編輯嚴選
打造超級幕僚#09|幕僚的會議力:會議上有效溝通的四種能力,閒聊、評論、提問與引導

2022/03/17閱讀時間約 13 分鐘
(本文發表於生鮮時書劉奕酉專欄
在職場中,有不少溝通與對話發生在會議上。
不論是幕僚角色、還是其他職場工作角色,都希望在會議中展現出色的溝通能力,不僅能引導有效的會議溝通,也能主導會議往預期的方向推進。要做到如此,其實有三個有效的對策。
第一個對策,是用肢體語言讓對方感受到善意、營造對話氛圍;第二個對策,是當你發現已經陷入尬聊時,要不動聲色地轉移話題,引導對方擺脫這個尷尬的局面。這兩個對策在上一篇文章《幕僚的會議力:從引導到主導,如何在會議上展現高效的溝通力?》中已經充分說明了。
在這篇文章中,我將延續相同主題,說明第三個對策,也就是會議上有效溝通的 四種能力。
...

四種在會議上有效溝通的能力,包括閒聊、評論、提問與引導

就像廚師在料理時,會應用不同的刀具來處理食材。
看起來都是「切」的動作,但目的不同,就會有不同的刀具選擇。舉例來說
第一把:削皮刀=閒聊
在會議開始前、中場休息或是結束後,都會有不少閒聊的機會。你可以利用這個機會交換彼此的情報、與對方建立連結,以及判讀對方對於某些議題的立場。閒聊的價值,可能是交換情報、建立關聯,以及立場判讀;就好比是「削皮刀」一樣,削出來的可能是沒有用的果皮廚餘,也可能是爆香的好材料。
第二把:水果刀=評論
在會議進行中,我們難免需要對某些事情表達自己的觀點看法、價值判斷,以及接下來可能會採取的態度;簡單來說,就是透過評論來表態。而你的評論,也會間接顯示出了對於事件的理解程度,以及個人思維的獨特性。
評論的價值,就在於表達觀點與看法;就像是水果刀一樣,可以將蔬果切出不同的花樣、增添價值,也有可能弄巧成拙,切的奇形怪狀、還不如不切來得好。
第三把:菜刀=提問
有時候,提出一個切中核心的好問題,不僅能讓眼下的難題迎刃而解,也能令人印象深刻。提問的價值,不僅是為了獲取資訊,更是為了拓展話題、增進關係;就像是菜刀一樣,一刀斬下去就決定了後續的方向,可能是好、也可能是不好;菜刀也能用來切蔥花、辛香料,增添菜色的視覺感與味道層次。
第四把:餐叉=引導
多數會議的目的,是為了用集思廣益的方式,改變現狀或解決問題。而讓會議順利進行的關鍵,就在於排除過於發散的討論,引導相關議題的聚焦討論。所以,引導的最大價值,就是推動會議順利進行的溝通;就像餐叉,可以分派主菜,讓每個人都吃到。
懂得引導與會者的發言,讓會議得以順暢的進行。我認為對幕僚角色來說,懂得引導是不可或缺的溝通能力,甚至比前三個能力更為重要。
會議上有效溝通的四種能力:閒聊、評論、提問與引導
...

能力一:閒聊,在會議之外營造出有利於對話的氛圍

首先,我們來談談第一個有效溝通的能力,閒聊。
會議開始前、中場休息或會議結束後,總會有些空檔時間。這時候你會做什麼?發呆、做自己的事,還是望著其他人傻笑?其實你可以利用這段時間找一些人聊聊。
有人說,閒聊才是真正有機會交流人生經驗的對話過程。
正因為是閒聊,所以有時會聽到獲益良多的資訊;即使只是日常煩惱或壓力的互吐苦水,也能拉近彼此的距離,這對於正式開會時的溝通絕對有正面的效益。
以我自己為例,總是習慣在開會前,找相關的與會者閒聊,試探他們對於議題的看法與立場,這有助於我解讀與拿捏待會正式會議時哪些人可能是支持、中立或反對?我又該如何引導與說服他們?
但是,雖然說是閒聊,也不是漫無目的地隨意聊天而已。
還是得把握好彼此的立場、掌握好雙方的距離,避免造成不必要的爭執與誤會,而影響到會議溝通。
閒聊,在會議之外營造出有利於對話的氛圍
有四個閒聊的技巧,我想要分享給你:
技巧一:懂得讚美對方顯而易見的優點,再小都沒關係。
這是一個簡單的開場技巧,既能產生親密感,也能為現場創造溝通的氛圍,而且花不了你幾秒的時間,就能建立起互信的基礎。
技巧二:不一定要肯定或同意,但千萬別否定或反駁。
千萬要避免「可是」或「雖然這麼說」這樣的口頭禪。如果遇到自己沒興趣或討厭的話題怎麼辦呢?先表示肯定與同意,然後引導到其他話題去。請記住一點,我們是在閒聊,不是爭論。
技巧三:善用「提問」來回覆對方。
懂得閒聊的人,通常也會是個懂得傾聽的對象,只要讓對方掌握對話的主導權,自然會讓閒聊的氛圍更好。怎麼做?使用「提問」的技巧。
如果你有看過《幕僚的素養力:善用「提問」技巧,引導有利於雙方對話的情境》這篇文章,裡面就有提到「提問」的技術,包括三個實用的技巧
  1. 保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼
  2. 有意義的提問,但不要質問、反問或審問
  3. 難開口的時候,就用提問化解尷尬的氣氛
像是「哇,這挺有趣的,為什麼會這樣?」「你是如何做到的?」這類的提問,可以引發對方繼續說更多。
技巧四:平時多蒐集閒聊的話題素材。
像是時事話題是大多數人都感興趣的事情,日常生活中碰到的疑問,也是不錯的素材。比方說,近期的疫情、遠距工作、元宇宙等話題,都可以拿來做為閒聊的素材。
運用這四個閒聊的技巧,就可以在會議之外營造出有利於對話的氛圍。
...

能力二:評論,簡明扼要的展現你的觀點與態度

再來是會議上有效溝通的第二種能力,評論。
評論,就是表達觀點與看法;不只是說出自己的感想或心情而已,而是你對一件事情的認知觀點、價值判斷,以及會採取的態度。
當你對一件事情發表評論,也會間接顯示你對於這件事的理解程度,與個人的思考模式。相較於閒聊、提問與引導,評論算是一種「肯定」的論述,一旦說出口就收不回來了,關係到你的角色定位與立場,也影響與會者對你的觀感。
評論,簡明扼要的展現你的觀點與態度
要想做出好的評論,必須掌握三個重點:
重點一:切中要點,不偏離主題。
閒聊可以偏離主題,來拓展更多話題;但是提問、評論最好不要。在評論時,最好直指核心是什麼?
重點二:評論的時機點與內容簡潔。
在某個話題結束後,再提出評論、而不是中途打斷對方的話。如果對方在發表完言論後,邀請與會者提供回饋,這時發表評論會更好。
請記得,評論保持簡明扼要、言簡意賅;如果可以,請控制在一分鐘內說完。若無法在一分鐘內說完,至少歸納為三到四點,再逐一說明。
重點三:不只是評論,還要附加有價值的訊息。
針對講者內容的單純評論,有可能讓對方不悅、讓與會者覺得你在找碴。所以,記得在評論中加上一些個人專業建議、或是有價值的資訊引用。
比方說,我對於台上講者「明年市場成長率15%」的說法覺得太樂觀了,在評論時,除了提出我認為這樣的數值過於樂觀的看法之外,也會補充為什麼會這樣認為?可以引用具有權威性的市調機構數值,或是市場端的資訊蒐集與觀察來做為佐證。
即使對方不認同我的看法,也無法否定引用數據與資訊的參考價值。
只要掌握這三個重點,就能做出有品質的評論。
...

能力三:提問,引導與拓展溝通、增進彼此的關係

第三種會議上有效溝通的能力,是提問。
一般而言,提問是為了蒐集資訊、澄清問題;但在會議上的提問並不僅止於此,更多是為了引導有利溝通的局面,藉由提問來拓展談話的內容、增進彼此的關係。
如果能提出一個切中核心的好問題,絕對令人對你印象深刻。但是要如何問出一個好問題?如何提升自己的提問能力呢?
提問,引導與拓展溝通、增進彼此的關係
只要掌握三個重點:
重點一:養成隨手記下疑問的習慣
在會議過程中,你有隨手做筆記的習慣嗎?
除了會議內容的重點之外,你會寫下自己的感想或疑問嗎?我在成為幕僚的初期,許多內容都聽不太懂,但我會試著用關鍵字或簡單的問句記錄下來,一段時間累積下來,就會發現不僅對於內容的理解提高了,切中要點的提問能力也有所提升。
我的建議是,對寫下的內容進行兩個方向的提問,一個是往上追問「為什麼?」來尋找原因,另一個是往下追問「然後呢?」來掌握結果;這就是因果關聯的思考訓練。
舉例來說,在會議上聽到「明年的市場成長率有15%,優於今年表現」這樣的說法時,可以思考「為什麼」這樣說?成長率15%這個數字又是怎麼來的?那麼今年是多少?優於今年表現又是什麼原因?然後透過查詢或提問來找出答案。另一方面,往下追問「然後呢?」這會對什麼造成影響?會是什麼樣的影響?又該採取什麼樣的行動來應對呢?
透過這樣的雙向提問,可以讓你對資訊的整體脈絡更清楚,也可以藉此發現到一些核心的問題,比方說,發現明年的成長動能與今年截然不同,那麼企業已經有提早布局了嗎?如果沒有,那麼這個成長動能對企業來說,也只是看得到、吃不到。如此一來,預估明年的成長率顯然是無法達成的。
重點二:幫問題區分出輕重緩急、過濾出必要的問題
有經驗的職場工作者與幕僚角色,在會議上通常可以抓出關鍵或重要的問題;但對於經歷不夠,或是剛轉換到幕僚角色的人來說,一場會議往往只有滿滿的疑問,卻也不能從頭問到底。這時候,就必須學會過濾手上的問題,只提問重要的問題。
該如何過濾問題的輕重緩急呢?我的建議是,可以用兩項標準來判斷:第一個標準,是問題是否具體?而不是大哉問。第二個標準,是這個問題對於與會者是否有價值?而不僅僅是滿足自己的好奇心。
單純是自己不懂的,可以趁中場休息會會議結束後,向對方提問,這麼做也能增進彼此的關係。但要注意,提問不等於質問或審問,你可以問一些笨問題,像是「市場成長率是如何計算的?」,但千萬不要問一些蠢問題,像是「市場成長率要是不準,怎麼辦?」。
重點三:將提問限縮在 20 個字或 10 秒內說完
無法在一兩句話內說完的問題,代表自己沒有想清楚問題是什麼?對於被提問的對象來說,也不容易聽懂你的問題;然後,彼此可能會花費許多時間在確認「問題是什麼」這件事上,這時候,你不是已經在尬聊、就是在前往尬聊的路上了。
...

能力四:引導,收斂會議方向與化解尷尬局面

最後,是會議上有效溝通的第四種能力,引導。
對於幕僚角色來說,引導能力比前面三項能力來得重要,卻也相對不容易做好。這是因為引導與會者的發言,讓會議得以順暢進行,意味著對所有議題內容都有相當程度的理解,而且必須全程保持專注。
當會議發生空轉的討論或尬聊時,適時地介入運用「評論」與「提問」來引導會議往收斂的方向進展;當會議出現針鋒相對的局面時,也要懂得利用「閒聊」來化解現場尷尬的氣氛。
引導,收斂會議方向與化解尷尬局面
那麼,要如何運用引導能力來提升會議的效率呢?有七個重點需要注意:
第一點:是記下每位與會者的名字和稱謂,這是最基本的會議禮儀。
第二點:是出現雙方爭執不下的情況時,介入表達的重點在於明確指出雙方意見不同的地方,並向雙方確認無誤後,就此繼續討論
這麼做有助於避免雙方陷入情緒性的發言,使得討論偏離主題。
第三點:先處理心情、再處理事情。
在反駁對方意見時,先給予情感上的肯定,讓對方明白自己聽到了、也能理解,再提出反駁意見與相對的提案。這麼做可以避免讓對方和與會者覺得你是為反對而反對。
第四點:累積三個想法,別急著有話就說。
當你在對話過程中有話想說時,不要馬上說出口;先累積三件想說的事情,再從中挑選一件你認為最重要的內容發言。這可以讓你的表達內容更有品質,也能在縱觀全局後做出總結性的言論。
第五點:訂定時程限制。
沒有明訂時程的會議,注定會變得冗長,而且也需要不時介入打斷說話的一方,徒增無謂的困擾。不如設定好會議的起迄時間、每一項議題的討論時間,以及與會者的發言時間,適時的提醒對方,讓會議時程更好被控制。
第六點:懂得階段性的統合整理過去一段時間的會議重點,利用口頭報告或白板紀錄都是不錯的方法。
對於幕僚角色培養宏觀視野有相當大的幫助,也是展現專業價值的一種有效方式。
第七點:會議停滯不前,適時的中斷休息有助於轉換氣氛。
可以提議大家喝杯咖啡休息一下,這時候可以利用閒聊的能力,探詢與會者對於剛剛會議討論方向有什麼想法,比較有機會讓他們說出真心話。休息了一段時間,大家沉澱了情緒、消除了身體的緊張與疲勞;再次開始會議,先前停滯不前的討論,就有了重新開始的空間,這時候你該做的就是將討論的主題、上一個階段的討論重點,以及休息時間聽到的意見,向與會者做一個簡單的總結報告,引導會議繼續下去。
透過以上七點,能讓你扮演好會議引導者的角色,讓會議順暢有效率的進行。
...
我想你現在應該清楚了四種在會議上有效溝通的能力,包括閒聊、評論、提問與引導。這些能力可以穿插使用在會議中的各種場景,簡單來說,可以分為會議開始前、會議進行中與會議結束後三個階段。
下一篇文章,我將會用一張圖告訴你如何做到會議時不乾、不尬聊的控場力,從會議的三個階段告訴你如何運用這裡學習到的技巧,從引導到主導整場會議往期望的方向展開。
我們下次見囉!

劉奕酉|知識型自雇者、暢銷書作者、企業培訓顧問
擅長邏輯思考、數據分析、策略規劃、資訊視覺化與商務簡報,擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚職場實務背景的商務顧問。同時也是職場生產力作家,多家大型出版社、社群媒體指定邀稿對象。一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
培訓、講座、專欄、顧問服務邀約,或文章轉載授權請私訊聯繫 (easyp[email protected])
贊助支持創作者,成為他繼續創作的動力吧!
鉑澈行銷顧問策略長。擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷,為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問,專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家,以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
幕僚不是一個職稱或頭銜,而是一種對人負責的角色。 每個人或多或少都扮演某種程度上的幕僚角色,只是比例上的不同。在這個專題中,我將會分享關於幕僚的商業思維,什麼是幕僚應該具備的素養?又該如何創造價值、彰顯價值?從主管與老闆的好幫手,成為獨當一面的神隊友!
如果要發表留言,請先登入註冊會員
打造你的創作天地
在這裡尋找共鳴,與方格子的 35 萬格友分享觀點與生活。
領取見面禮
只要設定追蹤作者,即可享有 48小時
Premium 閱讀權限