抓住客戶的 Aha moment，三大關鍵要素分析｜EP3

誰適合看這篇文章？

✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務 Customer Service、客服、平台專員有興趣的朋友

一、什麼是 Aha moment

Aha moment：意思是用戶在使用產品初期，發現產品價值，開始黏住產品的那一瞬間，發出滿足的「啊哈」聲。

1. Facebook：用戶在 10 天內完成新增 7 個好友的動作，這個用戶就有很大機率留存下來。
2. Twitter：關注的用戶數超過 30 位以上，這個用戶就有很大機率留存下來。

二、我找到的 Aha moment

1. 訂定專案時間：引導客戶訂出整個專案的開始、結束、出貨時間。
2. 撰寫專案文案：引導客戶寫出第一版集資頁面文案。
3. 編輯專案後台：引導客戶開始進到後台，編輯頁面設定。

三、Aha moment 第一步：訂定專案時間

1. 一檔集資專案可以跑多久？半年可嗎？還是只能一個月？
2. 如果要發預熱問卷，那問卷要投多久？後面上線時間要怎麼抓？
3. 我想找代理商幫忙，但還沒開始找，這樣這個月可以上線嗎？

只要有引導客戶親口講出一個時間，他們通常都會照時間執行；反之，萬一沒引導客戶講出一個時間，幾乎都是無限期拖延。

• 前置準備：現在～O 月 O 日
• 專案時間：O 月 O 日～ O 月 O 日
• 出貨時間：O 月

四、Aha moment 第二步：撰寫專案文案

1. 提供頁面架構：讓他可以依照頁面大綱，放入文字圖片，增加他的方向
2. 提供參考範例：讓他可以根據大綱，直接參考成功案例，減少他的迷茫
3. 提供顧問諮詢：讓他知道他寫完之後，我會協助他優化，增加他的信任

找出客戶遇到的真實障礙，試著降低他的門檻，才能提高客戶嘗試的意願。

• 根據頁面大綱所撰寫的初版集資頁面文案

五、Aha moment 第三步：編輯專案後台

1. 有些客戶可能文案都寫好了，但遲遲不登入後台編輯，一心認為平台會幫忙上架文案、圖片，導致來回溝通中失去上架的動力。
2. 有些客戶文案都寫好，但在編輯後台過程中覺得後台功能很複雜，也沒有發問，編輯到一半就放棄了，或是隨意設定。
3. 有些客戶比較不會看訊息或信件，導致專案時間快到了，甚至不知道原來要將文案圖片放到後台才算上架。

1. LINE 群組創建之後的後台提醒信：在雙方的溝通群組一創好、後臺一開好，我就會馬上傳一個公版訊息給客戶，讓他知道他的專屬後台連結是哪個、操作手冊在哪，可以極大化減少客戶不斷詢問的時間。
2. 上架前不斷提醒日期：即使已經提供連結，還是有客戶忘記登入，因此我大約每 2 週，就會關心客戶的後台編輯狀況，甚至會先點進他們後台，針對現有內容提供建議。
3. 持續優化後台教學手冊：為了解決多數客戶都在問一樣的後台操作問題，我直接撰寫一份總計 13 篇的教學手冊，大幅減少客戶成功經理的引導時間，大量且快速解決客戶疑難雜症。

給予客戶明確的指令與方向，讓他放心跟著我們的步調走。

• 進到專案後台開始嘗試編輯。
• 參照教學手冊順利編輯完成

六、總結

1. 原先沒有提醒，可能有 50% 的客戶在簽約後不知道現在要幹嘛、有什麼文件可以看，但只要訂出專案時間、優化專案執行的服務流程，幾乎 90% 以上的客戶都能知道什麼時間點要做什麼事。
2. 一開始提供客戶明確的指令，可以穩定 90% 的客戶及讓他們對平台增加信任感，讓客戶可以依照我們建議執行專案。
3. 有了教學手冊，能大幅減少客戶成功經理的說明時間，同時也可以觀察客戶們最常遇到的問題，不斷優化教學手冊，使其能滿足 90% 以上的操作情境。