認知一樣嗎?

近期發生幾個小故事，都與『認知』有關。

某天下午會議回來時，一位夥伴把我叫住，跟我說想要要聊聊。他帶著哽咽地聲音訴說著近期感受到的委屈與不平衡，感覺所做的事情不被認同，甚至影響到了工作意願，現在情緒與事件交雜再一起，下一步不知道該怎麼做比較好。出現這樣的情緒，絕對不是一個事件造成，通常都是慢慢累積而爆發；我請他多分享真實情境，再從情境軌跡中去找出根本的問題在哪裡；那天聊了快兩個小時，最後他清楚問題點，也知道下一步該怎麼做後，心情比較平復的回去工作了。

隔天接近傍晚，一位夥伴打電話給我，他對於近期發生的一些種種，感覺不舒服，想從我這確認，公司是不是變了? 我聽了他的對於情境的描述與過程，明白問題點到底在哪裡，而他講的情境剛好我也參與其中，所以跟他分享了我的感受與認知；最後他情緒比較平靜。

上述情境，其實都是職場上很常遇到的狀態；到底為什麼這樣的情境會一再出現呢? 我認為，可以將每一次的溝通拆解，讓認知更貼近事實。

確定目的，帶回結果

你有遇過這樣的情境嗎? 在討論的時候有一個人自顧自講一堆，事情描述完立刻句點，如果你問他，希望接下來做甚麼? 這時候可能會出現以下兩種情境 1.開始鬼打牆的將事情再敘述一次， 2.當下讓環境瞬間進入冰點；以上兩種，就代表講述者並沒有想清楚這場討論到底目的是甚麼。 因此，開啟每次討論時建議先設定《溝通的目》，並且釐清，這次的溝通是屬於『解決事件，還是解決事情』，最後記得 溝通是需要帶回結果的。

解決事件：可以快狠準，直奔結論，通常花的時間不會很長就能討論完。因此，可以針對事件的點說明，並提出解決選項，選完後得出結果。

解決事情：需要清楚描述情境，並針對想要提出討論的地方重點重述做個收斂，邀請大家一起從各個層面提出想法，進行交流，並找出最適合的方向。

說者無心，聽者有意

相信嗎? 同一件事情透過不同的人描述，可能得出不同的結果。這是因為，每個人用的文字、語調、表情、張力、以及原先對這個人的印象分數都會造成結果的不一樣。

生活中很常會遇到，對方說了一句話，我們會開始陷入『他為什麼這樣說? 是針對我嗎?』這樣的情況時。當有人跟我說出現剛剛有這樣的感受時，往往我都會請對方在描述一次發生過程，並且再用我的理解進行重述，最後詢問『聽我講完後，你覺得這是在描述事實，還是再針對你?』 很常得到的結論是描述事實。

但這到底是為甚麼呢? 其實是因為不小心被情緒干擾而混淆了事實。

當被情緒干擾而混淆事實時，最後很容易變成無效討論，尤其是沒有人出來按下暫停回溯鍵時。這時候，說的人一樣一直說他的，聽的人已經陷在剛剛的文字裡出不來了，接下來說的一字一句就像築起一道牆一樣，全部打回，完全聽不進去，或者出現反射性的抗拒。因此，適時喊停，倒帶一下，覆誦一次剛聽到的，並且用自己所理解重述，請對方確認是否雙方認知一致；沒問題再接續往下進行。真的有問題，也才有機會重啟討論，讓彼此能夠再找回認知共識，讓討論有效地繼續往下進行。

如果真的出現強烈不舒服感時，也不要隱忍，說出感受；因為你的忍，不會讓對方知道你不舒服了，只有說出來才有機會彼此說開，避免部必要的誤會。

適時暫停是必要的

當出現溝通沒那麼順利時，當下沒必要爭個輸贏，因為這只會讓情緒越來越被放大，而遮蔽了討論的事實；因此，建議可以先將對話結束，並且記錄當下進行的階段，另外找時間繼續討論。這場會議看似沒結論，但並不是無效會議，因為，硬往下討論可能只會花費更多時間，各自回去進行資訊消化、彙整梳理，才能讓下次討論更收斂聚焦，讓想法與認知拉回同一條線上。

確定了每次溝通目的，當發現認知出現落差時，記得適時喊停對焦，再繼續進行；當確認雙方認知不在同一條線上並且評估需要時間消化資訊時，也可以先將對話結束，另外找時間繼續往下；如果真的不舒服了，也要讓對方知道。讓討論回到事實上，才能讓事情推動更快更有效率，也能避免自己落入情緒漩渦中。