方格精選
打造超級幕僚#09｜幕僚的會議力：會議上有效溝通的四種能力，閒聊、評論、提問與引導
（本文發表於生鮮時書劉奕酉專欄）
在職場中，有不少溝通與對話發生在會議上。
不論是幕僚角色、還是其他職場工作角色，都希望在會議中展現出色的溝通能力，不僅能引導有效的會議溝通，也能主導會議往預期的方向推進。要做到如此，其實有三個有效的對策。
第一個對策，是用肢體語言讓對方感受到善意、營造對話氛圍；第二個對策，是當你發現已經陷入尬聊時，要不動聲色地轉移話題，引導對方擺脫這個尷尬的局面。這兩個對策在上一篇文章《幕僚的會議力：從引導到主導，如何在會議上展現高效的溝通力？》中已經充分說明了。
在這篇文章中，我將延續相同主題，說明第三個對策，也就是會議上有效溝通的 四種能力。
．．．
四種在會議上有效溝通的能力，包括閒聊、評論、提問與引導
就像廚師在料理時，會應用不同的刀具來處理食材。
看起來都是「切」的動作，但目的不同，就會有不同的刀具選擇。舉例來說
第一把：削皮刀＝閒聊
在會議開始前、中場休息或是結束後，都會有不少閒聊的機會。你可以利用這個機會交換彼此的情報、與對方建立連結，以及判讀對方對於某些議題的立場。閒聊的價值，可能是交換情報、建立關聯，以及立場判讀；就好比是「削皮刀」一樣，削出來的可能是沒有用的果皮廚餘，也可能是爆香的好材料。
第二把：水果刀＝評論
在會議進行中，我們難免需要對某些事情表達自己的觀點看法、價值判斷，以及接下來可能會採取的態度；簡單來說，就是透過評論來表態。而你的評論，也會間接顯示出了對於事件的理解程度，以及個人思維的獨特性。
評論的價值，就在於表達觀點與看法；就像是水果刀一樣，可以將蔬果切出不同的花樣、增添價值，也有可能弄巧成拙，切的奇形怪狀、還不如不切來得好。
第三把：菜刀＝提問
有時候，提出一個切中核心的好問題，不僅能讓眼下的難題迎刃而解，也能令人印象深刻。提問的價值，不僅是為了獲取資訊，更是為了拓展話題、增進關係；就像是菜刀一樣，一刀斬下去就決定了後續的方向，可能是好、也可能是不好；菜刀也能用來切蔥花、辛香料，增添菜色的視覺感與味道層次。
第四把：餐叉＝引導
多數會議的目的，是為了用集思廣益的方式，改變現狀或解決問題。而讓會議順利進行的關鍵，就在於排除過於發散的討論，引導相關議題的聚焦討論。所以，引導的最大價值，就是推動會議順利進行的溝通；就像餐叉，可以分派主菜，讓每個人都吃到。
懂得引導與會者的發言，讓會議得以順暢的進行。我認為對幕僚角色來說，懂得引導是不可或缺的溝通能力，甚至比前三個能力更為重要。
．．．
能力一：閒聊，在會議之外營造出有利於對話的氛圍
首先，我們來談談第一個有效溝通的能力，閒聊。
會議開始前、中場休息或會議結束後，總會有些空檔時間。這時候你會做什麼？發呆、做自己的事，還是望著其他人傻笑？其實你可以利用這段時間找一些人聊聊。
有人說，閒聊才是真正有機會交流人生經驗的對話過程。
正因為是閒聊，所以有時會聽到獲益良多的資訊；即使只是日常煩惱或壓力的互吐苦水，也能拉近彼此的距離，這對於正式開會時的溝通絕對有正面的效益。
以我自己為例，總是習慣在開會前，找相關的與會者閒聊，試探他們對於議題的看法與立場，這有助於我解讀與拿捏待會正式會議時哪些人可能是支持、中立或反對？我又該如何引導與說服他們？
但是，雖然說是閒聊，也不是漫無目的地隨意聊天而已。
還是得把握好彼此的立場、掌握好雙方的距離，避免造成不必要的爭執與誤會，而影響到會議溝通。
有四個閒聊的技巧，我想要分享給你：
技巧一：懂得讚美對方顯而易見的優點，再小都沒關係。
這是一個簡單的開場技巧，既能產生親密感，也能為現場創造溝通的氛圍，而且花不了你幾秒的時間，就能建立起互信的基礎。
技巧二：不一定要肯定或同意，但千萬別否定或反駁。
千萬要避免「可是」或「雖然這麼說」這樣的口頭禪。如果遇到自己沒興趣或討厭的話題怎麼辦呢？先表示肯定與同意，然後引導到其他話題去。請記住一點，我們是在閒聊，不是爭論。
技巧三：善用「提問」來回覆對方。
懂得閒聊的人，通常也會是個懂得傾聽的對象，只要讓對方掌握對話的主導權，自然會讓閒聊的氛圍更好。怎麼做？使用「提問」的技巧。
如果你有看過《幕僚的素養力：善用「提問」技巧，引導有利於雙方對話的情境》這篇文章，裡面就有提到「提問」的技術，包括三個實用的技巧
- 保持中立觀點、避免情緒化或評斷的字眼
- 有意義的提問，但不要質問、反問或審問
- 難開口的時候，就用提問化解尷尬的氣氛
像是「哇，這挺有趣的，為什麼會這樣？」「你是如何做到的？」這類的提問，可以引發對方繼續說更多。
技巧四：平時多蒐集閒聊的話題素材。
像是時事話題是大多數人都感興趣的事情，日常生活中碰到的疑問，也是不錯的素材。比方說，近期的疫情、遠距工作、元宇宙等話題，都可以拿來做為閒聊的素材。
運用這四個閒聊的技巧，就可以在會議之外營造出有利於對話的氛圍。
．．．
能力二：評論，簡明扼要的展現你的觀點與態度
再來是會議上有效溝通的第二種能力，評論。
評論，就是表達觀點與看法；不只是說出自己的感想或心情而已，而是你對一件事情的認知觀點、價值判斷，以及會採取的態度。
當你對一件事情發表評論，也會間接顯示你對於這件事的理解程度，與個人的思考模式。相較於閒聊、提問與引導，評論算是一種「肯定」的論述，一旦說出口就收不回來了，關係到你的角色定位與立場，也影響與會者對你的觀感。
要想做出好的評論，必須掌握三個重點：
重點一：切中要點，不偏離主題。
閒聊可以偏離主題，來拓展更多話題；但是提問、評論最好不要。在評論時，最好直指核心是什麼？
重點二：評論的時機點與內容簡潔。
在某個話題結束後，再提出評論、而不是中途打斷對方的話。如果對方在發表完言論後，邀請與會者提供回饋，這時發表評論會更好。
請記得，評論保持簡明扼要、言簡意賅；如果可以，請控制在一分鐘內說完。若無法在一分鐘內說完，至少歸納為三到四點，再逐一說明。
重點三：不只是評論，還要附加有價值的訊息。
針對講者內容的單純評論，有可能讓對方不悅、讓與會者覺得你在找碴。所以，記得在評論中加上一些個人專業建議、或是有價值的資訊引用。
比方說，我對於台上講者「明年市場成長率15%」的說法覺得太樂觀了，在評論時，除了提出我認為這樣的數值過於樂觀的看法之外，也會補充為什麼會這樣認為？可以引用具有權威性的市調機構數值，或是市場端的資訊蒐集與觀察來做為佐證。
即使對方不認同我的看法，也無法否定引用數據與資訊的參考價值。
只要掌握這三個重點，就能做出有品質的評論。
．．．
能力三：提問，引導與拓展溝通、增進彼此的關係
第三種會議上有效溝通的能力，是提問。
一般而言，提問是為了蒐集資訊、澄清問題；但在會議上的提問並不僅止於此，更多是為了引導有利溝通的局面，藉由提問來拓展談話的內容、增進彼此的關係。
如果能提出一個切中核心的好問題，絕對令人對你印象深刻。但是要如何問出一個好問題？如何提升自己的提問能力呢？
只要掌握三個重點：
重點一：養成隨手記下疑問的習慣
在會議過程中，你有隨手做筆記的習慣嗎？
除了會議內容的重點之外，你會寫下自己的感想或疑問嗎？我在成為幕僚的初期，許多內容都聽不太懂，但我會試著用關鍵字或簡單的問句記錄下來，一段時間累積下來，就會發現不僅對於內容的理解提高了，切中要點的提問能力也有所提升。
我的建議是，對寫下的內容進行兩個方向的提問，一個是往上追問「為什麼？」來尋找原因，另一個是往下追問「然後呢？」來掌握結果；這就是因果關聯的思考訓練。
舉例來說，在會議上聽到「明年的市場成長率有15%，優於今年表現」這樣的說法時，可以思考「為什麼」這樣說？成長率15%這個數字又是怎麼來的？那麼今年是多少？優於今年表現又是什麼原因？然後透過查詢或提問來找出答案。另一方面，往下追問「然後呢？」這會對什麼造成影響？會是什麼樣的影響？又該採取什麼樣的行動來應對呢？
透過這樣的雙向提問，可以讓你對資訊的整體脈絡更清楚，也可以藉此發現到一些核心的問題，比方說，發現明年的成長動能與今年截然不同，那麼企業已經有提早布局了嗎？如果沒有，那麼這個成長動能對企業來說，也只是看得到、吃不到。如此一來，預估明年的成長率顯然是無法達成的。
重點二：幫問題區分出輕重緩急、過濾出必要的問題
有經驗的職場工作者與幕僚角色，在會議上通常可以抓出關鍵或重要的問題；但對於經歷不夠，或是剛轉換到幕僚角色的人來說，一場會議往往只有滿滿的疑問，卻也不能從頭問到底。這時候，就必須學會過濾手上的問題，只提問重要的問題。
該如何過濾問題的輕重緩急呢？我的建議是，可以用兩項標準來判斷：第一個標準，是問題是否具體？而不是大哉問。第二個標準，是這個問題對於與會者是否有價值？而不僅僅是滿足自己的好奇心。
單純是自己不懂的，可以趁中場休息會會議結束後，向對方提問，這麼做也能增進彼此的關係。但要注意，提問不等於質問或審問，你可以問一些笨問題，像是「市場成長率是如何計算的？」，但千萬不要問一些蠢問題，像是「市場成長率要是不準，怎麼辦？」。
重點三：將提問限縮在 20 個字或 10 秒內說完
無法在一兩句話內說完的問題，代表自己沒有想清楚問題是什麼？對於被提問的對象來說，也不容易聽懂你的問題；然後，彼此可能會花費許多時間在確認「問題是什麼」這件事上，這時候，你不是已經在尬聊、就是在前往尬聊的路上了。
．．．
能力四：引導，收斂會議方向與化解尷尬局面
最後，是會議上有效溝通的第四種能力，引導。
對於幕僚角色來說，引導能力比前面三項能力來得重要，卻也相對不容易做好。這是因為引導與會者的發言，讓會議得以順暢進行，意味著對所有議題內容都有相當程度的理解，而且必須全程保持專注。
當會議發生空轉的討論或尬聊時，適時地介入運用「評論」與「提問」來引導會議往收斂的方向進展；當會議出現針鋒相對的局面時，也要懂得利用「閒聊」來化解現場尷尬的氣氛。
那麼，要如何運用引導能力來提升會議的效率呢？有七個重點需要注意：
第一點：是記下每位與會者的名字和稱謂，這是最基本的會議禮儀。
第二點：是出現雙方爭執不下的情況時，介入表達的重點在於明確指出雙方意見不同的地方，並向雙方確認無誤後，就此繼續討論。
這麼做有助於避免雙方陷入情緒性的發言，使得討論偏離主題。
第三點：先處理心情、再處理事情。
在反駁對方意見時，先給予情感上的肯定，讓對方明白自己聽到了、也能理解，再提出反駁意見與相對的提案。這麼做可以避免讓對方和與會者覺得你是為反對而反對。
第四點：累積三個想法，別急著有話就說。
當你在對話過程中有話想說時，不要馬上說出口；先累積三件想說的事情，再從中挑選一件你認為最重要的內容發言。這可以讓你的表達內容更有品質，也能在縱觀全局後做出總結性的言論。
第五點：訂定時程限制。
沒有明訂時程的會議，注定會變得冗長，而且也需要不時介入打斷說話的一方，徒增無謂的困擾。不如設定好會議的起迄時間、每一項議題的討論時間，以及與會者的發言時間，適時的提醒對方，讓會議時程更好被控制。
第六點：懂得階段性的統合整理過去一段時間的會議重點，利用口頭報告或白板紀錄都是不錯的方法。
對於幕僚角色培養宏觀視野有相當大的幫助，也是展現專業價值的一種有效方式。
第七點：會議停滯不前，適時的中斷休息有助於轉換氣氛。
可以提議大家喝杯咖啡休息一下，這時候可以利用閒聊的能力，探詢與會者對於剛剛會議討論方向有什麼想法，比較有機會讓他們說出真心話。休息了一段時間，大家沉澱了情緒、消除了身體的緊張與疲勞；再次開始會議，先前停滯不前的討論，就有了重新開始的空間，這時候你該做的就是將討論的主題、上一個階段的討論重點，以及休息時間聽到的意見，向與會者做一個簡單的總結報告，引導會議繼續下去。
透過以上七點，能讓你扮演好會議引導者的角色，讓會議順暢有效率的進行。
．．．
我想你現在應該清楚了四種在會議上有效溝通的能力，包括閒聊、評論、提問與引導。這些能力可以穿插使用在會議中的各種場景，簡單來說，可以分為會議開始前、會議進行中與會議結束後三個階段。
下一篇文章，我將會用一張圖告訴你如何做到會議時不乾、不尬聊的控場力，從會議的三個階段告訴你如何運用這裡學習到的技巧，從引導到主導整場會議往期望的方向展開。
我們下次見囉！
劉奕酉｜知識型自雇者、暢銷書作者、企業培訓顧問
擅長邏輯思考、數據分析、策略規劃、資訊視覺化與商務簡報，擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚職場實務背景的商務顧問。同時也是職場生產力作家，多家大型出版社、社群媒體指定邀稿對象。一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
培訓、講座、專欄、顧問服務邀約，或文章轉載授權請私訊聯繫 (easypresentation2016@gmail.com)
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