如何面對團隊中不說出的衝突？暗黑的心結？

A覺得他的小組長B不了解他的辛苦，也不願意協助；B 覺得A工作有困難卻不明說，需要什麼幫忙也不說清楚，讓人不知道怎麼幫；A認為B缺乏同理心、觀察力，桌上已積一堆文件卻假裝不知道；B認為A脾氣差，跟他要資料卻常踢到鐵板，口氣常常不好；A不想再跟B溝通，反正得不到答案⋯，這時候碰到同組的C跟A同仇敵愾，還有D力挺B，覺得A和C很不識相，所以ABCD的情緒都到沸點，不僅影響到團體的氣氛，還干擾合作⋯⋯

一般強勢者的做法可能在勸阻不聽之後，解聘其中一位，達到殺雞儆猴的效果，但這是真正好的方式嗎？或許是受到一時的恫嚇，團隊表現的衝突降低了，但能取得共識、繼續合作達成團隊目標嗎？

面對團隊成員的衝突，團隊鬧不合，置之不理會讓問題更深化，主管第一時間應保持開放、不批判的心態，也不偏袒任何一方。第一時間先檢視自己的管理方式，有站在成員的立場思考嗎？有將他們所需的資訊都告訴他們嗎？發表意見時有讓他們感受到被尊重嗎？有真正回應他們的困難或問題嗎？如果答案都是確定的，問題是出在成員的身上，也要先尋找是哪些處理過程出了問題，直接從那個環節著手。

再來是需要觀察成員在同一團隊，或一起合作的適切性，也可能選用了不適才適所的人在團隊中，才像刺蝟般時常會惹出一些麻煩。當然具有極端人格特質或溝通模式的人，勉強一起工作也不是件好事（例如：外放和內斂、熱情和安靜），與其之後相看兩相厭、缺乏信任下造成衝突，不如一開始就拆夥。

個別溝通後，如果還是各說各話，各猜各的心，僵局還是無法破冰、問題在原地打轉，最好的方式是讓大家一起說清楚。這是如果用開會、檢討、責罵、批判的形式，只是惡化彼此的關係，甚至「公親變事主」，不僅氣氛弄僵，也可能變成團隊找到新的代罪羔羊或藉口，不願直接面對問題。

透過活動設計，運用團體動力或許是一個方式，第一步是佈置溫暖開放的情境，運用舒服的燈光、點上香氛蠟燭、滴上令人放鬆的精油、播放讓人放鬆的音樂，這種接納的氛圍很重要，會讓人放下防衛，容易說出真心話、真實的感覺。第二步可以播放影片，很多人是視覺性的，不要直接切入主題，而是從旁敲側擊般的提點，有些話就讓影片去提醒，讓大家先卸下防衛，取代主管的叨叨念念，而且在昏暗的觀影環境中，可以暫時忘卻工作中的緊繃，心房才會願意打開。第三步可以運用照片、圖案、牌卡，或是某些媒介物，讓團隊成員說說最近的感受，讓其他人給予回饋，製造彼此對話的機會。第五步是運用小卡片，請成員給想感謝的人，給一句感謝或鼓勵的話，透過這樣的「給予」，可以收到彼此友善的訊息。最後一步是運用白紙，請每個人先寫出希望某人協助的事項，而對方則在白紙的背面寫下具體的協助方式，再反饋回應給當事人。最後一步，請成員用餐，因為食物可以療癒人心，在用餐中，大家更可以放鬆、自由交談。這樣的六步，沒有針對性、也沒有批評指責，彼此的距離可以拉近、信任感也可以提升。

當發生衝突的時候，很容易卡在自己的思考迴路中，一心只想要對方接受自己的意見，所以團體活動進行中，有可能某位成員心裡是抗拒的、姿態是防衛的，這都沒有關係，只要盡力了，就讓設計的議程繼續進行，忽略有些不完美的細節。