解決危機？製造危機？

瀏覽新聞時注意到〈寒舍艾美酒店遭抓包私刷卡近6萬元〉的標題，根據報導顧客入住時刷卡預付了一筆住房費，正常程序是等到我們退房後飯店才會跟信用卡發卡銀行請款，但顧客收到信用卡帳單後突然發現該飯店多刷了57000多元，顧客致電飯店，飯店服務人員的反應實在讓我驚訝！

驚訝的原因在於，連一間知名高級酒店的客服服務流程都出現了如此重大的危機，真心的期望這只是其中幾個個案。

國內的企業在危機處理上都有一個固定SOP：

對於「否認、推卸、道歉」的流程，個人的觀察是客服人員的心中已有一個假設，假設顧客就是「一定是來亂的！」如果企業無法維護顧客的權益，兩者之間的信任終將蕩然無存。台北艾美酒店處理方式一樣落入「否認、推卸、道歉」的流程。首先否認誤刷，當顧客提出銀行的證明後，馬上推卸給員工錯誤扣款，等到證據確著才不得以「道歉」刷退了事。

前陣子全家去高雄大遠百百貨公司看一部英雄電影的完結篇，看完電影後坐電梯下樓，好巧不巧就遇到電梯門夾手的意外，內人的手指頭被電梯門夾住，不論按電梯鈕還是拉電梯門手指頭都無法抽出。

事後到客服櫃台反應，得到「我們的電梯不會夾人！」的否認。

其實有同理心一點，當下服務人員的反應應該是先詢問內人的手指頭有沒有受傷，當時中指與無名指已經很明顯被夾到發紫，呈現缺血的狀態，而不是一而再，再而三地否認。

一直以為客服人員是解決危機的第一線人員，而不是製造危機的部門。

等到顧客情緒起來的時候就推出承包電梯維修的住店工程師，住店工程師拼命地解釋電梯門有安全機制，如果夾到人會立刻開門。但是，他的努力只會讓顧客感受到對責任的「推卸」。十多分鐘後，我們才得到客服主管的慰問，好不容易拿到醫藥箱。

一件報紙上的個案、一件親身遇到的意外，可以讓我們從新檢視企業對第一線客服人員的培育是否有用心。以企業管理的角度來說，首先主管未對第一線客服人員實施危機處理的教育訓練。以人性來說，第一時間的「否認」是自我保護的投射，是一種即時的心理滿足讓意外與工作績效切割，絕對不是專業的展現。可是「否認」不能解決問題，只會讓場面更加驚慌失措。

第二、企業主管沒有授與第一線人員馬上處理危機的權力。如果當下有一套危機管理的SOP，第一時間耐心的聆聽顧客遭遇的問題，並且適當的安撫，找出問題的正確處理單位，馬上做出橫向的聯繫。以台北艾美酒店為例，櫃檯人員應該與會計部門聯繫，先查明是否在某個日期帳上有出入，再確認金額與信用卡卡號，適時的道歉或提出補償，彌補顧客的損失。

第三、第一線人員對企業風險管理的認識不足。以電梯夾人事件來說，通常大型企業的營業場所會投保「公共意外責任險」，這張保單會提供公共場所發生的體傷、財物損失等意外賠償。但前提是企業必須要有負擔責任的情況，如果今天是顧客「故意」或「違反規定」的情況下，企業本無需負擔相關責任，何來對企業形象造成影響呢？

曾經詢問過一位旅日的友人，我問他為什麼日本餐廳的服務人員多半是資深人員？他說日本餐飲業對侍者的哲學很不一樣，越資深的侍者服務的能力、讀人的能力與危機處理能力都比較有經驗，所以業者願意投資在他們的「專業能力」上。然而本土企業多半把客服人員當作附屬，在不影響核心技術的前提下，甚至將客服外包，或使用派遣人力。一般企業都忘記了，客服人員位於消費者與企業接觸的關鍵位置，處理成果好壞將大大影響企業的聲譽。

老闆們、主管們醒來吧！

好好照顧貴公司的客服人員才是解決負面評價的根本之道。顧客遇到事情的時候要的只是一份「同理心」，不是「否認」、「推卸」與「道歉」。