五步驟學會設計思考✋之一 │同理心、發現問題的方法🌟

Meg

2024/08/19閱讀時間約 7 分鐘

人人都能學-設計思考入門（點擊複習）。前一篇我們簡單講述了設計思考的步驟，套用簡單的例子執行創意方法來解決問題！如果還沒看過可以點擊連結查看唷！

我們學習了設計思考的五步驟-同理心、定義問題、發展構想、原型製作、測試。但是每個步驟的詳細方法與工具都還在我的口袋裡，現在我們馬上拿出第一步的方法，告訴你怎麼運用!!

前情提要：前一篇我們舉了一個問題，就繼續沿用吧!

_{有一間用料實在、新鮮好吃的日式料理店，評分卻只有三點多星。}

_{「食物好吃，但是空間好擠！」「好吃，不過店員手忙腳亂的」}

_{「雖然好吃，但吃得壓力好大…」「好吃歸好吃，但就一次店。」}

_{怎麼辦！？}

_{要五星好評送小菜，還是乾脆找人來刷好評啊！！問題到底出在哪？為什麼大家覺得好吃卻不給高分呢？要怎麼讓大家願意給高分呢？到底怎麼辦⋯⋯！！(想一下: 刷五星好評是最佳解法嗎?)}

發現問題、同理心的方法與工具

還記得設計思考的第一步：同理心-站在使用者的鞋子裡，看看他們在做什麼、想什麼！那麼，有哪些方法和工具，可以讓我們同理XX日本料理店的使用者呢?

招式1-觀察與訪談

觀察與訪談是最直接與使用者溝通的方式。透過現場直接觀察，可以取得第一手資料，而對使用者訪談，則能挖掘到他們的真實想法。

怎麼觀察？現場觀察、錄影拍照紀錄都是一種方式！
觀察什麼？使用者的行為、動作、表情、話語等等；場域中的物品有哪些、如何陳設；服務的流程如何進行，有什麼問題等等……所有一切都是值得觀察的！可以先藉由討論來列出一些觀察的項目，在執行時也會更有方向！

^{以上述例子來說，可以在日料店營業時，架設錄影機紀錄客人從進門到出店的整個流程（當然要取得被拍攝者同意！），後續由大家一同觀看影片進行觀察，也能彌補一個人進行觀察不夠詳實的缺點。}

招式2-問卷調查

問卷統計是做研究常使用的入門方法，在進行設計之前，運用問卷了解使用者的想法也是搜集資料的絕佳辦法！例如滿意度調查、需求調查、重要程度調查等等，從簡單到複雜不同的問卷形式，都是協助我們去同理使用者的方式！

^{以日料餐廳的例子來說，可以在客人用餐後，請他們協助填寫簡單的回饋問卷，了解他們的餐點、服務、用餐體驗滿意度，或是針對餐廳裡的各項服務作更深入的詢問(例如在結帳時對於流程的滿意度及建議等等)，而通常都會感謝使用者提供寶貴意見，給予現金、禮券等等回饋~}

招式3-同理心地圖

同理心地圖是設計方法常用的熱門工具，不僅可以作為蒐集資料的根據，也能是蒐集資料後統整的工具。同理心地圖包含六個項目，其中四項是使用者的表面行為，包含：聽到什麼、看到什麼、說或做什麼、在想什麼；而另外兩個則是較為內在想法的，包含：有什麼痛苦、想得到什麼。通常這兩個較內在的想法，使用者不一定說得出來，而需要我們一再挖掘，此處可以使用「五個為什麼」來挖掘使用者的真正想法。或者我們可以根據使用者外在行為去做進一步推測。

_{例如：客人表示「雖然好吃，但吃得壓力好大…」，why壓力大?「因為旁邊很多人。」why很多人?「因為他們在等待店員。」why等待店員?「因為有人在等帶位、有人在等結帳、有人在等點餐。」why這些人都在你旁邊?「因為我的座位在櫃檯邊，也是餐廳中間...」就像這樣一路問下去，發現問題出在動線，而客人需要的是不被打擾的用餐環境。}

在訪問使用者或設計問卷時，可以根據這些方向去詢問，或是在蒐集資料後根據這個模板來整理雜亂的資訊。

^{(附圖小字有作者使用上的註解，當時想解決的是校園中有猴子搶早餐的問題XD)}

同理心地圖是我們去了解使用者想法的最佳入門工具，對所有初學者來說都是很適合的，但對於認知發展尚未完備的小朋友，也尚需要更多引導來協助他們「站在使用者鞋子中」!

招式4-AEIOU法

AEIOU也是一種觀察法，其中包含五個觀察項目：

Activities（活動）：觀察使用者的行為和活動，了解他們在不同情境下的具體操作，並記錄他們的互動方式和步驟。
Environments（環境）：檢視使用者所在的物理或數位環境，分析這些環境如何影響他們的行為和決策。例如，使用者是在家中、辦公室還是在公共場所進行這些活動。
Interactions（互動）：研究使用者與人、物或系統的互動方式，這包括與其他人交流、與產品或介面的操作方式等。
Objects（物件）：分析使用者與特定物件的關係，例如他們使用的工具、設備、或資料，這些物件在活動中起到什麼作用。
Users（使用者）：了解使用者的背景、需求、動機和行為模式。

透過這五個項目的觀察，我們可以構建出使用者在使用一個產品或服務時的整個狀況，從中挖掘到可能的問題點！

招式5-KJ法

KJ法是設計過程中可以一直使用的好法子，作為壓軸閃亮登場✨KJ法可以用在整理混亂資訊，在我寫碩士論文時也是使用著個方法來整理資料的!! 用在團隊討論時最是整理大家思緒的好辦法，簡單來講步驟如下：寫下概念資訊→分類→類群命名→類群關係整理。

收集資料或想法：首先，團隊成員將他們的想法、觀察或意見寫在小張的紙片或便利貼上。而一張便利貼紙呈現一個簡單概念，例如:「餐廳座位太小」
分類相似內容：接下來，團隊成員將這些紙片根據內容的相似性或主題關聯性進行分類，把相關的想法放在一起。這個過程鼓勵大家共同參與並討論，確保大家都有共識。例如將「餐廳座位太小」「走道狹窄」「櫃檯位置在中間阻礙通行」分成一類。
命名分類群組：每個分類完成後，團隊需要為每個群組取一個能夠概括其內容的標題，且要能夠反映出該群組的核心主題或概念。例如將上述分類命名為「餐廳空間規劃」。
組織和分析：在完成所有的分組和命名後，團隊可以進一步探討這些群組之間的關係。這有助於找出核心問題、主要趨勢或洞察，並為後續的決策或行動計劃奠定基礎。例如「餐廳空間規劃」影響了「結帳動線」以及「顧客用餐體驗」。
總結和行動：最後，根據這些整理和分析的結果，團隊可以得出結論並制定下一步的行動計劃。

利用這樣的方法，我們可以輕鬆將來自訪談、問卷繁雜的資訊，以團隊合作的方式整理出脈絡，找到清楚的核心問題和相對應的影響點！

注意：KJ法不只能用在此階段，而是任何需要「整理想法」的時候都能應用！例如全家人為了過年要去哪裡玩爭論不休，可以蒐集大家的想法、不同旅遊景點的優缺點、花費等等資訊，來理出一個頭緒(大家願意這樣做嗎XD)。