減少重要挽留客戶，活化重要保持客戶，挖掘重要發展客戶
→產生源源不絕的重要價值客戶。
方格精選
讀後感：RFM 模型怎麼用？將客戶價值分 8 種，挖出你的「黃金級」顧客
閱讀時間約 3 分鐘
每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記，主要段落分成：
1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得
為什麼分享這篇文章？
- 專案接觸到STP與消費者行為分析，RFM模型可以釐清客群結構
作者想表達甚麼？
- 利用RFM模型，了解公司的營收是來自怎樣的客群結構中
- 針對不同客群，發展不同的CRM與行銷策略
重點內容
建立健康的顧客結構
- 一項產品或服務要永續，得靠顧客長期支持埋單
必須了解顧客喜好，做好顧客關係管理。
- 有限的時間精力下，大多將心力放在少數重要客戶上，假如一個流失，容易重創整體業績。
- 企業應建立健康的顧客結構，做好顧客分群
針對不同客群提供服務，將小客戶培養成忠誠大客戶，以分散風險。
RFM模型：最近消費、消費頻率、消費金額
- 美國數據庫行銷研究所提出顧客資料庫中的3 項重要指標
3 項指標畫出 x 軸、y 軸與 z 軸，構成 RFM 模型
- 最近一次消費（recency）：顧客上次消費時間愈近，價值愈大。
- 消費頻率（frequency）
- 顧客在一個月或一年中，買了多少次東西？
- 購買頻率愈高，用戶價值愈大。
- 消費金額（monetary）
- 顧客一共在產品上花了多少錢？創造了多少利潤？
- 消費金額愈高，用戶價值愈大。
- 客戶結構中存在 8 種客戶：
重要價值、重要挽留、重要發展、重要維持、 一般價值、一般挽留、一般發展、一般保持。
RFM 模型：客戶結構
- 「重要價值」
- 重要價值的客戶不多，都是價值很低的「一般保持」客戶。
- 表示客戶結構很不健康，無法承受客戶流失的風險。
- 「重要保持客戶」
- 最近一次的消費時間離現在較久，但消費頻率和金額都很高的客戶。
- 企業要主動介紹新趨勢等資訊，和他們保持聯繫。
- 「重要發展客戶」
- 最近一次消費時間較近、消費金額高，但頻率不高、忠誠度不高的潛力客戶
- 企業必須嚴格檢視每一次服務體驗，是否讓客戶非常滿意。
- 「重要挽留客戶」
- 最近一次消費時間較遠、消費頻率不高，但消費金額高的用戶。
- 企業要主動釐清久未光顧消費的原因，避免失去這群客戶。
結論
個人心得
- STP找出TA，RFM針對TA做客群分類
- 機車汰換週期較長，可能不適用RFM，但是維修財與保養財卻可以依照該模型進行分析
- 長週期的一次性產品或服務，可以利用客戶的終生價值來做估算
- 官網的瀏覽量，用RFM分析的可行性？
- R：最近一次IP看官網的時間
- F：多久看一次
- M：看多少價位的產品
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一位在因緣際會之下，動了想去紐西蘭的念頭，卻陰錯陽差跑到澳洲打工度假的背包客。
脫離台灣世俗的期待，踏上打工度假的不歸路，第二人生正式在澳洲啟航。
如果人生很短，那青春就是短暫一瞬間，屬於你的第二人生，下一站在哪呢？還沒開始的理由，又是什麼呢？
歡迎來到我的澳洲故事館，分享我在澳洲的旅程故事。
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