衝突的代價

Ｓ靠近Ｌ耳邊悄悄聲的說：「看來今天這場會議很慘烈啊！Ｃ跟Ａ部門整個槓上了，老闆剛剛要我拿些資料進會議室，我聽到Ａ部門主管對著Ｃ很激動的指責，Ｃ則是一臉不滿的惡狠狠看著，我以為老闆會出聲制止，但我瞄到老闆一臉氣定神閒的不說話，整個氛圍超詭異的。」

Ｌ望向會議室方向回Ｓ：「你進去送個資料不到一分鐘，說得好像你置身在會議室裡開會似的。」

Ｓ：「拜託！我的座位就在會議室外面耶！你都不知道他們在裡面爭辯的有多激烈，吵的就是上個月VIP客戶的開發專案，因為進度延遲過多讓客戶生氣，Ｃ是專案負責人，立馬就跟老闆報告要怎麼處理，據說是研發Ａ部門不太配合才讓整個計劃延遲，不過他們互相爭論也不是第一次了，但這次比較嚴重，我陸續聽到Ａ部門主管和二個資深的輪番指責Ｃ，我可沒這個膽量。」

Ｌ：「不是聽說這個會要跨部門溝通，商討解決方案的嗎？你這一轉述，聽起來倒像是公報私仇似的。」

Ｓ：「我也不知道，但我最好奇的是，以前這樣衝突發生的時候，老闆都會說大家各退一步什麼的，但這次我都沒聽到老闆說話，太奇怪了，甚至還讓我送跟這個案子沒關係的資料進去，就看到老闆在爭吵聲中看資料。」

砰的一聲，會議室的門打開了，老闆面無表情地走向自己的辦公室，Ａ部門主管和其他人個個臭著臉走回座位，其中一個資深工程師回過頭跟Ｃ說：「真是莫名其妙！」Ｃ大聲回：「你說什麼？誰莫名其妙！」眼見兩個人就要吵起來，Ａ部門主管拉住資深工程師的手，眼神示意辦公室還有其他同仁，兩個人就這樣對峙幾秒鐘後，Ｃ似乎也意識到其他同仁的眼光，忿忿不平的走向洗手間，Ｌ似乎看到Ｃ眼角閃著淚光，辦公室氛圍因著他們瞬間安靜地令人打起寒顫，隨著他們各自回到座位，又恢復正常。

茶水間裡，Ｓ看到Ｌ立馬靠過去小聲的說：「是不是！我就跟你說今天的會議不對勁吧？我剛剛聽Ｂ部門有與會的人說，會議才開始十分鐘，Ｃ和Ａ部門就因為互相指責，整個氛圍超火爆的，本來還有人出聲緩頰，怎知道雙方越說越失控，然後其他人就噤聲不語，連老闆都沒說話，搞得大家只能看他們你來我往的，後來Ｃ還直接要求老闆定奪對錯，老闆只淡淡的說，今天先到這裡，才終於結束這場會議災難。」

Ｌ逕自沖著咖啡，咖啡香氣隨著熱水注入很快蔓延在茶水間，Ｓ忍不住的問：「你倒是說話啊？你不覺得那裡怪怪的嗎？特別是老闆的反應啊！老闆就這樣眼睜睜的看著他們衝突，老闆不是應該做最後決定嗎？」

有時候，管理者會故意讓衝突發生，因為在衝突中才能看出員工處理事情與問題的方式，是否能夠承擔責任，又是如何處理問題，而如果你是身在其中的員工，不妨想想是否有比引發衝突更好的溝通方式，衝突付出的代價是否能承擔的起。

Ｌ說：「有時候，老闆是故意讓衝突發生的。」

聽到這，Ｓ突然矇了，接著說：「怎麼會？不是要以和為貴，這樣大家才好做事。」

Ｌ說：「我前份工作是總經理特助，那時候總經理就曾經故意讓員工發生衝突，他說因為在衝突中才可以看見員工的真面目，首先，員工間發生衝突，都是為了維護自己的利益，比如Ｃ是希望把客戶案子處理好，讓自己績效加分，而對Ａ部門來說，他們則是覺得Ｃ沒有把案子細節弄清楚，才讓他們花費更多的時間處理，他們認為是Ｃ害他們績效被扣分，人一旦自己的利益受損就會展開求生模式，而老闆就是要看這個。」

Ｓ皺起眉頭看著Ｌ，Ｌ喝口咖啡繼續說：「如果把衝突視為工作上的一個問題，每個人處理的方式不同，有的人會試著找出不同方式尋求解決，有的人則會一味的指責他人，有的人會容易情緒失控反而無法處理問題，對老闆來說，如果要拔擢員工，一定會找有能力承擔以及解決問題的人，所以衝突發生就是測試員工能力的最好時機點，以前我本來對某主管印象很好，因為在大家眼中這主管就是很好相處，也是當時很熱門接任協理的人選之一，當時總經理就用衝突測試，才發現雖然這個主管沒有情緒失控，但每一個回應都在推卸責任，所以總經理決定選擇另一個來栽培，回到剛剛那場會議，你想想看，不管是Ａ部門主管或是Ｃ，即使他們都是大家知道的老闆愛將，但一場會議過後，誰也不知道老闆心中對誰扣分對誰加分，如果一場衝突能讓雙方快速凝聚共識，當然是最圓滿的結果，但衝突往往都造成兩敗俱傷，所以引發衝突的代價有時比想像中來得大。」

面對衝突，管理者有時必須適當保持沈默，才能讓判斷不受情緒影響偏頗，管理者力挺衝突的任何一方都可能引發其他的問題。

Ｓ：「但我還是不懂，那老闆幹嘛不下結論？結果這會有開跟沒開一樣啊！」

Ｌ：「老闆也是人啊！在那樣衝突又充滿情緒性的狀態下，兩邊都有各自的立場和說法，兩邊都對老闆有期待，希望老闆站在自己這邊，可是對老闆來說，也許有其他的解決方法啊，不是只有眼前這兩個人的說法，如果當場表態挺誰都不對啊，都會讓另一邊的員工感到不悅，兩邊都是能委以重任的員工，如果因為表態而失去任何一邊，對老闆來說是得不償失啊！老闆當場不說話是為了讓雙方也讓自己重新思考來龍去脈，才能找出最好的解決方法。」

一週後，Ｓ跑來跟Ｌ說：「被你說中了，聽說老闆先後分別跟Ａ部門主管還有Ｃ討論，然後今天早上又把他們叫到辦公室，直接要求他們照著自己的命令去做，兩個人也都沒有再反駁。不過我覺得Ｃ也很可憐，會議隔天Ｃ就私下問我說，有沒有聽到其他同仁說他什麼，我勸Ｃ想開點，沒有人說什麼，大家都知道兩邊各自有立場。」

Ｌ：「這是Ｃ要面臨的功課，他手上所有承接的案子，大多數都要跟Ａ部門配合，如果他沒有去思考如何改變跟Ａ部門的溝通模式，那麼這些大小衝突不會停，我以前也曾經太執著要別人依照我期望的方式共事，但沒去思考過如何讓別人願意照我的方式走，又或者照對方的方式走也許行得通，釘子碰多了才就體悟到，我的目的就是要取得資源或解決問題，如果換個方式可以達成又不會產生衝突，那為什麼不改變自己溝通的方式呢？衝突也是一種溝通方式，但除非你能很好的管理衝突，否則衝突往往帶給雙方更多的隔閡。」

Ｓ：「你這樣說也對，不然每天都懷著疙瘩來工作，真的很厭世。」

Ｌ：「所以工作不會讓自己快樂，但自己可以選擇用快樂的心態來工作啊！」

＃海邊小鎮的工作日誌

＃衝突能載舟也能覆舟