如何擁有對話力：拆解溝通的技巧與實用框架
你有沒有遇過這樣的情況：話已經說出口，你覺得你說得很清楚，但對方聽得很模糊？或者，明明抱著好意，結果卻演變成一場爭吵？
溝通，就像一把雙刃劍，用得好是橋樑，用不好卻成為障礙。這本書就像一個導航器，帶領我們緩步拆解溝通中的重要元素，幫助你重新建立起對話。
會話與對話的區別
作者精準地區分了「會話」和「對話」：
- 會話：側重營造和諧氛圍與培養情感。
- 對話：旨在解決問題，讓不同觀點的人進行深入交流。
溝通的核心原則：我們是夥伴，而非敵人
- 無論現在進行的是會話還是對話，切記勿說出傷害、惹怒對方，或令對方悲傷的話。例如，簡單粗暴地說「為什麼你就是不懂！」只會淪為無益的爭吵。
- 溝通的終點不僅是「彼此聆聽」，而是將對方視為夥伴，共同解決問題。
團隊當中真正的感情好？氣氛好？
先做人再做事的原則應用在這個上面，就是先有好的會話 (聊天打屁) 後面慢慢帶出議題、著眼解決方案。
但聊天閒談也是有技巧的，首先是對談的標的，很多「看似融洽的關係」其實都是在談一些表面的事物、人的淺見或新訊息，但深入一點可能會聊到各自的看法，閒談談到彼此的抽象的想法，如宗教觀、世界觀，而一個真正成熟包容的談論場域是允許不同的聲音與表達，表達自己的想法、試圖去理解他人的不同，而不是有人陷入沉默的螺旋默默遵從多數決，而團隊累積出來的默契也建立在此，彼此知道對方的底線與想法，知道對方有異議會提出，大家一起在找出更好的解決辦法！
「自己真正的想法和意見，必須明確告知其他人。自己也要好好傾聽別人的想法以及意見。」
理解多樣立場：學會換位思考
書中提到的「立場」與「真心話」提供了一種透視溝通的框架：
- 立場：當事者的主張與要求。
- 真心話：支持該主張的理由與內心動機。
很多學過風險管理的人，可能會知道關係人矩陣，去思考關係人的影像力與角色，而真正的溝通需要時間來剖析彼此的真心話，並透過換位思考達成共識。
但很多時候，溝通上是很難聽到真心話的，一來說話者刻意隱瞞、二來說話者可能自己也很模糊(?)，所以需要花不少時間去溝通、站在不同的鞋子裡思考 (站在對方立場中思考)，共同去想想身為夥伴的共同利益，有些共識收斂的方式可能是透過很多私底下的小溝通，最終在檯面上有整體方向的收斂。
跳脫情緒，看見更多解決方案
在實務上，很多時候話講著講著，情緒很容易就被挑弄起來 (記住：生氣的人智商只有五歲，不要降智就不要生氣) ，在情緒升溫前，先冷靜下來，溝通的過程當中可能需要花不少時間去聆聽、或者讓對方願意坐上談判桌，試著用比較中性的問題去理解對方：
- 「為什麼你會這樣想？」
- 「可以讓我仔細聽聽你的想法嗎？」
- 「可以多談談你的想法嗎？」
思考是否有自己能為對方做些什麼？如果有很多能夠幫對方做的事，就表示會有很多解決的方法。
這裡強調接受對方的表述與完全認同其內容是兩回事。以「理直氣和 (assertiveness)」的態度，尊重對方的主張，同時清晰表達自己的立場，是高效溝通的關鍵。
如何獲得共識 拿到想要的結果
試著去思考雙贏、多贏 (WIN-WIN) 的可能，例如與其強硬表達「這樣我很困擾，所以你得想辦法！」還不如說明「這樣一來，你也能夠得到好處對吧？」來告知對方獲益的可能，對方就比較願意聽你說話，
日本自古以來就提倡商人應具備「賣家好、買家好、社會好」的思維，也就是追求「三方共贏」的局面，這也切合了時下的ESG永續的想法，在經營過程中，不應只讓單一方受益，而是努力讓所有相關方都能得到好處，並希望這樣的做法能為整個社會帶來正面影響。這種理念不僅適用於商業，放諸社會的各種情境也同樣適用。
這種思維也與多贏策略相呼應，從一間公司的使命（Mission）便能窺見其對多方共益的重視與實踐。
如何推動對話？
推動對話的實用框架：SPICE 法則 香料法則
香料法則為你的溝通增色！
被拒絕的話該怎麼辦？BANTA
交涉前需要先整理出 目前狀況、目標、替代方案* ，在談判與交涉中，拒絕是不可避免的情境。作者提出準備 BATNA（最佳替代方案）的重要性，幫助你在談判破裂時仍有後路。
*BATNA: 談判協商的最佳方案，best alternative to a negative agreement
此外，書中提供由「腦力激盪之父」的奧斯本檢核表(Osborn Checklist)，提供了更多靈活思考的方向，想想替代方案：
- 轉用：嘗試採用已經在其他地方使用過的方案。
- 應用：模仿那些在其他地方運行順暢的方案。
- 變更：嘗試對相同的事物進行些微調整。
- 擴大：嘗試將規模或時間範圍擴展。
- 縮小：嘗試縮減規模或時間範圍。
- 代用：靈活運用替代的人員、事物或資源。
- 重新編輯：嘗試調整順序或其他細節。
- 逆轉：從不同的立場或角度重新思考問題。
- 整合：嘗試將兩個或更多的元素結合成一個整體。
靈感素材的搜集方法
舉個簡單的例子，以提升公司內部文件審批效率為例：
- 轉用：引入其他部門已成功使用的電子簽核系統，替代手動簽核流程。
- 應用：參考其他公司如何實現無紙化審批，並將其流程設計應用到我們的文件管理系統中。
- 變更：在現有審批流程中，調整簽核步驟，例如合併某些冗長的簽核環節，縮短處理時間。
- 擴大：將電子審批系統的使用範圍從單一部門擴大到全公司，讓所有流程都能統一管理。
- 縮小：將審批流程的適用範圍縮小到特定類型的文件，如僅適用於日常費用報銷。
- 代用：使用外部簽核平台或雲端解決方案，替代內部開發的系統，快速上手並降低維護成本。
- 重新編輯：重新排列審批流程的順序，例如先由高階主管授權，後續細節交由相關人員補充確認。
- 逆轉：從員工的角度思考整個審批流程，設計出更直觀、易操作的介面和步驟。
- 整合：將文件審批系統與公司內部的財務系統整合，實現審批完成後自動生成財務憑證，提升整體效率。
衝突管理 (Conflict Management)
會議討論的過程當中，難免意見相左，極端點的可能會爆發口角衝突，這時候領導者首要之事是不能讓對話走上不對的方向，因為需要進行**「衝突管理」：將原本情況不是好的對立，調整成比較正面的走向，引領大家走向協調的力量。**
- 衝突持續發展的幾種狀況
- 競爭：雙方持續對抗，直到其中一方取得勝利。
- 迴避：為了避免衝突，主動選擇拉開距離或不正面面對。
- 讓步：一方完全接受對方的意見或主張。
- 分配：將雙方的主張各取一部分，但結果往往使雙方都不滿意。
生氣的兩個人說話都很大聲，因為心相隔太遠了.....
衝突中的溝通藝術：如何引導大家走向共識？
在衝突管理中，領導者扮演的角色至關重要。**不能著急、不能逃避，必須以對話解決問題，引導大家走向協調。**這意味著尊重每個人的意見，並且確保所有觀點都基於客觀事實。
一個實用的技巧是將討論的意見記錄下來，將它們「視覺化」，例如列在白板或紙上，這樣不僅可以避免遺漏，還能幫助團隊聚焦於解決問題。若意見繁多，可以引導團隊一起確認核心目標，然後逐步尋求解決方案。
關鍵在於不局限於二元對立的選擇，而是針對雙方的目的進行討論，從中提取有價值的元素，創造出更好的共識。
政治家的選擇就是一個很好的例子。他們不僅要尊重多數人的意見，還必須兼顧少數派的利益，因為少數人的聲音並非毫無價值。這種尋求平衡的能力，正是領導者在決策過程中最需要的品質。
面對複雜的問題，領導者需要誠實地探索可能的道路，努力尋找兼顧多方需求的方案，從而在分歧中實現真正的協調與共贏。
意識到偏誤，需換角度
一千個人眼中會有一千個哈姆雷特（但只有一種哈姆立克）
適時培養從多角度看待事物的習慣，就像鏡頭「拉近」、「拉遠」，需要適時地變換自己的角度。
停下來問問自己：「真的是這樣嗎？」反思並檢視自己的思考模式，將會帶來更全面和客觀的認識。
幾種常見的偏誤
- 確認偏誤（confirmation bias）：指的是人們為了支持自己的觀點和假設，刻意選擇對自己有利的資訊，然後用「大家都這麼說」來為自己的結論背書。
- 認知偏誤（cognitive bias）：指基於個人直覺或過往經驗形成的先入為主觀念，導致以不夠理性或不合理的方式解讀事物，例如，以貌取人是典型的偏見。
- 無意識偏見（unconscious bias）：顧名思義，這是源自潛意識的一種偏見，往往不易被察覺卻影響判斷，例如招聘過程中，面試官無意識地喜喜歡與自己有相同背景或興趣的人，而這些特質與工作能力無關。
失控的正向思考？不足的批判思考？
大家應該對「正向思考」這個詞不陌生吧？它指的是用肯定、積極的方式來看待事物。與之相對的是「批判性思考」，這種思考方式會更多地採取否定角度，從「這真的可行嗎？」「是否合乎邏輯？」「有沒有陷入偏見？」等多元觀點來檢視事物或意見。
這兩種思考沒有孰優孰劣，重要的是在討論的過程中都需要被考量其中，發想想法時，若遇到高度批判思考的人，可能會覺得創意點子寸步難行，而在規劃細節執行上，若沒有足夠充足的批判思考，則會大大降低計畫的可執行性。
領導力
領導力的核心在於相信夥伴的力量，透過整合大家的力量來達成目標，並在面對問題時不害怕對立，而是以對話解決問題的能力。
領導力不僅限於職位高低，而是一種整合團隊力量、解決問題的能力。作者指出，真正的領導者不會逃避對立，而是透過對話促進協調。即使面對困難的選擇，也要尋找兼顧多方利益的解決之道。
Key-takeaways
《現在開始 擁有對話力：給未來的你，不再害怕對話的力量》 （13歳からの対話力）
在這本書中的故事中加深了啟發：
- 尊重規範的同時，把握更重要的事情。「注意在遵守的過程當，遇到了更重要的事情。不要把遵守規定當成這件事情本身的目的，要反而要失去更重要的東西。」(兩位修行僧的故事)
- 學習到了很多的溝通工具
- 要相信夥伴的力量，溝通建立在夥伴互信之上
- 發揮領導力：即使發生問題的時候，也不害怕對立、而是以對話來解決問題的力量
往後漫漫人生中，一定會發生許多難以想像的困境，而那些困難肯定無法獨自跨越，保持開放的心胸 (open-minded) 尊重不同立場、不同文化、不同的價值觀的人，我們需要彼此協助，才能在這個多元的世界中共同生存。即使面對再難相處的人，也不要輕易放棄對話，因為溝通往往是解決問題的關鍵。
