主管、客戶常打槍？因為你根本就搞錯問題點（上）

艾兒莎跟一些菁英相處，常常會問她們許多我在工作上面臨的問題，他們都能給我不同角度，見解精闢的答案，前陣子，我終於忍不住問他們，他們到底是怎麼想到答案，其中有一位在管理顧問諮詢業的朋友對艾兒莎說，其實解決問題的方法本身，就只是一套方法論。

他對我說：「一般人解決問題，可能就是想到麼說什麼、就認為是什麼，看到現在的困境，就以為那個困境本身就是問題，很少人會全盤去理解問題。」

因為，所有生活中、工作中、甚至乃至關係中，真正關鍵的不是答案，而是問題本身。簡單來說，當全世界都被誤導著找答案有多重要時，你花更多時間去“找問題”就是絕對的致勝點了。

我跟這群菁英朋友們的閒聊與心法見習中，釐清了找尋問題的確切步驟。真正的解決核心問題，其實就是這四個步驟：

1. 定義問題

2. 拆解問題

3. 找出解決方案

4. 總結

如果你想要解決問題，其實花最多的時間不是在找答案，而是在要花最多的時間在問題上，甚至要花80%的時間在「定義問題」和「拆解問題」，唯有當問題被定義清楚時，拆解的非常細微時，解決問題答案就能呼之欲出。有些人不願意去仔細拆解問題，這也是個致命傷，因為我常常在找出問題時，去一一把各自問題再更細微的拆解，找出問題中的問題後，才驚覺，這問題根本不是我的問題，也不是我目前該有的問題。於是，又需要重新再去定義問題，這中間，其實就是一連串的找尋問題的「試錯階段」，沒有人可以一兩次就直接找對問題的，最聰明的人也ㄧ樣。

看吧，光是前面的定義問題，就已經這麼燒腦了，就可以回想看看，過去你自己在找問題時，憑藉直覺「以果導因」的錯誤邏輯、甚至類比邏輯去下定論，是多麽可怕的事，因為都是錯、錯、錯的，但你卻花更多心力，去找答案放進去錯的問題，根本上不可能會有正確的一天了。

愛因斯坦說過，如果給他一小時的時間解答一道決定他生死的問題，他會花55分鐘時間弄清楚這問題到底是問什麼，一旦清楚了問題的本質，剩下的5分鐘就足夠回答這個問題的答案了，這印證了相同道理

遇到問題時，得先學會定義問題，就像要遠行，也得要有個地圖，才有清楚的方向。

定義問題時，一定得問自己，這問題的本質是什麼。很多年輕小朋友常常會說主管很難懂，很難跟主管溝通，主管交代下來的事情，自己辛苦完成後主管卻還是不滿意。這就是犯了沒有定義好問題的錯誤了。這時候務必得確認問題，然後跟主管再確認一遍，才不會做白工，一開始才會往正確的方向找答案。

這個部分，可以透過這三點來確認問題：

如果公司產品的用戶滿意度只有80%，主管要我們去解決，這時候我們得想，主管真正的用意是什麼，而不只是埋頭苦幹的去想怎麼提升滿意度。

首先得找出主管真正的關心點，也就是「滿意度的背後代表什麼？」這有幾個關鍵，第一滿意度是否與業績有關？ 或者與退貨比例有關？因為業績好、滿意度高；退貨比例就會減少，相對的公司負擔成本也會變低，這才是做為主管及領導者高度會關心的事情，而不僅僅是「滿意度」。

因此跟主管多加確認、透過溝通抽絲剝繭找出他所關心的核心，就不會浪費彼此時間，更不會讓自己辛苦完成的工作，反而遭到挑剔。

當你知道主管真正關心的還是公司的利潤時，你就不會只是純粹要提升客戶滿意度，而是會去多方比較，比方相同產業的公司，滿意度大概都是75%，你就可以跟主管報備，其實公司的用戶滿意度是所在產業的水準之上，那麼公司的業績很可能是有其他因素影響，反而不該從用戶滿意度下手。

或是相同產業的公司，滿意度都是在85%，你的公司是80%，你這時候就可以問主管你們的確切目標，是希望滿意度從80%提升到85%的業界水準，還是提升到90%，還是到100%呢? 不同滿意度的提升，解決方案一定也不一樣。

先確認解決問題的資源，當解決目標也確認後，這時候就要知道手邊有哪些資源可以達到解決目標，比方用戶滿意度的提升，是有賴於客服部門的服務，產品部門的產品品質，還有策略部門的定價策略，每一個部門都和用戶滿意度的分數相關。

仔細去看用戶滿意程度的分數，可能大部分的用戶覺得售價偏高，那這時候需要的資源就是策略部門，必須有主管的支援，才能和策略部門討論定價事宜。

或是大部分的用戶是不滿意產品的設計，但由於改動設計會使得成本增加許多，要提升滿意度的資源相較起來則顯得太貴了，主管知道後會知道這問題暫時無法解決，你也不會做白工，一直去嘗試其他地方想提升滿意度，但卻一直沒成效，而得不到主管的認同。

現在就開始照著以上步驟去解決問題，更清晰地看懂問題、定義問題，並且提供最適合的解決方案，當你成為一個善於解決各式各樣問題的人，就肯定是公司的當紅炸子雞！接下來，艾兒莎會有一系列的文章，接續解釋解決問題的更實際作法。

【直播預告】

11/11（日）晚上十點　臉書粉絲團直播：跟著艾兒莎學時間管理