全局觀 003｜避免衝突不是最佳解：如何吵得凶卻不動怒？（On Effective Conflict）

上一篇電子報提到，在台灣文化的脈絡下，我們要嚴正開口拒絕，對很多人來說是有很大的心理門檻的，通常都得要委婉以對，推託一陣，才能將整個過程完結，表達拒絕；而若從同一個主題延伸——在溝通環節裡，除了用非常肯定且堅定的開口說「不」，並在否定之餘，提出單刀直入的建設性意見——這也不是我們所熟悉的溝通方式。

這樣的習慣在國際職場上，就時常會造成一個微妙的情況：正是因為經驗太少，或是太過迂迴了，除了稱讚以外，東亞文化圈出身的人多數並不熟悉如何有效且得體地給出負面意見。面對衝突時，也時常選擇退避三舍。

這篇電子報就讓我用工作經驗以及當時就讀 MBA 時的體悟來談談：海內外面對負面意見的態度差異源自哪裡？如何用不同角度面對負面意見？且當負面意見衍生出淺在衝突時，又要如何處置呢？

我們開始吧！

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學會怎麼有效衝突，或許才是我們的功課

缺乏衝突不等於和諧，而是漠不關心。

我今年年初時從台北飛回倫敦的旅程上意外讀了 Adam Grant 出版的新書《逆思維 Think Again》。Adam Grant 是如今美國非常重要的意見領袖，尤其在心理學與商業溝通上有許多思維運作的探索。他這本書裡花了許多篇幅，著墨於「暫停自己先入為主或是熟悉的意見，重新思考一次」，並且同時也針對團隊裡如何「 與他人建設性互動」有諸多探問。我無意在此涵蓋所有 Adam 在書裡講過的主題，卻想要點出，我在其中收益很深的關鍵訊息：

負面不見得會激起衝突，而衝突不見得會造成憤怒。

Adam 認為，放下原先在人際互動上的習慣，往後退一步，以事件或是任務為軸，重新看待負面意見扮演的角色是非常重要的。他也透過實證舉例，有效的衝突與爭論，就算語氣激烈、情緒高昂，但卻可以讓爭論雙方將實際的考量攤在檯面上，以更加全面的方式審視爭論主題。而這個揭露資訊的過程，正是談判過程中必不可少的過程。

然而，「吵得凶卻不動怒」，卻反而是很多人沒有被訓練過的技能——有些人或許覺得「避免衝突」與「避免曝光在衝突之中」或許是對彼此最好的，但是，這是真的嗎？

父母親關起門吵架，生怕衝突會讓孩子感到焦慮不安，或是對人格造成傷害。然而研究顯示…重點是父母爭吵的態度有多和善，而不是多頻繁。若是父母親發生具有建設性的衝突，孩子在小學階段的情緒方面會比較有安全感，而且他們會表現的更樂於幫助同學，也更具有同理心。——Adam Grant

這也是我在 MBA 時非常震撼的體驗。

個人而言當然也有變異，但是一個國家與文化圈長期養成的社會互動體系，也會對一個人有諸多影響。就如同我在上一篇提到的，法國同學不怕嚴正拒絕他人的請求，就算在瞬間就完結對話，也不覺得害臊；就像印度朋友認為爭論是一個互動必經的階段，就算面紅耳赤——甚至我感覺這個對話到後來，雙方都快要打起來了——得到結論之後，印度朋友總還是嬉皮笑臉的，一點都不感覺爭論會造成彼此友誼上的裂痕；甚至，他反而認為爭吵是極度誠實的對話，因此非常想邀請大家去他家喝杯手工拉茶（Chai）。

這些都讓我對自己的行為模式與原生文化有不少反思。

只需要一句話，衝突就能夠走鐘

Adam Grant 在書中也點出另外一件重要的事：分清楚「任務衝突」與「人際衝突」，以及不讓「任務衝突」上升到「人際衝突」。以中文語境來說，即是「對事不對人」。

但到底什麼叫做不讓「任務衝突」上升到「人際衝突」呢？Adam 書中的舉例：

「我們今晚吃什麼？」
「隨便，你選吧。」
「哼，你老是這樣。」

或是我在日常中曾經出現過的這個對話：

「我寄給你的東西，你看了沒？」
「我還沒有機會看噢。」
「藉口這麼多，不想看就不要看啊。」

最後那一句話雖然在語調上還是會有彆扭、撒嬌這種特殊含義，有時是拉近人際距離的手段；但是在職場或是日常裡，錯用對象與脈絡，就極度容易成為關係破裂的種子，累積久了更容易成為憤怒的引爆點。Adam Grant 點出，這即是爭吵的態度有多和善以及衝突有無建設性的關鍵：爭吵或衝突的目的，是要讓雙方背後不為他人所知的意見攤開來談，並且藉由相互同理，協議出彼此都可以接受的解法。如果此時上升到人身攻擊或是道德站隊，衝突雙方反而會更不願意揭露訊息，因為他們會成為受傷而反抗的刺蝟。

情緒勒索大家都不愛，一句話拉垮整個對話的節奏，在情理法的社會規範裡，台灣人當然不陌生。但由於這件事在台灣社群上已經有諸多討論與意識，因此我在此不特別展開。我反而想藉衝突的分類，分享我有段時間的經歷。

在海外工作後，我曾有段時間，對爭論這件事很上心。我並不害怕表達異議，也不害怕與人爭論，但當合作對象是我有私交，或是已經建立起良好經驗的工作夥伴時，我擔心異議會讓對方「傷心」，所以我會避免任何形式的衝突。連當對方的行為有失水準時，我也會在極度糾結之中，最後選擇沈默。

這導致了一個結果：我面對陌生的工作夥伴時是最能夠平心靜氣給出負面回饋的，因為我足夠任務導向，但我的合作效率卻會隨著我與夥伴之間關係深化而遞減——我為了避免衝突，不只是避開人際衝突，連任務衝突都一併閃躲了。

我曾把這個問題拿去與我的英國業師（Mentor）討論，而業師用一句話點醒我：「你感受到的壓力，是一個不必要由你承受的情緒壓力。」她接著說：

因為你要相信對方也是成熟的大人，是專業工作者。一個成熟的專業工作者，是有能力來處理你給出的負面意見的。因為他知道，這是對事不對人。

情緒穩定的心智並不會因為任務衝突而傷心，而是理解差異之後一起共創更好的可能。更是因為這些人已經在合作、互動的過程中深化夥伴關係，他們會知道，「就算我反對你，但我還是愛你。」 而同理，倒過來也一樣：「就算你反對我，但我知道你還是愛我。」

相信自己，是一種力量；而相信對方，更是一種成長。

讓我們自在地吵一場好架

吵一場好架，不只讓我們更文明，也能培養創意。具高度創意的建築師比他們技術純熟但創意較弱的同儕，更有可能來自經常有摩擦的家庭。他們在『緊繃但安全』的家庭中成長：父母親並未展現肢體與口頭暴力，但是他們也不怕衝突。他們不會告訴孩子乖乖聽話，少出聲，而是鼓勵他們為自己挺身而出。孩子學會己所施，也施於人。——Adam Grant

我在聽聞英國業師的建議之後，恰逢休假，除了享受假期，釋放壓力之外，我在假期中也不斷沈思：當我回到職場之後，我畢竟還是要處理自己面對衝突時的態度。到底要如何放鬆自己、相信他人，並且習慣「健康的衝突」或許才是成功的催化劑呢？

聽起來很難對不？的確很困難。但我那時決定，回去與同事對話時，不如就帶著放假時那股自在平靜的心情，先明確表達自己的意圖（Good Intention），相信這些已經與我建立起正向夥伴情誼的同事可以有效處理這些資訊，然後，就在對話中放手一博吧。

如果這是一場好架，那事情就會自主地朝好的方向進展，而我與同事們之間的情誼也將更加堅韌。而如果這是一場壞架，也不是我能夠做主的——而即便如此，我也完整地將我的責任完成，並且放下心中的重擔。

Newsroom, Season 3, HBO, Jeff Daniels & Emily Mortimer 兩位在影集中的爭吵精彩絕倫

作為全局觀在講溝通這個主軸的第二篇文章，我很高興能有機會藉由不斷的反思與刺激，來探討衝突這件事，而當然，衝突這個主題勢必還會有可以延伸下去的子議題。職場的實務經驗，甚至是親密關係，我都在進進退退之中實驗不同的解決辦法。糾結有之，順暢有之，最終也還是希望這個反芻的過程可以成為閱讀至此的讀者們借鑒的力量——直到我們都能夠自在且有餘裕地吵一場好假。

下篇就讓我們繼續從心態上延伸，進到實務操作技巧：當我們知道衝突無可避免時，如何善用制度上的回饋系統，有效給予回饋吧！ （On Feedback）

Stay Classy！祝各位有個美好的一週！

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