《服務業辛苦談》客人就是欺善怕惡

每次看到有人分享奧客行徑，我不自覺會回想起以前從事服務相關行業的故事。

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我發現很多客人其實是欺善怕惡。

不要讓客人發現你是新人

這是前手的忠告。

有些客人一知道你是新人，態度開始拿翹。

1.知道是新人就開始嫌手腳不俐落、沒有專業

“到底會不會辦啊？我趕時間。”

結果一辦完，客人拿著文件走到門口，遇到熟人可以聊上半小時。

2.想呼攏新人。

“去年的規定就不是這樣啊！”

我同事馬上回：“我來5年了，每年的規定都是一樣的。”

客人知道不好騙，就不拗了。

表情嚴峻、體型壯碩的男同事很少遇到奧客

我還發現表情嚴峻、體型壯碩的男同事遇到的客人都對他們超客氣、畢恭畢敬，遞交文件也是雙手奉上。

甚至我有女同事曾經遇到有客人開始要發作，一旁體型健壯的男同事馬上挺身而出，客人氣燄就瞬間消下去，對男同事表示一切按照規矩辦理。

拿不出氣勢的服務員，在客人眼裡就是活該被欺負。

有一種服務員態度唯唯諾諾，只要客人開始大聲質疑她，她的手腳開始顯現慌張，你會發現她的客人似乎找到了出氣包，氣燄開始高漲，肢體行徑也變得張牙舞爪，一付吃定櫃檯人員會聽命於他。

同時，我也發現，態度卑微的服務員，其客人拍桌率也高於其他櫃檯。

如果問我奧客多是哪一種人，我會說他們很多都是欺善怕惡的人。

想佔便宜、矇騙服務員以討福利，絕對都是挑他們眼裡好欺負的服務員。

如果想要在服務業裡待得不委屈，服務態度絕對不是卑躬屈膝、百呼百諾。

服務員態度應該是不卑不亢，就算是一線，也要拿得出“我很專業”的氣勢、小主管氣場，遇到衝突時，語調可以軟，但態度要堅定。

大部分客人其實是只要求滿足需求而已，只要服務員滿足他們的需求，也不會刁難。

但是，奧客的需求就是要當大爺，既然是大爺，他們會挑小丫鬟氣質、好欺負的服務員施壓。這種人有一類可能是平時粗手粗腳慣了，不懂得尊重，另一種就是他們平時也是別人的受氣包，活得像螻蟻的他們只能把怨氣轉移在強調“以客為尊”的服務業人員身上。

做服務業要如何減少奧客，我的建議是，專業能力提升到有Hold住全場的氣勢，配合能屈能伸的姿態，遇到不合理的客人要適時給軟釘子，只要沒有遇到太扯後腿的主管，基本上應該可以過得比較舒心。