2024-01-28|閱讀時間 ‧ 約 27 分鐘

【書評摘要】峰值體驗:一套萬用基礎分析架構,致商業分析與消費者研究

讀書短評:我會用簡潔文字、三個重點,分享為什麼這本書值得看、有哪些可帶走的收穫、本書的評價總結,希望不只幫助你概覽本書,也讓好書被更多人看見。

最近閱讀《峰值體驗》,這本書不算太難,卻能夠給予商業分析、行銷、使用者體驗研究工作者,一套很好入手的基礎分析架構,如果你是上述領域的職場新手,或者想重新檢視自身公司,這本書會是很好的敲門磚。

峰值體驗,羊羽的財經備忘錄。

峰值體驗,羊羽的財經備忘錄。

本書最重要的三大關鍵:

  • 基礎分析框架:從進店、轉化、複購、推薦四面向拆解,並找出公司最關鍵的三個 MOT(關鍵時刻),想辦法將其放大,優化成效,達到作者所談的品牌輪行銷。
  • 消費者行為理論:要進行上述分析,背後需要消費者行為理論支持,以幫助擬定策略。作者在書中舉例數十種,如康納曼提到的消費者行為(系統一 vs 系統二)、前景理論、計畫謬誤等等,我會摘取特別有感的部分分享。
  • 使用者訪談:最後,這本書也針對使用者訪談給了非常詳盡的訪題、訪問方式的流程與建議。總之是提供想了解使用者的營運行銷人員,一個基礎的架構。

本書推薦度:★★★★☆


萬用基礎分析框架:進店、轉化、複購、推薦

一、先算出四率

如果你要分析的任何一家企業品牌,最簡單的框架就是依序從分析「四率」下手,也同步附上最簡單的計算公式(不同產業有其適用的計算方式,以下僅供參考):

  • 進店率:消費者是否進店、瀏覽網站?流量曝光、實體人流檢視進店成效。
  • 轉化率:消費者進店之後有付費嗎?付費數 / 流量曝光,計算轉化率。
  • 複購率:消費者付費之後,是否再次購買?最簡單的留存率公式:(期末客戶數 - 期間新增客戶數)/ 期初客戶數 * 100,評估消費者是否續存,還是流失?
  • 推薦率:消費者是否願意向外推薦?問卷調查淨推薦分數(NPS):(推薦型客戶 - 批評型客戶) / 客戶總數 * 100,檢視消費者的推薦意願。

你可以先透過上述四個面向、計算數據,找出公司的問題在哪?究竟是消費者都不進來?還是買了一次就不再複購?接著,即可針對該面向去擬定策略、解決。

消費者體驗,四步驟方西框架。羊羽的財經備忘錄。


二、找出 MOT(關鍵時刻)

其次,我們還要聚焦資源找出並改善「MOT」(關鍵時刻)

消費者不會記得整段消費旅程,只會記得當中最高(峰值)、最低(谷值)和結束,也呼應本書名稱《峰值體驗》。我們只要挑出當中的關鍵時刻(MOT)進行改善,會比起你廣撒資源,提高整體平均值更有效益。

如何找出讓消費者印象深刻的 MOT?首先要了解你的目標客群是誰,接著可以透過問卷、使用者訪談、流程分析,找出最深刻的體驗景象,愈具體愈好(人、情境、感受),最好聚焦在購買頻率高、平均單價高、使用頻率高客人的意見。

最後挑出的品牌核心訊息、MOT 不要過多,至多三個品牌溝通訊息,八個 MOT 是極限,並將資源集中配置在此進行改善。

三、哪些人意見才重要?

在進行品牌質化分析時,不用什麼人的想法都聽。最重要的是以下三種人:愛你的人(鐵粉)、不愛你的人(競品用戶)、曾經愛過你的人(流失用戶)。從他們的使用體驗中,可以有效找出品牌的 MOT 亮點。


使用者體驗理論:精選三大關鍵分享

書中還分享了數十個使用者體驗理論,幫助擬定經營策略,若想全數了解可參見原書,這邊僅精選三大關鍵理論分享:

一、系統一 vs 系統二:別讓消費者理性思考!

作者援引《快思慢想》作者康納慢的理論提到,其實人的大腦有分為系統一、系統二兩種運作方式。系統一是直覺、快速判斷;系統二是慢思考。而商業銷售的目的,就是要盡量讓消費者「以為自己再用系統二,實際上卻是用系統一消費」。

當中,會需要快速、簡單清楚的使用者體驗,甚至可以直接幫助消費者做好「乍看客觀」的競品分析,讓消費者在系統一之下衝動購物,避免啟動系統二。

二、前景理論:掌握消費者避損的弱點!

我們都知道人會「趨利避損」(趨吉避凶),但事實上,人對於避損的害怕,遠高於對趨利的偏好。所以行銷時與其強調趨利的好處,著重避損,更能牽動消費者感官。

三、稟賦效應:抓準消費者放棄的痛苦!

人對於自己擁有的事物,往往會高估其價值,「放棄擁有」的痛苦,可能比實際面對的損失更讓消費者有感。這也是為何投資人時常會股票套牢的原因。先讓消費者試用、體驗、獲得特殊優惠權益,再創造「失去後的痛苦」,也是不錯的策略。


實務落地與使用者訪談

本書剩下的部分,主要著重在如何實務落地,進行使用者訪談、分析與執行策略。訪談的部分,非常建議直接閱讀原書,裡面有提供大量詳盡的問題集,最後僅分享三個額外的落地思維。

一、初始接觸要簡單、資訊可視化:如前所述,在消費者購物時,要避免其啟動理性思考的系統二,所以在初期接觸點,簡單清楚是關鍵,特別現代人的限下注意力只有七秒、線上甚至只有一秒,如何快速抓住眼球,並用視覺化引導決策,是成功要素。

二、別錯過低谷機會:雖然前面著重在 MOT 的峰值,但其實消費者愈到谷值時,反而也有機會透過服務、翻轉最糟糕的體驗,創造峰值。所以千萬別忽略谷值的應急處理和客服。

三、用產品形塑身分:前面提到,至多透過三個品牌訊息與消費者溝通。其實對現代人來說,品牌訊息也是形塑消費者身分認同、彰顯自我價值的機會,所以除了體驗設計,品牌價值觀傳達,將能有助於提升消費者長期黏著與忠誠度。

總結

這本書可說是使用者體驗分析的入門書,內容提及非常多理論和框架,幫助大家建立基礎架構,適合入門者。但也因為是入門,內容比較淺嘗輒止,建議有興趣深入的朋友,可以進一步找相關理論書籍深化,也歡迎下方留言,與我交流分享!

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