以讓客戶感受到你的關注。
(5) 讚美或肯定對方的觀點
適時讚美或肯定對方的意見，可以讓對話更正面，增強對方的信任感。
- 範例：
當同事提出建議時，你可以回應：「這個想法很有創意，對我們的專案很有幫助，我們可以進一步討論。」這樣的回應能鼓勵同事，促進對話進展。 - 客戶互動範例：
當客戶說：「我覺得這個功能還可以再改進」，你可以回應：「您的建議很棒，我們也正在考慮在下個版本進行優化。」這樣的肯定可以增加客戶的參與感。
(6) 提出建設性回應
在回應對方時，提出具體的解決方法或建議，讓對話有方向且富有建設性。
- 範例：
當同事說：「我們可能要重新審視這個專案」，你可以回應：「我同意，我們可以先集中處理關鍵部分，再調整其他細節，這樣會更有效率。」這樣的回應讓對話變得更具體和有行動性。 - 客戶互動範例：
當客戶反映產品售後服務問題時，你可以說：「感謝您的意見，我們正考慮增加24小時在線客服，以更好地回應客戶需求。」這樣的回應展示了解決問題的具體方案。
2. 墊子四大技巧
墊子技巧主要用來緩和對話中的緊張或衝突，使雙方在輕鬆的氣氛下進行交流。以下是四個實用的墊子技巧：
(1) 承認問題的罕見性
面對對方的不滿或批評時，先承認問題的罕見性，讓對方的情緒緩和。
- 範例：
當同事說：「系統又出問題了」，你可以回應：「這種情況確實很少見，我們會馬上檢查並解決。」這樣的回應可以減少同事的焦慮感。 - 客戶互動範例：
當客戶抱怨產品瑕疵時，你可以說：「這樣的情況確實罕見，我們會立即安排更換，以後會注意避免這樣的情況。」這樣的回應能減輕客戶的負面情緒。
(2) 表達感謝和理解
透過感謝或理解對方的感受來緩解緊張，促進正面的溝通。
- 範例：
當同事指出錯誤時，你可以回應：「謝謝你的提醒，我會馬上修正，這對我們的進度很重要。」這樣表達感謝可以促進彼此的合作。 - 客戶互動範例：
當客戶抱怨服務慢時，你可以說：「感謝您的反饋，我們會立即改善流程，希望下次讓您有更好的體驗。」這樣的表達能讓客戶感受到重視。
(3) 轉換焦點到積極面
當對方表達負面情緒時，轉移話題到正面或中性的方面，緩解氣氛。
- 範例：
當同事表示專案不順利時，你可以說：「雖然有些挑戰，但我看到大家最近的合作很有成效，我們可以利用這個優勢來克服困難。」這樣的回應能提升士氣。 - 客戶互動範例：
當客戶反映問題時，你可以說：「感謝您的反饋，其他功能使用還順利嗎？我們會馬上改進這個部分。」這樣能讓對話變得更輕鬆。
(4) 先給出積極的鋪墊
在提出困難或變動前，先給出一個正面的開場，減少對方的抵觸情緒。
- 範例：
當通知同事工作調整時，你可以說：「感謝大家的努力，專案進展很好。不過，我們需要稍微調整一下分工，讓工作更順暢。」這樣的鋪墊能讓對方更容易接受。 - 客戶互動範例：
當通知客戶價格上調時，你可以說：「非常感謝您一直以來的支持，為了確保品質提升，我們將稍微調整價格。」這樣的回應可以讓客戶更理解並接受變動。
透過這些迎合和墊子的技巧，《說話就是生產力》幫助我們在不同的場景下建立有效、有影響力的溝通方式。
