公關人的日常——危機可以是轉機，企業與品牌的飛天小女警？

幾天前的地震，喚醒了好多人對921大地震的記憶，無論那時唸國小、國中還是大學，那種雖然因為電力、交通、通訊中斷，但心繫著在同塊土地上的另一群人，每天看著新聞關心搜救進度，那樣同島共濟的感覺卻也好像昨日。

相較於921大地震，此次0403大地震之後，主要的電力跟通訊網路都沒中斷，即便在非假日的上班日，捷運和高鐵停駛一段時間檢修之後，都恢復正常運行。相較於25年前，台灣從防災、治理與因應層面，似乎也長出新的能力和韌性。或許，也只有在這樣無預警的考驗之下，才更能顯出日常基礎建設維護工作的重要性，無論是電力、鐵路、通訊網路與交通等。

日常基礎建設維護工作也好像是企業裡的後勤單位，無論是IT、法務、財務、公關等，在承平時期，看起來像是自然不過的存在，在意外時期，無論是疫情發生、商業或合約糾紛，甚至是媒體炎上事件，才真正能意識到這些工作的重要性。

公關只會「隱惡揚善」與「錦上添花」？

以公關工作而言，許多人可能會覺得是「隱惡揚善」與「錦上添花」工作。這種說法只小部分囊括了公關工作的部分，像是做品牌/競牌聲量監測與分析、辦理記者會、安排專訪、媒體參訪、經營媒體關係等，維持品牌形象與印象，讓「揚善」部分可以最大化，是最符合公關刻板印象的工作。

然而，若碰到品牌、企業聲譽相關事件，無論事件主角是產品、服務還是企業相關人物，公關不但需要快速地成為企業戰情室對外的窗口，也必須根據對外蒐集到的訊息，給予內部跨部門組成的因應團隊最為適切的對內與對外溝通建議。

公關的天職是基於事實溝通，也因此，那些尚未確認或是沒有事實根據的傳聞，最低的底線就是不予置評。對於自己所代表的品牌或企業，那些說出去的話，也必須有無論時間過了多久，都要能被查證或是檢核的信心。另一方面，公關也必須隨時保持著因應事實越來越明確，而必須做出必要更正訊息的彈性，以提供給閱聽大眾最正確的訊息。

那些公關不能說的秘密——公關危機就是公關工作的成長痛

所謂的公關危機，往往牽涉到企業、品牌內部與相關人等最機密的訊息，無論是事件成因、影響層面、過程必須檢討的疏失、補救方案等，公關在極短時間就必須要從各方拼湊出事情真相，以給予媒體與閱聽大眾最新的正確訊息，也盡快為危機止損，以維護品牌信譽。

通常在事件風波之後，那些在時間壓力下需要拼湊出真相的偵探工作，為了保護企業與客戶的營業秘密，不但不足為外人道，也無法公開。於是，我們會看到品牌新品上市操作成為公關獎的傑出案例，但卻很難看到有什麼獎項是專門表揚處理公關危機傑出一手的獎項。

每一位公關人，年資或淺或深，或許在回顧自己的公關生涯時，最印象深刻的，往往不是那些冠蓋雲集有著漂亮新聞照片的記者會，而是那些燒腦、想破頭與電話與訊息接不完的危機處理時刻。這些時刻，通常不會寫在履歷上作為成果展現，也不會被拿來與他人說嘴談自己的當年勇。更多的是像是疤痕一樣的印記，刻畫著那些謹守公關工作專業與份際的時刻，那些自己彷彿又多認識公關工作一些的成長痛。

或許，每一位公關人最自豪的就是，企業或品牌聲譽在團隊的守護下，像是飛天小女警動畫一樣，每個看似危機狀況的結尾會是：「一天又平安的過去了，感謝飛天小女警的努力！」

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