【職場溝通】我在乎你的在乎

上週我在商業思維學院分享30分鐘講座，主題為「職場晉升攻略：跨部門高效溝通術」，會後收到許多朋友來信詢問他面臨的跨部門溝通議題，這讓我回想起自己在職場上遇到情境，當時怎麼想？內心上演哪些小劇場？後來如何突破找到解方？

我希望透過「職場溝通」系列主題文章分享想法和觀察給更多朋友，今天想跟大家聊聊「我在乎你的在乎」的心態建立。

換位思考的道理可能人人都懂，實際上怎麼做更客觀到位？我想從行銷學STP分析切入，有效掌握客群輪廓，找出你與對方的共通點，縮短心理上的距離。

• S指Segmentation 細分市場
• T指的是Targeting 選定目標客群
• P指的是Positioning 在目標客群心中置入自家服務及產品，也就是市場定位

在跨部門溝通時，可能會存在本位主義的疑慮，因此我將跨部門同事視為內部客戶，以合作對象為溝通核心，透過「跨部門合作需求九宮格」，進行用戶輪廓及需求研究，以以下八步驟幫助你搜集資訊，幫助你在溝通上更順遂，在此也提供示範案例分享給大家。

（一）他的關鍵目標

第一項是關鍵目標，也就是他的績效目標、任務分工，這是最大的需求跟痛點，只要你能夠幫他完成他的指標或績效考核KPI，他就願意配合你支持你。

（二）最近上級對他的要求

如果有時候績效指標、任務分工不明確的話，可以填第二項就是最近上級長官對他的要求。

（三）他的目標與我有交集

第三項是他的關鍵目標或指標中和我這邊有交集的共同點，只有找到兩個部門任務有交集才能夠判斷對方的需求和你的任務能覆蓋的範圍共同區域達成合作。

（四）我可以給他目標的協助

第四項是我針對他的目標可以實現幫忙什麼？這點像是互惠共好的想法，有時候他人的無能為力，可能是你的舉手之勞。

（五）他個人目標(除部門目標外)

第五項是他內心渴望或想達成到工作成就、個人里程碑等。

（六）職業外的個人資訊（學校、家庭、興趣、喜好）

你可能覺得奇怪，職場上為何要去了解同事的背景、家庭、興趣？投其所好、解其擔憂等往往是拉近彼此距離的方式，尤其職場上除了公事往來，設身處地為他人著想，細節上的經營有其必要性。

例如：我曾經和一位跨部門同事共事，有陣子他常請假，也無法出席每週三專案進度會議，產出品質亮紅燈，後來我曉得他帶孩子就醫，家庭工作讓他蠟燭兩頭燒，我將此狀況反應給他主管，協調人力補位，讓成員安心照顧家庭，也避免專案交期延宕。

（七）他在意的關鍵字

透過關鍵字，了解你對他的印象 v.s.他對自己的認知

（八）他用什麼基準做決策

每個人判斷事情的原則和價值觀不同，透過共事機會，觀察對方在決策上是哪些模式？透過客觀數據做決策？聆聽各家觀點作決策？容易受重要人士影響做決策？

案例演練：如何運用「跨部門溝通需求九宮格」

1.情境：客戶提出需求變更，臨時插單，導致行銷部和研發部合作專案時常出現衝突。

結果：專案陷入膠著，工項執行卡關，兩敗俱傷。

細部拆解案例跨部門衝突迴圈：我以為 v.s. 你認為

2.如何使用「合作方需求九宮格」幫助雙方溝通更順利，示範如下：

我們從「跨部門合作需求九宮格」來盤點他的狀況，喬丹是研發部經理、他的上級是研發部副總。

（一）喬丹的關鍵目標

• 程式開發產能
• 穩定開發技術研發公司產品
• 支援客戶拜訪取得訂單

（二）最近上級對喬丹的要求

• 減少Bug數量，增加品質
• 減少人員加班工時

（三）喬丹的目標與我有交集

• 研發新產品，讓業務銷售
• 提供技術諮詢建議，助業務取得訂單

（四）我可以給喬丹目標的協助

• 協調資源(人力、專案排程)

（五）喬丹個人目標(除部門目標外)

• 成為技術專家，獲得國際認證

（六）職業外的個人資訊（學校、家庭、興趣、喜好）

• 喜獲麟兒，新手爸爸
• 台大資工系畢業，專業領域超有自信
• 喜愛戶外運動，馬拉松初心者

（七）他在意的關鍵字

• 技術專家
• 有意義的工作

（八）他用什麼基準做決策

• 感知價值
• 時間成本

3.案例解析：從「跨部門合作需求九宮格」得知喬丹是在乎產出品質、時間管理的人，在有餘裕的狀況下，樂於提供技術諮詢，因此我們肯定他在技術上的專業成就，並且幫助他協調「時間資源」。

改寫溝通對話後，你可以這麼做，獲得雙贏局面。

你必須非常努力，才能看起來毫不費力

你看到有些人一出手，事情便能迎刃而解，那可不是天生滿手法寶，而是被逼出來的歷練，你過去的才能和實績，讓你坐到目前的位置，但想要坐得穩、做得踏實，你得使出幾項持續精進的能力，然後很有意識、具有節奏推進。

大多數的人只要想要或是被動反應，等到事情發展才會想要因應或開始學習，然而某些議題並非經常遇到的情境，個人發展出相關能力的時間就會拉長。比方說你要參加全馬比賽，能不能毫無準備就直接上？當然可以，你會非常吃力。

比較好的做法是，先做點功課、安排鍛鍊計劃，你就會在正式比賽前，理解身體機能和呼吸配速，該如何駕輕就熟運用氣息及肌肉，幫助你達標完賽。

今天和大家分享「跨部門合作需求九宮格」事先搜集你的共事夥伴重要資訊，平日讓自己有意識的從「我在乎你的在乎」角度，來做職場溝通換位思考的練習，從客觀角度來了解團隊夥伴間的溝通共識，朝向正向發展。

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