服務業心得分享

服務業的『兩難』

去年有一則新聞，網友反應她在月子中心工作時。因為疫情訪客規範都特別嚴格，一開始也都客人說明清楚、簽字蓋章，哪知道三不五時就會出現一些會客時間到卻趕不走的人，或是婆媽們開始用人情攻勢，又或者被提醒後腦羞成怒罵人，讓她們感到十分困擾跟無限心累。

其實這個就是服務業的兩難，你覺得給客人一個方便，以為客人也會以禮相待，誰知道他們卻『軟土深掘(被當隨便)』，甚至還一狀告上去公司高層，員工反而兩邊不是人。

我們先談談『初衷』

回到訪客規範目的，是為了提供最安全的環境，照顧來月子中心休養的媽媽與照顧寶寶，如果客人不遵守，光是調閱監視器來看違規事實，『月子中心也會受罰』

台灣消費者最常有的迷思，就是認為自己消費就是『大爺』，即使自己先違反規則也要逼迫消費商家道歉；我認為商家既然沒做錯，當然是沒必要道歉。
態度要不卑不亢，假如消費者有不滿，店家在可配合的情況下也不一定要答應，尤其去年疫情期間，情況非常不樂觀，萬一因此有人染疫，消費者更會把責任推給店家。

冷處理可以，不須『裝可憐』

有些人好像說可以用苦肉計，我建議不要示弱，堅持溫和、平淡的『冷處理』態度。
你越是跟隨客人情緒波動，他會覺得你好像想跟我吵架，如果你反應冷淡、公事公辦，可能他也自討沒趣，有些人就是『柿子挑軟的吃』。
一旦點起他的怒火或跟他認錯，結果他開始跟你沒完沒了，不是不道歉喔，是要就事論事，該道歉的態度也要積極，但是不能情緒被客人影響。

堅守立場，『以不變應萬變』

我以前擔任服務業大概八年，當時也是客服小主管，曾有遇到很『盧小』(台語)的客人，不斷用各種方式威脅；我們對客人要有禮貌，但是『該堅持還是要堅持』

我一直跟他溫和的講同一句話『不行，這樣不符合公司的規定』，一方面用道理與客人溝通。我們公司不是那種對網友雙重標準的公司，就算你跑來公司，我們也不能因此開特例給你，印象中來來回回攻防，講了快三個小時。

我溫和禮貌地不斷堅持我們公司公平、公正、不雙重標準的立場，那個人後來說『我比他狠』，明明我才是上班備受威脅的被害者啊...(服務業的無奈)

圖來源 : Pinterest