《JOHN哥談面對衝突系列》-在溝通中遇到的怒怒人2

之前提到我們在溝通中遇到衝突，碰到的怒怒人有三種；發怒人、易怒人、爆怒人。而人在愛的關係與合作關係的期待中，難免因不同、誤解，或就是不順眼，而擦槍走火、關係被毀壞、難以修復，最後不歡而散。

衝突是考驗關係程度最好的試金石，但不管再好的關係，在美好的合作，如果在處理衝突上不洽當，依然還是很難有持續美好的關係。特別面臨到這三種人的出現，該如何對應與溝通下去呢？

本來我寫這系列的文，決定盡量不加任何一節聖經經文，但這題我稍稍使用一節聖經的經典經文，記錄在舊約聖經，作者是被美譽為智慧之王所羅門所寫的箴言智慧書，有一節經文說到...

「箴言15:1 回答柔和，使怒消退，言語暴戾，觸動怒氣。」

這裡談到「回答柔和消怒」and「言語暴戾觸怒」。

在我輔導的實際經驗中，不見得你表達柔和對方一定氣消，這其實要看對方發怒的真正原因是什麽，但多數遇到正常人，回答柔和有一定的效果，我把柔和一詞拆成三個原則亮光來與各位分享。

1.柔和示弱的回應

若你不是專業的領錢客訴專線服務者，示弱並不是對每個人都那麼容易的事情，何況被發怒的人可能還是程度上的受害者就更難，但這卻是多數情況下可以有效幫助爭端與對方漸進冷卻的一種方式。畢竟很多情況不管你講的在有理，怒怒人在情緒狀態值飆高時，是很難達到有效溝通的。

先示弱卻可以幫助怒怒人可以至少緩和怒氣。另外，示弱並不是站著挨罵或是淡淡回應，示弱是「讓對方感覺到你誠懇的在理解他的感受與虧損。」在面對對方的質問也好、人身攻擊也好、曲解也好；除了明確快速回應該與對方道歉的地方和表示專心聆聽的態度之外；你可能需要適度的回應對方勢如破竹咄咄逼人的表達方式，邊回應邊暗示的提醒對方我們需要先冷卻下來。

2.柔和直接回應對方的需要

爭吵不休，怒氣不斷，往往是因為彼此立場很難達到協調而導致的狀態，實際情況如果有一方不先放下立場來做出調停，最後往往兩敗俱傷。

直接但柔和的先表示歉意可能有緩衝效果，但不解決對方的需要有可能只會讓衝突二度爆發，這時最好的方式是立刻詢問對方期待配合的是什麽？這招通常對車禍擦撞，工作合作談判會有明顯效果。但如果是遇到情緒化的人，情緒冷卻後才能看到效果。

這麼做背後的邏輯就是單純先讓對方的期待被滿足，解決他發怒問題的原因。當然，不見得每一種發怒的情勒我們都需要回應，我們也不可能滿足每一種怒怒人的需要，但是光是這個動作，其實就是一種誠懇的柔和的表現。

接著滿足需要有幾個最有可能可以使怒消退的回應…

• (1.) 去肯定對方的善意與熱心-有的怒怒人生氣是因為自尊問題。
• (2.) 合理範圍內賠償對方損失-這類怒怒人基本上就是覺得你虧欠他某些東西。
• (3.) 去擁抱對方(限夫妻情侶適用)-有的怒怒人從小缺愛要被抱抱，不要懷疑。

3.柔和就是接住直球

中學時期我是棒球隊的捕手，就算我有護具，我常常還是會面臨到被砸傷或是暴投難接、手指挫傷之類的窘境。但接球真的會隨經驗與練習變的更熟練。面對發怒者的暴投其實也是有可能的，但是非常困難，因為大部份情況我們是不可能先練好再接。

發怒人多數是可以溝通的；但易怒人和暴怒人比較麻煩，這類型的人要長時間的陪伴接納加開導，甚至他們是需要定期去接受輔導諮商之類的幫助，身為普通人的我們，是不容易處理的。唯一一條路就是提升自己的抗擊打能力與接球能力，這也代表在你越接越熟練的同時，有可能會先受到各種傷害衝擊。

只要不是危及生命與身心安全的程度，我建議就是發明各種方式接下去，除非對方的爆怒是涉及人身安全的話，就一定要找第三方或外援幫助調和，不要自己處理，那是不可能的。

寫到這，有些人或許會問：「為什麼不分享同理技巧呢？」不是不分享，而是這個就很容易找到的資訊，但是操作上並不是每個人都適合使用，另外同理技巧大概只對正常會發怒的人有效而已，遇到易怒或暴怒的人，其實效果有限。

JOHN哥（續待）