客戶成功部門的客訴處理技巧3招

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擔任客戶成功部門主管時，常被好奇詢問與既有組織常規化的客戶服務有什麼不同？

這一點，能從客訴應對時的心態與行為來看。客戶成功人員，在服務顧客時，其實融合了四種角色：直面客戶的『企業代表』，亦是『客戶的一員』理解顧客的需求與痛苦，作為『客戶的喉舌』承接顧客的各種反應，回饋引導企業正確的經營，且協助開發出符合市場需求的商品或服務的『企業舵手』。

曾聽前輩說過，「那些難處理的客人裡，有八成都是好客人，只是對你的期待或要求高」。當我們提供的產品或服務，和顧客期待的有明顯的落差時，當然會產生抱怨；抱怨是因應期待的自然存在，不該有零客訴的目標，而是追求低頻率。

既然服務顧客絕對免不了客訴處理，客戶成功人員不僅是將顧客反應與使用情況帶回企業，讓公司內部確實了解客戶使用產品或服務時的真實情況，甚至是提前顧客一步預先規劃出他們即將可能會遇到的問題，最後更是要協助公司不斷優化能解決顧客痛點與願意付費的產品服務。有三項必要做到的事情，能好好從客訴處理中汲取養分予企業。

第一項，傾聽與同理。
最基本面對客訴的處理原則，是好好聽完顧客欲傳遞的資訊，常常助長顧客負面情緒的是沒有感受到自己被尊重的對待行為。預設性善論的認真聆聽，與帶著同理的設想對方的情緒，是最優先的應對措施。

第二項，用『道歉』判斷客訴是善意或惡意。
日本客訴專家援川聰分享過，『承認錯誤的正式道歉』，跟『安慰客人以求速決』的道歉，是不一樣的。例如，對顧客感到不滿而道歉：「讓您感到不便，真是不好意思。」

用特定的方式道歉，依據顧客的回應，如果對方強詞奪理的要求賠償，或是理智討論能接受的應對做法，我們就能知道對方的客訴是否帶著惡意。

第三項，期待管理。
我們無法控制修復問題可能會使用到產品技術，或程式碼修改；但我們可以控制，客人在反應問題後懷著甚麼期待如何被對待和回應。舉例，主動地許諾並實現回復的時間，「在OO時候會告知您目前處理狀態，在ＯＯ個工作日聯繫您後續」，就算初步處理不能一次達到顧客要求，也是能逐漸建立顧客的信任感，相信我們給予的服務承諾。

我們常聽到這樣的說法：真正的銷售，是從客訴和售後服務才開始。
客戶的回饋，包含問題反應和抱怨，對企業的生意至關重要；客戶購買我們的產品服務，不外乎解決問題或期待產生新的價值。不管是哪種，客戶需要的是能協助他們完成目標的商業夥伴，完成客戶的目標就等於取得了成功，這就是最強的商業模式。

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