【職場|溝通】為何保險業務員總是能讓我們"再次買單"?我從買保險學到的溝通與談判技巧。查理(CHARLIE)查理(CHARLIE)

【職場|溝通】為何保險業務員總是能讓我們"再次買單"?我從買保險學到的溝通與談判技巧。

2022-03-31|閱讀時間約 5 分鐘
溝通,是為了某種良善關係,而去做的互動
談判,是為了某種目的,而去做的溝通。
一個談判專家必須是一個好的溝通者;但一個好的溝通者不一定是個厲害的談判專家。除非,"維持良善關係"是他的談判目的,這時候"溝通"才等於"談判"。
保險,是個很值得敬佩的行業之一,這是一個良心事業,因為它讓我們可以為未來的風險提前準備。這幾年,看到身邊很多人因長輩重病產生了巨大經濟壓力,最後都因為保險而緩解。但是,保險業務員必須慎選,因為太多業務員賣商品時是一個樣子,申請理賠時又是另一個樣子。
不過,最近跟保險業務員交流中學到了很多東西。以下,我將保險業務員的業務技巧,套入談判協商的第一性原理,做一次逆向工程,找出他們有哪些不錯的談判技巧:
原則1.傾聽、傾聽、再傾聽:目的在於收集資料,通常是以聊天"無害"的方式進行。
(1)了解我的興趣-這部分可以作為後續說服的一個依據,因為當談判雙方有"共同語言"時,是可以降低說服的難度。表述模板:「你休假都喜歡…」
(2)挖掘我的需求-這部分讓他可以對症下藥,因為後續他給出保單方案,若能與我的需求相關,簽單機率就相當高囉。表述模板:「你怎麼看這部分…」
(3)了解我過往的保單-這部分是為後續新保單方案做準備,因為新方案一定要比之前更好,才能有效吸引我。
原則2. 給出中立的建議:目的在於建立信任度,所以過程中他分享整體保險的知識與他和客戶之間的故事,讓我能感受到他的經驗值與專業度。表述模板:「很多人會問…」「一般來說…」「客戶中像你這樣年紀的…」
原則3.找出對方的標準:目的是找切入點,所以他將保險分成醫療險、意外險、長期看護、癌症/重大疾病,並把整個框架跟我分享。透過溝通的過程,了解我對於這四大塊的意見。表述模板:「整體來說…,那你怎麼看…
原則4.解決常遇到的問題:目的是消除疑慮,當我們能先說出對方內心問題的答案時,對方會更安心,更願意信任我們的話。所以過程中他會分享最近客戶申請理賠時,在申請文件上,他做了什麼樣的動作讓事情圓滿。表述模板:「之前處理….」「一般別人做不到…,是因為….」
原則5.找出造成溝通阻礙的問題:目的是促成交易,所以當交易停滯時,應旁敲側擊找出問題。表述模板:「可以跟我分享,你怎麼看….,讓我做個學習」「在什麼狀況下,你會願意….」
原則6.用限制幫你談判:目的是促成交易,所以可透過期限、優惠與稀有性去促進行動。表述模板:「這份保單,只到….就沒了」「這份保單,下個月就會漲價」
我們再從亞里斯多德溝通三大素來看這些原則:
1.人格說服:聽者信任說者的思維與人品,所以
"原則1傾聽、傾聽、再傾聽"與"原則2給出中立的建議",為的就是讓對方擁有良好的溝通情緒,並且更信任你。
2.邏輯說服:論述的內容具有合理性與可推論性。就算還不是事實,也要看起來可能變事實。所以
"原則3找出對方的標準"、"原則4解決常遇到的問題"與"原則5找出阻礙溝通的問題"就是用理性的邏輯思考,提供對方信服的方案。
3.情緒說服:透過情緒,去牽引他人的決策。"原則6用限制幫你談判",讓你因為"人類害怕損失"心理,促進行動。
最後,我們再從斜槓雄辯家西塞羅的說服三步驟來看:
1.刺激聽者的情緒:目的是透過觸碰聽者可能在意的點,影響他的情緒,讓對方願意聽你說話。在這案例中,保險業務員有說到重度近視、視網膜剝離手術與保險的關係,這剛好對到我的痛點,因此我有更認真的聽她說話。
2.改變對方的意見:在對方的經驗上,給予中立不偏頗的建議,對方較容易改變自己的意見。所以
“原則1傾聽、傾聽、再傾聽”、"原則3找出對方的標準"與"原則5找出阻礙溝通的問題",是蒐集聽者經驗;
“原則2給出中立的建議”與"原則4解決常遇到的問題"就是針對聽者內心的痛點,給予解藥。
3.使其行動:給予對方解決方案的期限、優惠與稀有性,讓對方行動。如:若你在今晚下單,我們給予您50%折扣。"原則6用限制幫你談判"。
溝通與談判技巧是每個人必備知識,但因為這並非大家認知的"專業技能",所以很多人都會忽略。更有甚者,會以為口才好與說贏別人,是談判專家的體現。但,往往贏了一時,卻輸了全世界阿!
推薦一本影響我很大的談判書籍<<華頓商學院最受歡迎的談判課>>,第1~7章是說明談判的原理原則,第8章之後是將原理原則應用到不同場景的個案。若沒有太多時間的人,我通常建議:挑選第8章後有興趣的談判場景,多看幾遍就會有概念了。
談判不嚴肅也不功利,為的只是更好的溝通
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14年,將心靈濡染在品牌、行銷、業務、人事、特助裡;將身體安放於大公司、小公司、創業公司中。 職場溝通談判 | 商務溝通談判 | 個人品牌
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