【公關案例選讀】消費品牌必學Uber最佳道歉法
更新於 發佈於 閱讀時間約 1 分鐘
相信各位公關人應該對2018年手搖飲料老虎堂因黑糖製作方式的標示不實引發大量消費爭議，並於道歉後隨後即推出買一送一的危機處理手法印象深刻，當時此操作手法引發許多專家的正反議論，有人贊同也有人反對，但從銷售結果來看，消費者對此危機後立即獲得的優惠方案非常買單，很迅速地回復了購買行為。
因此，這樣的操作也成為後來許多消費性品牌在處理危機想要挽回消費者信賴時奉為圭臬的止血手法之一。
原來，這樣的危機處理手法的有效性，是有經濟學的學理支持的!
以下這篇文章，各位負責消費性品牌的公關人，頗值得一讀，存檔進個人的危機處理方案資料庫中。
《認錯是否有公式？從Uber身上學「最佳道歉法」》
https://www.taisounds.com/....../society_20102817370921958
https://www.taisounds.com/....../society_20102817370921958
Uber最佳道歉法的要義，其實可總結在這段說明：
「里斯特與3名研究人員合作，他們發現出錯後還能挽留顧客的唯一關鍵是：讓乘客感受到企業已為錯誤付出代價。」
過往，許多危機處理溝通，多數著重在語藝層次該怎麼表達歉意才最能止血，但從實務來看，顧客、消費者為了滿足心中希望企業為錯誤付出代價的心理，會自行採取在不同地方繼續罵、自己暫停消費或是串聯親友抵制購買等行動，來確保企業有「為錯誤付出代價」。
但若從Uber此案例故事的啟發思路來思考，如何在道歉中，企業品牌自己加入可讓社會、顧客、消費者「滿意的代價」來控管傷害範圍，或是藉此轉危為機，應是比僅承諾會落實改善行動來說，更能進一步降溫關係人情緒的危機處理思路。
所以別誤會，Uber最佳道歉法該學的，並不是出事就狂撒「優惠碼」或「買一送一」，而是要評估可承諾給出讓目標關係人滿意的「自請處分」適切方案，藉此有效降溫議題負面輿情。
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大家好～我是爺恩
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嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
近期在網路上看見兩起道歉事件：十盛奶茶風波與異色檔案盜用公視影片風波。雖說是都是道歉影片，然而我認為異色檔案的道歉影片堪稱教科書等級。
因此，本文想與各位分享真誠道歉，你該知道的3件事。畢竟，我們人都一定會有犯錯的時刻，但如何透過道歉來挽回，甚至建立新的人際關係，則是一件重要的人際關係藝術。
【開店是為了做生意，不是為了吵架】
─無論輸贏，受傷的永遠是自己
在社群媒體或公開平台上，
千萬不要與客人爭吵或發表抱怨情緒。
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這可能另當別論。
但對於大多數消費者來說，
看到店家在網上爭吵反而會讓他們擔心。
更嚴重的是，
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本文介紹了針對特定族群的保健品、退款黑名單保護生意、社群媒體保險公司以及貨運拼車平臺等商業模式，提供了創業者可以利用的商機和解決方案。
在服務業中，面對客戶的抱怨並妥善處理是一項重要的技能。客戶的不滿可能源於多種原因，但如何有效地安撫客戶，轉化負面情緒為正面互動，是提升服務品質和顧客滿意度的關鍵。
以下的技巧，可幫助服務人員在面對客戶抱怨時能夠保持專業並有效地解決問題。
1. 展現同理心：
當客戶表達不滿時，首先要做的是展現
我們都曾經有過這樣的經驗：看到一件非常心儀的商品，價錢雖然合理可接受，但就是有一種直覺覺得被「宰」了？又或者是看到某項商品或服務打折大特價，明知用不到卻還是忍不住下手購買？學者提出一個來說明這樣的現象 ：「交易效用」。
「交易效用」直接影響著我們的消費決策，決定我們對一項交易是感到滿意還是不滿意。
人與人之間的相處，難免會產生誤會或摩擦。當我們犯錯時，誠摯的道歉是化解衝突、修復關係的重要一步。然而，道歉並非易事，許多人往往因為害怕、尷尬或面子問題，而錯失了道歉的機會。俗話說：「君子坦蕩蕩，小人長戚戚。」真正的君子，勇於承認錯誤，並真誠地向對方道歉。而小人則會逃避責任，甚至推卸他人。
在婚禮產業工作多年後，我領悟到一個很反邏輯的業務應對技巧：不要一開始就把最好的解決方案塞給客人。讓客人按照自己的步調摸索，讓對方自己判斷最佳方案，我發現這樣反而讓客人感受到尊重，也是生活中待人處事的禮貌。
這篇文章討論了送貨過程中的問題和反省，並提出了改進建議。建議店長A減少時間限制問題，合理送貨流程；組員B協助司機C減少上貨時間，縮短送貨流程；司機C提前安排送貨流程、評估交通時間並記錄流程，減少同事之間的誤判。同時提倡公司重視人才與效率，記錄流程是提供同事的參考與認知，減少錯誤的心理預期。
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