危機當前，人們常以直覺訴諸武力，企圖迅速處置威脅，卻加劇敵意，使局勢惡化，難以收拾。反之，以柔克剛，透過溝通、理解與協商，能有效化解衝突，降低風險，並帶來更穩定且長遠的解方。
危機現場的心靈拆彈專家，談判專家的非暴力解鎖術
危機當前，人們往往直覺訴諸武力，希望能迅速鎮壓威脅。殊不知，當以強硬手段介入危機，對峙雙方的敵意勢必節節攀升，彼此的戒備亦更森嚴，只會引致情勢愈發惡化，如同野火燎原，一發不可收拾。相較之下，以柔克剛，透過溝通、理解與協商化解衝突，則能帶來更穩定且長遠的解方。
根據美國聯邦調查局（FBI, Federal Bureau of Investigation）的報告指出，在涉及人質劫持的案件中，若能透過談判而非武力解決，解救人質的成功率高達85%以上，大幅降低傷亡風險，以及減少42%事件對社會的心理創傷發生率。因為在危機談判的過程中，當談判專家以耐心傾聽、以同理心回應，目標便容易卸下防備心，對談判專家萌生絲縷信任。
正是這夾縫中的微光，使原本不可調和的對立，有了轉圜的可能。在理解與信任的橋樑上，危機得以化解，衝突中能歸於平靜。真正的談判，並非只是言語上的較量，而是心與心的對話。立達專業保鑣接下來，將為您介紹「談判專家」此一角色在危機中的位置與其功能、手段。談判專家是什麼？人員構成為何？
在高壓的危機現場中，時間是無聲的對手，情緒是無形的炸藥，而談判專家，則是那個位於懸崖邊緣的平衡者，在危機現場中保持冷靜與耐心，尋找一條既能保護生命，又能化解僵局的突破點，以軟性手段和平解決事件。他們不持武器，憑藉言語化解一觸即發的衝突，而且不以強勢壓迫目標，而是透過傾聽與同理，讓目標最絕望、惡狠的心重新燃起希望或信任。
談判專家的角色確立始於1973年，在當時的紐約市警探兼心理學家哈維‧施洛斯伯格博士（Dr. Harvey Schlossberg）與中尉法蘭克‧博爾茲（Lieutenant Frank Bolz）的領導下，將「危機談判」建立成一門專業學科，並實施一種更加深思熟慮、耐心且富有同理心的方式來處理人質事件。
這是第一次，執法機構不僅將危機處理的核心，從單純的強硬手段轉向控制局勢的策略，也改變了應對人質事件的方式，以緩解緊張氛圍、開啓對話並建立信任為目標，從而創造出一條溝通的橋樑，和平解決衆多危機事件，且使得FBI特工和警察不必冒著高風險強行處置目標
目前，一個典型的危機談判小組，是由以下成員構成：
而談判專家的主要任務，涵蓋了種種危險且充滿挑戰的情境，包括但不限於：處理身在緊急危機之人、執行高風險的逮捕行動、解決綁架事件，乃至對抗持有武器或極具危險的嫌疑犯，在緊急營救的關鍵時刻，直面生死攸關的選擇，挽救生命的可能。儘管這份工作充滿龐大壓力和不確定性，但他們所達成的目的，所帶來的成就感及回報，卻極具無可比擬的意義。
四大核心角色：危機降溫 x 情報解讀 x 爭取時間 x 資源連結
面對危機情境時，談判專家會同時扮演著各種角色。他們透過專業的技巧和策略，引導對話、釐清目標需求，並創造可持續的解決方案。以下將論及談判專家的四大核心角色，並且說明每一個角色在實際談判中，如何發揮關鍵作用。
㊀ 危機降溫者：從對抗轉向對話的引導技巧
在危機現場中，目標通常會處在高度激動或極端的情緒狀態。談判專家的首要任務是降低衝突的強度，避免局勢惡化。他們透過「鏡像回應」與「情緒標籤化」等技巧，讓目標感受到被理解，進而開啓對話的意願。例如，在一樁自殺事件的危機談判中，談判員用「我」或「我們」取代「你」，給予一種「身同感受」或「我與你同在」的關心與陪伴，而非批判。
㊁ 情報解讀者：透過情緒與話語挖掘深層需求
在許多案例中，目標起初傳達的訴求，通常停留於表面，不是真正的核心需求。於是，談判專家需要透過非語言訊號分析、深度提問等技巧，挖掘目標真正的需求，並根據情況，調整談話策略。例如，試圖自殺的目標可能會不斷強調「我不想活了」，但內心的真正訊息其實可能是「我希望有人可以關心我」。此時，談判專家就要解讀出其深層需求，並循循善誘目標表露自我感受，進而對症下藥。
㊂ 爭取時間者：拖延戰術如何創造轉機空間
時間，在危機談判中是關鍵因素。談判專家通常會刻意拖延談話的進程，為解決危機創造更大空間，建立介入的緩衝區。例如，在人質事件中，談判專家可能會透過詢問細節來延長對話，如「那些人質現在怎麼樣了？」、「我可以知道你們的需求有哪些嗎？」這樣做不僅能讓目標冷靜，也讓警方或其他的介入單位有更多時間做準備。
㊃ 資源連結者：整合跨系統支援網路
解決一樁危機事件，往往需要多方合作，而談判專家在其中扮演橋樑的角色，協調警方、醫療機構、家屬等資源。例如，在處理精神病患的危機時，談判專家會與醫療團隊合作，確保目標能獲得適當的心理支援，而非僅靠警方的武力介入。
軟性手段的技術性，拆解心靈的未爆彈
軟性手段的成功，仰賴於一系列的心理分析，深入瞭解人類的情緒和行為，以及精確且有力的溝通技巧，以達成有效對話。立達專業保鑣整理了幾項關鍵技術，談及它們如何高效促進談判的進程，藉此打破僵局，創造和解的機會。
① 積極且主動傾聽
所有對話的一開始，都由「傾聽」做起。積極且主動傾聽目標的話語，是談判的關鍵之一，因為它不單純是用「聽」罷了，而是全心投入，並且通過「我訊息」、「鏡像回應、「情緒化標籤」等技巧，回應來表達對目標感受的理解和關注，從而減少敵意，開啓對話的可能性。
② 非暴力溝通框架
非暴力溝通（NVC, Nonviolent Communication）是美國心理學家馬歇爾‧盧森堡（Marshall Rosenberg）提出的一種溝通方式，目的在於讓目標能在無攻擊性、無指責的語境中，進行具建設性的對話，減少情緒的對抗。
這一框架運作常見於談判現場，其運作無不依循四個步驟：
不靠武力，依靠對話軟實力 x 『立達專業保鑣』以柔克剛
面臨任何緊急危機時刻，談判專家扮演著至關重要的角色。他們以冷靜、耐心之姿，運用傾聽、共情和策略性拖延等，將激烈的對立情緒，轉化為平和的對話契機。他們的使命不僅是避免暴力衝突的升級，更是在高壓的情境中，緩解弦緊欲發的氛圍，將性命風險降到最低。
而他們的軟性手段，溝通、說服、情報與專業設備應用的結合，成功提升了談判的成功率，並使得雙方獲得更多利益，有效減輕，乃至於減少社會與個人層面的創傷。隨著時間推移，這些專業技巧持續發展著，成為維護世界和平、安全不可或缺的安全屏障。
一名優秀的談判專家，在瞬息萬變的情勢下，依舊能保持清晰的判斷能力，且巧妙應對各種複雜的局面，始終以人質或目標的生命安全為最終目的。若您有任何「危機談判」的服務需求，或想瞭解更多詳情，請隨時致電0800-500-179，立達專業保鑣將竭誠為您服務。
