職場溝通不踩雷：使用五大骨架原則，讓對方願意聽你說

你覺得職場上最難的是什麼?我認真覺得是「溝通」。

企業很常會邀請心理師入組織教授「溝通」的課程，然而我如果1-3個小時的課程就可以讓人「學會溝通」我個人是抱持著不樂觀的心態。因為溝通的本質在「人」，而人又是這個世界在相當複雜的生物體。溝通的核心是「人」，既然人如此複雜，就代表沒有一套「完美的溝通公式」，然而我們可以試著了解「人」的需求渴望，以及人的害怕與逃避，讓我們符合人性的方式進行溝通練習。如果以一言以蔽之，溝通最重要的就是：管理自己的情緒、選擇適當的方式、符合人性的需求與對方互動。

為什麼職場溝通這麼難？

在職場人際互動上，你是否有過這樣的經驗？

與上司提出需求時，你都還沒說完對方打斷你？

向同事請求幫忙，卻被冷淡拒絕？

和下屬溝通時，對方表面答應，卻遲遲沒有行動？

這些溝通狀態，與其說是「問題」不如說是「我們不理解對方為什麼會這樣反應，有時也不了解自己的情緒狀態怎麼了。」

心理學研究發現，人們對溝通方式(也稱之為歷程，包含信任度、溝通時的態度等)的接受度，遠比訊息本身(也就是說出的內容)更重要。

換句話說「如何說，比說什麼更關鍵」。所謂的話術(說話的藝術)，更具體地來說就是說話時傳遞的態度、展現的方式、內在抱持的狀態-尊重、還是貶低，這些都可以從非語言訊息裡出賣自己。

了解職場溝通的5大原則，讓對方有意願聽你說，有能力主動回應，提升工作效率與職場人際關係。先打個預防針，裝睡的人叫不醒，打定主意不願意與你溝通的人急便請來玉皇大帝也溝通不了。

【從心理學理解人性】
有效溝通的關鍵：理解「接收者」的狀態與心態

「確認偏誤」（Confirmation Bias）

我自己的白話解讀就是「個人偏見屏障」，人們選擇性地回憶、蒐集有利細節，忽略不利或矛盾的資訊，在溝通中，人們習慣接受與自己想法相符的資訊，排斥相反觀點，因為前者不費力、後者需要很多的認知空間(就很像我們在學習一個新事物，你知道有多累了吧)。因此，若我們以「說服」的方式強加意見，除非彼此的利害關係非常明確(例如我是大王你是奴婢)，在強調個人主義的民主平等社會氛圍中，對方99%會抗拒，如果剛好對方又討厭你，恭喜你，100%抗拒到底。

「自我確定理論」（Self-Determination Theory）

這個理論說明人們有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求，因此在人際互動中如果感受到被他人逼迫，也就是不得不怎麼樣，會心生抗拒，如果能力相當直接開戰，如果敵強我弱就可能選擇消極式不配合(例如陽奉陰違)。因此在溝通時，展現「我有給你選擇空間」是符合人性的作法。有限選擇都比沒有選擇讓人好受。

「鏡像神經元效應」（Mirror Neuron Effect）

你有沒有一個經驗，看著對方打呵欠，奇怪自己也跟著打呵欠。這就是靜巷神經元的作用，使得我們能察覺對方的情緒及語氣狀態，並會不自覺地感同身受或者模仿。這表示如果我們用敵意的語氣溝通，對方也會產生防備狀態，相反地，如果我們用親和語氣，你覺得對方的鏡像神經元會激發什麼樣的反應呢?所以有一句話說「伸手不打笑臉人」，不過如果笑臉的你仍被打了一巴掌，代表對方早就想打你了，只是剛好此刻動手。

說到這裡，你有沒有一個發現：天啊，溝通也太難了，牽涉到當下情境、彼此關係，甚至還牽涉到人類的生理設定。所以如果你還抱持著「心理師，請用一個小時幫我教會員工良好的溝通方式」期待從此公司內部融洽無爭執，那…我們先從「五大原則」練習起，好嗎?

職場溝通的5大骨架原則

原則一：有關係就沒關係，先建立信任，再進行溝通(甚至是說服)

心理學裡的社會交換理論（Social Exchange Theory），這個理論其實講白了就是「與你合作是要有等價交換價值」，但這個價值不僅僅只是有形的物質(譬如買賣行為)，也包含有情緒與情感價值。因此你要不就是砸大量的錢請對方聽你說話、指派任務，不然就是建立信任感、建立關係是讓對方願意聽你說。

也因此，有一個違反人性的現象，家長老師、夫妻、企業資方希望相對方(孩子、另一半、員工)能聽話時，有時就會聘請心理師這樣的第三方協助，但是天知道心理師與當事人在前幾次見面時都還在「建立關係」阿，沒有關係就沒有「聽話」的意願阿。

建立關係的練習做法：

在對話開始前，先關心對方的狀態，如：「你最近專案進展如何？」

適時且謙遜地分享自己的想法，讓對方感覺平等對話，而不是單方面輸出。

避免一開口的起手式為批評或指責，因為這無疑是讓對方產生防禦心理，立刻拿劍防禦。

原則二：善用「開場的黃金20秒」讓對方願意聽你說

心理學理論中有一個叫做初始效應，其實白話文就是第一印象的重要性，開場時若能投其所好、吸引注意、降低防備心，後續溝通就會相對地比較更順利。(我這裡是說相對的喔，如果後續的態度與姿態不佳，也是會出狀況的。)

開頭建議練習做法：

讚賞開場法：「你這次的報告很有深度，讓我想到一個補充點...」其實就是有名的三明治法中的褒-建議-褒。

疑問開場法：「我們這次合作的目標是提高效率，我想藉由你的想法與經驗協助我們一起達到目標，你覺得目前還有哪些瓶頸？」

共鳴開場法：「這件事我之前也遇過，當時我是這樣解決的...」

我個人傾向第一種與第二種，第三種作法相對的要有更深的關係建立，不然對方有可能會覺得你以過來人姿態在話當年。

無論上述哪一個開頭，請務必留意說話的語氣與姿態，讓對方產生正向溝通分為狀態，而不是一開始就進入「指正」、「要求」的狀態。

原則三：用「非暴力溝通法」，避免衝突

非暴力溝通（Nonviolent Communication, NVC）是心理學家馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）提出，在台灣經由賴佩霞女士大力推廣，我在做諮商時很多來訪者也跟我說他讀過非暴力溝通相關書籍。非暴力溝通強調溝通應基於 觀察、感受、需求、請求 四個步驟，避免攻擊與誤解。白話文就是針對客觀事實進行陳述。

舉例來說，當同事交辦的工作品質不佳時，我們可能會說「你這份報告寫得太亂了!」「你怎麼這麼不用心在做這個報告!」前者以「亂」概括之、後者直接針對人身攻擊(不用心)，那麼非暴力溝通會怎麼說呢?

觀察：「這份報告的數據部分有一些錯誤。」

感受：「我擔心這些錯誤會影響決策。」

需求：「我們需要提出更精確的數據使報告更有說服力。」

請求：「我想與你約今天下午的時間，我們一起檢查這些數據，確保正確，你覺得約幾點比較適合?」

這樣的表達方式能降低對方的防衛心，提高合作意願。

但是!萬法總有一疏，如果對方不願意合作，這時可能的因素有：原本就已經結怨、該次使用非暴力溝通前經常處於暴力互動、對方個人因素(例如安靜離職者，只完成工作最低要求，不多做也不少做)。

原則四：激發對方「自願改變」的內在動機，而不是被迫接受

動機式訪談（Motivational Interviewing, MI），這是一種心理諮商技巧，強調 「讓對方自己說服自己」，台灣陳偉任醫師出版的「強化動機 承諾改變」醫書就是在談這個技巧。當人們感覺到自己具有自主且有能力做出決定，行動的意願會更高，又呼應到自我確定理論提到人有自主選擇性、歸屬與感到自己是有能力的需求。

運用開放式問句開啟對方的動機，從命令句轉變成開放問句，引導對方思考，而不是讓他產生抗拒。

舉例，B員工經常遲交報告資料。

「我注意到最近的報告提交有些延遲，在準時繳交報告上，你目前遇到的最大挑戰是什麼？」

員工可能回為應：因為希望做到最完美，所以會拖到時間，但是他非常努力甚至還加班。

「你的分析能力一直很細緻，大家都很重視你的數據報告，我也看到你很努力在應對不同的任務。如果能準時繳交這些資料，你覺得對你自己或團隊會有什麼幫助？」

「總結一下，你覺得資料延遲的主要原因是你非常用心的做到細緻的分析，收集資料可能比預期花更多時間。我很好奇，你覺得有什麼方式可以幫助你更容易準時繳交？」

有沒有發現，動機式訪談其實也結合了非暴力溝通的元素，以及三明治法中的褒獎非常重要。

原則五：確認共識，確保溝通有效

閉環溝通是一種用於避免誤解的溝通技術，講白了就是接收者重複接受到的訊息，以確保雙方理解在同一個水平面上。心理學的語言叫「核對」。

例如，下周五前交上市場分析報告。

非閉環溝通的回應是：好。

閉環溝通回應是：我會在周五下班前交報告，內容包括競爭對手分析、趨勢預測，並附上數據來源。

在諮商中我偶會聽到來訪者回應我：「為什麼簡單的工作交辦任務還要說這麼多話，不累嗎?」良好的溝通，就是「溝通」而溝通就跟「說話」有關，有目的的說話、有目標的對話、透過對話共同完成該目的與達到目標。

溝通不只是「說」，還有讓對方願意「聽」

職場溝通的關鍵，不僅在於「傳達」，更是讓降低聽者的抗拒，讓他願意主動地接收與行動。

回顧 5 大骨架原則：

1.建立信任

2.把握開場的黃金20秒

3.非暴力溝通

4.讓對方自願行動-動機式晤談

5.確認溝通內容來往順暢、具有共識

溝通是全神全心投入的互動歷程，容易嗎? 如人飲水、因人而異。

溝通前要訓練的基礎核心肌群是-個人情緒調節與管理能力。