職涯諮詢 | 能力系列 -跨世代管理必備 ─「應對衝突的能力」

你會不會因為害怕引起衝突，所以避免說出跟別人想法不同的言論？
又會不會在置身於衝突的現場時，很想要逃跑或者息事寧人？
還是為了要化解衝突，把不屬於自己的責任都扛在身上，公親變事主？

其實，大多數的人都很害怕面對衝突，所以會儘量避免讓自己身處於衝突之中。

然而，衝突的產生始自於「彼此的不同」。不論是想法的不同，或是作法的不同，再怎麼好的美女都會有人不喜歡；再怎麼精心策劃的制度都有人不贊同；再怎麼相愛的家人也會有意見分歧的時候。因此，不論我們如何想逃，衝突都會以各種不同的樣貌在生活的某個時刻出現。
比起避免衝突的產生，其實我們都需要具備應對衝突的能力。

在一次的課程中，講師分享「現在是充滿模糊和變動性的時代，因此企業的決策不再有正確答案，再怎麼好的策略都是或大或小的賭注。因此，我們應該鼓勵衝突！因為在別人不同的想法中，就讓我們又探索了一個可能的風險，加大了思考的全面性！」

人與人的相處也是，如果可以好好的管理衝突，就出現了更多可能性：更加了解彼此、更加吐露內心、更加有效的傳達、更加同心的前進。如果擁有好好吵架、好好和好的能力，就可以更長久的維持情誼。

敢於引發衝突、管理衝突、協調衝突、從中取得資訊、凝聚共識的人，將會是團隊中非常寶貴的人才。（這裡的衝突指的不是暴力衝突，而是就一個議題敢於表達不同意見的情境）

在應對衝突技巧上，首要的原則就是「認同對方對此事產生的情緒」。

這句話的意思並非贊同對方的行為或想法的正確性，而是接受「你對這件事產生了這樣的想法/情緒啊！」

阻礙溝通的最大障礙就是「傳達的訊息不被接收」。當孩子說什麼都被否定，他就會放棄和父母溝通；當下屬覺得主管不願接受相左的意見，部門就會成為一言堂；當交往的一方表達出內心感受到的壓力，另一方卻覺得這沒什麼大不了的，他就漸漸地不再把心裡話說出口。因此在許多溝通技巧中，才不斷強調「聆聽、同理」的重要性。

每個人的個性想法感受都不同，即使是雙胞胎都有著截然不同的心性，更何況是職場上形形色色、不同年齡、不同背景的人們，更不可能在共事的過程中都擁有一致的認知。因此，即使自己不會這麼想、沒有這種感受、不覺得是這麼一回事，都還是願意接受「你有這樣的想法、感受啊！」這段對話才有辦法持續下去。

如果想要繼續深入學習應對衝突的能力，可以從書籍或講座開始接觸，針對自己需求的情境，進一步地了解相關的技巧，也在生活中一個步驟一個步驟的練習。在職涯諮詢的過程中，我也曾經跟來訪者就職場中對上、對下、跨部門的衝突進行討論、提供應對技巧並實際演練，按照個人的需求提供客製化的內容，協助來訪者提升職場的軟實力。

最後再提供一個小技巧。回想看看你人生當中遇過最善於應對衝突的人是誰？可以是實際接觸過的人，也可以是一位歷史人物、名人。試著觀察和分析他在各種衝突場合中是如何應對的？

所有的學習都開始於「模仿」，觀察看看對方被挑戰時是帶著什麼表情、眼神？他回應衝突的第一句話是什麼？他的語氣如何？他是如何化干戈為玉帛的，最關鍵的轉捩點出現在哪個時刻？透過模仿讓自己脫離原本習慣的回應模式，開啟另一個溝通的可能性！

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