五步驟學會設計思考✋之二 │定義問題的方法🌟

人人都能學-設計思考入門、設計思考之一-發現問題（點擊複習）。前兩篇我們簡單講述了設計思考的步驟，套用簡單的例子執行創意方法來解決問題！如果還沒看過可以點擊連結查看唷！

我們學習了設計思考的五步驟-同理心、定義問題、發展構想、原型製作、測試。但是每個步驟的詳細方法與工具都還在我的口袋裡，現在我們馬上拿出第二步的方法，告訴你怎麼運用!!

前情提要：前一篇我們舉了一個問題，就繼續沿用吧!

_{有一間用料實在、新鮮好吃的日式料理店，評分卻只有三點多星。}

_{​我們在設計思考第一步:同理心時發現這間日式料理店的空間有點狹窄，前面開放式的廚房和吧台座位相依，剩一條僅一人能通過的小走道，後面有一處較寬的座位區，點餐與結帳還有剛進門的客人，在尖峰時刻全都卡在了黃色「店員」的位置，她拿著點餐用的平板，慌張地不知從何處理起，在吧台坐著的客人周圍都是人，很困擾地想趕快吃完離開......}

定義問題的方法與工具

前一篇，我們運用一些方法來同理使用者，發現問題似乎是動線上使得用餐體驗不佳，接下來就進到設計思考的第二步：定義問題-觀察使用者之後，分析、定義出他們最核心的需求！那麼，有哪些方法和工具，可以讓我們定義XX日本料理店的核心問題呢?

招式1-PERSONA人物誌

設計思考方法中最好玩的工具就屬persona了！很像是小時候畫漫畫、創作故事時我們會做的「角色設定」，這個人的個性如何、喜好與厭惡等等，在persona的製作上，就是以使用者作為角色來寫出他們的角色設定。

不過這個角色並不是「單一個人」，而是一個代表性的群體，例如「注重用餐氛圍的小安」、「愛殺價的花媽」，只是一個代表所有使用者的形象人物。在一個專案中可能會有不同使用者，我們可以概括這些不同類型的使用者，分別製作出不同的persona。

而persona也沒有既定形式，只要能夠幫助團隊理解使用者，就是好的persona！

^{範例圖片為筆者大學時設計課的團隊作業}

^{以我們日料店的例子來看，我們發現使用者主要包含顧客、店員，可以做兩個persona來相互探討需求。例如：注重用餐體驗的顧客林小姐、手忙腳亂的店員李先生。}

招式2-使用者旅程地圖(User Journey Map)

而使用者旅程地圖也是這階段常常使用的視覺化工具，簡單的理解方式即是「某某人的一天」、「某某人使用某產品的過程」。我們可以觀察我們的使用者，在進入餐廳到用完餐的整個體驗，他會使用到的東西、遇到的人、發生的事，以及整個過程的心情變化等等。

1. 使用者角色：旅程地圖會針對一個或多個具代表性的使用者角色來繪製。這些角色是根據真實使用者數據或調查結果建立的，代表不同類型的使用者群體。

2. 階段：使用者旅程通常會分為幾個階段，從初次接觸（如認知或研究階段），到實際使用（如購買、使用產品或服務），再到後續行動（如售後服務或再次購買）。

3. 接觸點：這是使用者在旅程中與產品或品牌互動的具體時刻或位置，例如在網站上瀏覽、與客服交流或在社交媒體上看到廣告。

4. 使用者行為：描述使用者在每個階段的具體行動，例如進行搜索、比較選擇、下訂單等。

5. 使用者情感：在不同階段使用者的情感狀態，這部分通常以表情符號、顏色或曲線來呈現，用來展示使用者在不同步驟中的滿意度、困惑或挫折。

6. 痛點：旅程中使用者遇到的問題或挑戰，比如網站導航不友好、客服響應慢等。

7. 機會：根據痛點識別出的改善空間，這些機會可以用來優化使用者體驗。

^{範例圖片為筆者大學時設計課的團隊作業}

^{以我們日料店的例子來看，我們可以列出客人在進餐廳到出餐廳的整個流程，他會與什麼人接觸、使用到什麼東西、接受什麼服務以及期間的心情變化。藉此我們能找到設計的機會點何在，來改善顧客的用餐體驗。}

招式3-設計觀點POV(Point of View)

在定義問題的最後，設計觀點常常被用來得出最後的「核心問題」。我們可以用一句話來呈現設計觀點：「（使用者）需要（東西，某些事物、產品、服務）因為（洞見，某種需求、價值觀）對他而言很重要！」

設計觀點就像是一個對未來設計的共識，團隊藉此來釐清「核心目標」。通常的做法是藉由檢視手邊有的資料（例如問卷、訪談或觀察結果，甚至是前述的persona和user journey map 都是可以進行彙整的），團隊一起發想各種POV，然後選擇最具共識的一個作為核心目標來發展後續的設計。

^{以我們日料店的例子來看，我們可以發想出以下POV：「注重用餐體驗的顧客需要順暢的用餐流程，因為擁有舒服的用餐感受對他而言很重要」、「手忙腳亂的店員需要良好的結帳動線，因為迅速幫客人完成結帳對他而言很重要」⋯等等。可以很具體，也可以稍微抽象，目的就是定義好需求，得到對設計的共識。}

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以上就是三種常見的「定義問題」的方法與工具，你學會了嗎?! 關於使用方法，可以在網路上搜尋到更多詳細介紹，但其實這些方法都是很活的，每個人、每個不同的團體都會用出他們自己的特色，重點就在於能夠應用出來~

補充說明: 這些方法並不一定只用在這個階段，也並非只能一個階段用一個方法。在設計的過程中，只要適用都是可以用的喔!! 靈活運用工具也是創意設計的必備能力～

^{資料來源/https://www.hpa.gov.tw/File/Attach/13724/File_15939.pdf&成大工設系設計方法課程}

^{圖片來源/https://unsplash.com/}

針對定義問題的設計方法就簡單介紹到這邊啦!! 如果有什麼疑問或想分享更多方法，歡迎留言一起討論✨✨