用戶旅程圖的兩種典型誤用
更新於 發佈於 閱讀時間約 1 分鐘
最近幾場企業內訓，客戶指定的題目都是用戶旅程圖
說實在的，這個工具我一直認為這是團隊共識討論法的工具，尤其是需要先有用戶研究的基礎來做為材料的支持，所以我一開始搞不懂直接點這道菜的原因是什麼？
雖然是這樣說，但在教學過程一面了解大家的感受，突然有了感覺
原來還是為了探索需求啊
每一個軟體開發團隊、每一個商業經營的現場，最大的痛點果然還是「需求的不確定性」
其次就是，有沒有辦法能夠讓討論需求這件事情，不要再只憑直覺，進一步來說，不要只憑單一個資深人員的直覺？
畢竟只憑少數一兩個人的直覺，短時間之內解決危機好像很有效率，但是長期經營下來，就會逐漸走入慣性的窄道，失去了因應外部市場變動的適應性。
通常我們會在不熟旅程圖的團隊中，看到兩種誤用的情況，順便分享一下：
1. 當成頭腦風暴工具在用
2. 當成服務流程圖在用
首先談談把旅程圖當做頭腦風暴工具的情況
用戶旅程圖對於學習 UX 的人來說，算是滾瓜爛熟的工具了，我特別好奇 UX 圈子以外的人是怎麼運用或者建構的
所以我簡易的訪談幾位廣告、行銷圈朋友之後發現，走出了 UX 圈後的旅程圖，似乎更像另外一種型態的頭腦風暴心智圖
大概的建構歷程，就是大夥兒湊在會議室裡面，按照刻板印象虛構一個用戶旅程，然後發散式的討論看看（我沒有很認真的做大範圍研究，有限樣本看到的幾乎都是這樣，所以如果你有看到行銷圈朋友有其他作法，拜託告訴我一聲）
其實把旅程圖當做發想工具，也是挺有趣的，至少在圖像化展示用戶歷程的這點已經跨圈產生認同感
我認同在沒有資料的情況下，可以建立「假說」，但「假說」是需要去事後驗證的
可惜的是，通常把旅程圖誤用為發想工具的情況下，都缺乏去驗證的後續行為
第二個誤用的情況是當做服務流程圖
用戶旅程圖原文是 User Journey，這意思是希望我們從用戶觀點來去拼湊整個歷程
但我最容易看到不熟旅程圖的朋友，一開始會寫的行為卡片就是「登入」、「註冊」、「加入購物車」這種網站介面上的操作行為，硬生生的把用戶旅程圖寫成產品 spec 了
讓我舉個例子
之前我們在訪談使用者如何透過美食外送 app 幫辦公室夥伴叫下午茶時，整個訪談的故事長這樣
------
問：「可以示範一下你是怎麼幫大家叫下午茶的嗎？」
答：「就打開 APP，然後找到那個店家，問大家想喝什麼，而且APP上面有分享功能可以並單」
問：「可是你怎麼知道要去找那個店家？」
答：「喔～這簡單啊，我會先在 google map 上看公司附近有哪些店，然後回來美食外送 app 上看看有沒有提供外送服務」
問：「如果沒有呢？」
答：「如果沒有，但今天又想要喝，會打電話去問他們有沒有自己送，通常都會有合作啦」
問：「還會在 google map 上面做什麼嗎？」
答：「也會先看一下價錢跟飲料的項目，因為美食外送上面的資訊常常會不一樣，差不多就行」
------
透過這樣的訪談例子，有沒有發現，用戶其實會在幾個地方跳來跳去尋找他想要的資訊，還會被周遭的人所影響，最後才下決定？
如果旅程圖沒有展示出周遭環境以及用戶面臨的不同選擇，那還談什麼「探索消費者需求」的任務呢？
總結一下
首先，建議有機會能夠在公司發起旅程圖的討論之前，最好能夠進行相關消費者的訪談，從消費者口中獲取「行為」的寶貴資訊，如果是基於假設來發想旅程圖，事後也應該尋找驗證的方式，否則就是在空想推論上面擬定重要的商業策略
第二，旅程圖描述的主角觀點是用戶，而不是你的產品服務，要去觀察用戶從起心動念到行為改變的歷程，這個歷程的長短取決於問題的難度，如果只是觀察用戶買下午茶的歷程，那只需要很短的時間，但若是影響人生的大事，往往要探索數年的跨度
期盼大家可以更好的運用這個有趣的工具，協助你的團隊探索潛在的商業機會點
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隨著理財資訊的普及，越來越多台灣人不再將資產侷限於台股，而是將視野拓展到國際市場。特別是美國市場，其豐富的理財選擇，讓不少人開始思考將資金配置於海外市場的可能性。
然而，要參與美國市場並不只是盲目跟隨標的這麼簡單，而是需要策略和方式，尤其對新手而言，除了選股以外還會遇到語言、開戶流程、Ap
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
今天來學習的是王彥博 老師的《用戶旅程體驗設計工作坊》。
講到用戶旅程體驗設計，聽起來非常繞口（確實要解釋非常花時間），但從我自己的理解，就是一個顧客因為需求而購買服務的過程，可以稱之。
銷售者要讓產品持續不斷銷售，這個過程非常重要。
大部分消費都是持續發生，而非單次，因此不同需求
同理心地圖（Empathy Map）是一種幫助團隊深入了解客戶需求和行為的工具。它常用於設計思考過程中的早期階段，以便團隊能以客戶為中心來開發產品或服務。
這種地圖能幫助團隊更好地理解客戶的感受、思考、說話和行為，從而更有效地解決客戶的問題。
同理心地圖的好處：
增進理解：幫助團隊成員從客戶的
消費者研究，可以了解以下：
瞭解消費者行為、能力、態度，了解消費者本身有哪些限制
確認消費者使用情境、需求，以期產品最終符合消費者期許的目標
讓設計決策能有依據，並非猜測或個人喜好，可以回朔研究結果
確認專案目標，以利後續評估產品成敗
研究消費者基本特徵，運用顧客標籤進行分眾
常
本文講述了設計師進行產品規劃時需要融入商業策略，並深入瞭解用戶需求和使用方式的重要性。同時，透過使用者訪談和對各種競品的研究，設計師可以建立良好的商業策略思維，以實現產品的成長和用戶滿意度。
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在創建客戶旅程地圖的過程中，必須先定義目標受眾的輪廓，再創建包含行銷漏斗5個階段的客戶旅程地圖。每個階段都需釐清客戶的行為、想法和感受，並且企業應該對客戶可能遇到的痛點和機會點有所準備。最後，企業在實際執行自訂的行動方案後，可再依照自身需求選擇衡量各階段成效的指標。
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每個人一定都有去餐廳點餐的經驗,有不少都改成線上點餐縮減前台服務人員,但最基礎的菜單版面都還是以推薦套餐-單點-特色料理-甜點飲品這種順序做排列組合,那如果在小吃攤看到這種菜單,會讓你想點餐還是缺乏興趣呢？
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