《溝通的方法》#2 先聽再說

溝通最大的問題在於，人們想當然地認為已經溝通了。 —— 喬治·蕭伯納

1. 溝通起點：傾聽

2. 結構化傾聽

第一個框：情緒

情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示「我很生氣，我很焦慮」，而是把情緒隱藏在話語裡面。

這就需要我們在傾聽時把對方語言裡隱藏的情緒識別出來，分清何為事實，何為情緒。

比如，「老闆總是讓我加班」，這句話是事實還是情緒？

是情緒。「總是」這個詞，表達的只是一種主觀感受，而不是事實。

當我們這樣表達時，或多或少都有誇張的成分。

需要提醒的是，一旦出現「總是、老是、每次、經常、永遠」等類似的詞，你就可以立即告訴自己，對方是在宣洩情緒。我把這樣的詞叫作「情緒路標詞」。

「情緒路標詞」一出現，你就要意識到，對方沒有在陳述事實，而是在發洩情緒。這時候你要做的，不是跟他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎。

第二個框：事實

什麼是事實？對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎？不見得。

和情緒剛好相反，我們只有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容時，才會說它是一個事實。

我們可以借用新聞記者核查事實的方法，在對方的描述中考證以下幾個要素：who（人物）、when（時間）.where（地點）、what（事件）。

第三個框：期待

什麼是期待？就是找出對方內心真正想要得到的東西。

瞭解了情緒和事實，我們需要結合二者來判斷對方的期待。

3. 應用

• 事實：對方收到了一件破損的商品。
• 情緒：他很生氣，也很著急。
• 期待：趕緊換貨，最好還能補償他的損失。