＃44《人性鍊金術》(中)：為什麼人類想要逃離不確定？流於講表面話？

繼 (上) 篇中所講的行為心理學四大理論與心理帳戶，我們可以知道人在一般的理性決策之外，感性決策更是影響最後決策的關鍵。而這些感性決策讓人們在做決定時會綜合出某些傾向，現在就讓我們一起來看看吧！

你有沒有收過包裹呢？每次收包裹我都只能確定是哪一天，幾點來根本不知道，讓我常在家裡等到不耐煩，要是出門還只能請鄰居幫我收。我不喜歡那種要刻意留在家裡等送貨司機來的感覺。

但這個問題其實有個解決方法！如果只要待在我家附近，等司機快到的時候提前半個小時打電話跟我說半小時後準備拿包裹，心情就會好多了！這心態變化的箇中原因是什麼呢？我想是所謂的「確定感」吧！

人類傾向將所有的情況都掌握住，以便做出最適合的判斷 ─ 換言之就是降低損失可能發生的機會，尤其是損失時間、自由的那種感覺！飛機延誤了，我們會希望知道延誤多久而不是在航廈乾等；在夜市挑選小吃，我們傾向找願意寫價格的店避免受騙；對於小孩的行為，我們希望他們能乖乖聽話。上面這些事情只要事與願違，常常就會讓我們感受到事情不受控制，進而引發負面的情緒反應。

甚至這些確定感還會發生在我們的消費行為上。相比完全沒聽過的路邊攤，我們傾向選擇有品牌的。比起品牌，我們相信真實使用過的消費者的評價。比起前面那些人，如果是我們信任的情人、親友向我們推薦，我們最有可能購買。比較的點就在於資訊來源的可信度！我們自然會認為最貼近我們的人會最值得相信、不會想害自己。

你好奇過人們為什麼要看醫生嗎？你大概會覺得這是廢話，不就是希望自己的病可以好嗎？但是新冠肺炎爆發的時候，你有注意到一堆常去醫院的老人家們都消失了嗎？可是總不可能因為有了新冠肺炎其他疾病就不會發生吧？所以回到最原始的問題：為什麼人們要看醫生呢？

這個問題我看過不少人質疑過，有人說老年人們把那裡當作交流場所，但我倒覺得他們不用特別選醫院，因為公園、里民辦公室豈不更好？去醫院的原因我認為是「求個安心」吧！就像廟宇香火鼎盛是求個保佑，但畢竟怪力亂神，由醫生檢定出來的結果還是比較令人放心。所以即便是無傷大雅的小病，還是有一堆人去醫院看醫生，就是為了親口聽到醫生說：「你沒事，吃個藥就好了」。而且老年人比年輕人時間更多也更怕死，常去醫院也是合情的範圍。然後碰到身邊一堆人有一樣的心情便聊了起來，醫院才變成了交流場所，所以我覺得這是結果而非原因。一個簡單問題的背後可能潛藏著更深層的原因。

像做市場調查，請受試者填個理想的飲食計畫，大家都會填健康、飲食均衡，但回歸現實，多數人們都不會去實踐，很多市調偏差也都是這麼來的。填下的答案往往只是表面，人們實際上的行為才能表達人類真正的想法，這也就是為什麼樂事銷量永遠比健康餅乾好。

簡單來說，人們對於「問題」常會給個看似很合理、符合社會規範的答案，但多數時候那不是真正的答案。我們在探尋消費者需求時，有時可以問些笨問題，有時必須發現他人無意識的謊言，這樣才能有機會找出「真正的答案。」如同在健康飲食調查，有誰希望表現得自己像個肥宅？

書中舉了一個場合，有名客人問店員能否在店裡抽菸，店員表示因為會在店裡殘留煙味而拒絕，於是客人又問了能否抽電子菸，因為電子菸不會殘留味道。但店員想了想說因為這樣會讓其他人模仿而拒絕。

你們注意到問題了嗎？第一個問題作為營業場合的回答挺合理的，但第二個問題的回答呢？怎麼聽都像是已經先假定好了要拒絕，再在後面掰個藉口罷了。但其實多數人做決定時常如此，先選擇我要什麼樣的答案，再想想要怎麼合理化這項決定。

在看似最「理性」的科學上也是這麼做的！科學家們會先發現一個現象，先假定一個系統可以解釋現象發生的原因，再去驗證這個理論是不是對的。像是道耳吞對於《原子說》的假設，由於當時無法觀測原子，所以他先假設原子存在，直到很久以後，我們才發現《原子說》裡面有幾項錯誤，而這又是之後的故事了。

人類的反應合理化起源於社交動機，書中稱之為「爭論假設」。畢竟做出反應就可以讓我們生存了，我們何必學會如何解釋行為後面的原因呢？但基於社交需求，人們必須學習解釋自己為什麼這麼做，讓自己的行為有正當根據、站得住腳，而不是什麼僅憑直覺，甚至包含講述自己的成功經歷、童年慘痛經驗等等都可以算是自己無意識的將事件梳理成一套故事。

反應合理化告訴我們的是，人人往往會依據系統一先做出 YES / NO 的回答，當別人提出疑問時再依據系統二給出解釋，但是由於這是事後作結，所以當聽到別人的解釋理由時，建議先想想 ─ 這真的是唯一的理由嗎？還是對方有背後這樣回答的直覺性理由。

大多數狀況我們都是透過直覺去作出反應，也就是系統一。而這些我們所認為的喜歡與否就稱之為適應性偏好 adaptive preference。以狐狸摘葡萄的故事為例，因為狐狸沒有辦法爬上葡萄樹上吃到葡萄，就認為那是難吃的酸葡萄，甚或認為所有的葡萄都不好吃。其實不過就是把自己吃不到的情緒加諸在葡萄上罷了！

這些適應性偏好潛藏在我們的潛意識，影響著我們的情緒與認同。假設今天是一個你很討厭的人說的話，即便對方的話再怎麼合邏輯，你也很難聽下去。相反地，如果這人是你的好朋友，即便是假話或者對自己不利的事我們都有可能會順從。而這些習慣即可連結到我們曾經說過的登門檻效應 ─ 一旦答應了別就會容易繼續答應下去。

尤其像之前高知識分子容易受詐騙的新聞，正是因為他們認為自己比身邊的人聰明，所以不願意相信旁邊願意幫自己的人，最後導致受騙。而那些高知識分子為了「證明」自己不會輕易受騙，更有可能照著詐騙者的話去做，這就有點傾向自我保護了！

說起潛意識，我們都希望自己是優秀的，所以遇到挑戰時，我們很容易將對方視為敵人，並且否定對方的提議。

在十九世紀，當時的人們對細菌一無所知，有位醫生 Ignaz Semmelweis 極力推廣洗手，並認為醫生洗手能夠有助於降低醫院裡的死亡率。現在看或許會覺得是個人人都可以理解的常識，但當年可是被一群醫生否決，甚至最後讓 Ignaz Semmelweis 關進了瘋人院。

在航海時代，為了尋找可以快速測量經緯度的辦法，英國政府懸賞了兩萬英鎊，並召集了一堆數學家、天文學家與海軍上將來解決這個難題。然而這個問題過了多年仍然無解，後來一名鐘錶行的工匠根據他自己計算時間與距離的方式設計了航海鐘才解決這個問題。這名工匠確實獲得了報酬，但這項當年的偉大發明出世，皇家天文學院卻不願意頒獎給他，只因為大部分的天文學家認為一輩子在做鐘錶、沒受過正統教育的人，不配得到認同與讚揚。

前述的醫生、天文學家都是為了鞏固自己的地位，所以不願意正視真的能夠解決問題的方法，或者對他人提出認同。在與別人溝通協作的時候如果能夠注意對方，多位對方保留面子的話，才能夠在未來發展更多的協作機會。

限制性是指人們會因為「限制」而受到影響，有點類似定錨效應，最直接的就是問問題的方式。舉例來說，你看看這個問題：

人們傾向從中做挑選藍或綠其中一個，說不定自己其實大愛黃色，對這兩個顏色根本就沒有感覺，但就是不自覺的會從這兩個裡面挑答案出來回答。但換個問題：

一堆人肯定會選兩個黨都不喜歡...好啦！開個玩笑，我們在第一種情境裡面，通常會只注意到藍、綠兩個選項，而忽略別的隱藏選項，但在第二種情境裡面，我們容易注意到是在問「喜歡的政黨」而潛意識知道其實還有其他的政黨存在。

所以我們當聽到別人問問題的時候，不見得要依循對方給的選項去做選擇，而是要注意到別人問問題的動機以及選項之外的選項，從而轉換觀點。當然有選項的話，可以加速做決定，但如果是對於自己熟悉、重要或者更想拓展的事物時，必須要看見選項之外的東西。

另外限制性也會造成結果導向，進而產生測量錯誤的問題，我們曾經在《黑馬思維》這本書中有討論過。如果想要知道一名員工的表現好不好，可能很多公司會單純看該月業務績效，而忽略該人的特質，例如能夠增進團隊和諧、穩住長期客戶等價值。所以在度量某些事情時也要考量度量標準是否能夠真的反應我們的需要。

安慰劑效應是指明明使用的是沒有效果的東西，但會因為被告知有效而覺得有效。舉例來說，醫生開了一個沒有藥效的藥，但親口對病人說該藥能夠舒緩發燒的症狀後，病人服用便會覺得好多了。有些飲料店會強調自己的糖漿是用蔗糖做的，許多客人會覺得這杯飲料的糖比較好...不是啊！世界上大部分的砂糖來源七成都是蔗糖啊！

但不得不承認的是，安慰劑效應確實有它的效用存在。我們都希望自己吃的是好東西、能夠服用有效的藥，而這些「好」跟「有用」其實都是相當主觀的東西，我們的心理狀態也決定了它的品質。甚至我們前面說過的定錨效應也可以與此結合：同樣的藥品，換了外包裝，一個賣一百、一個賣一千，如果你不是針的專業人士看得懂藥物組成與特性，應該都會覺得一千塊的藥效一定比一百塊的好，對吧？

而安慰劑效應也會為自己帶來一些藉口。像是用信用卡付款就不會覺得自己付了很多錢；紅牛因為味道古怪、價格高昂、限制用量而讓人特別想買；毒品合法化便是合理地利用反安慰劑效應，因為毒品難以購買、效果不錯所以大家反而超想私下流通。喔！對了，所以以後限制小孩讀書的時間，每天只能唸十分鐘，他們說不定會變得超愛念書呢！看看那些以前超認真念書的人都是沒什麼機會讀書的啊！( 完全倖存者偏差囉！先生 )

人們認為「好」的東西是很客觀的，但其實很主觀，而且只要符合大部分人的「好」就是好東西。舉例來說，電視上可以產生的各種顏色其實是用一格一格的小像素所組成，而裡面藏的就只有釋放光的三原色的晶體而已。因為大部分人的視錐細胞可以感應的就是這三種眼色，所以這樣子的組合對大部分的人來說超棒的，電視足以被視為空前絕後的發明。但對於紅綠色盲或者是其他動物而言，因為他們的視錐細胞並非感應三原色，所以電視在他們的眼裡看起來應該是挺奇怪的。

大部分的「客觀」其實是主觀的，這也是語言所具有的特性。有個人講「那棵樹很高」，有的人以為指的是五公尺以上，有的人認為是參天巨木，所以即便是看似很中立的詞彙也會具有「假的客觀性」，我們姑且稱它是相對客觀。

唯一能夠克服假的客觀性的大概就只有數學而已。我們可以利用一個被定義過的單位，例如尺上標示的一公分我們定義叫做一公分，進而去量其他東西的長度是幾倍，例如一管瓶子的高度是一公分的三十六倍，所以將瓶高稱作三十六公分。當人們習慣用這樣的方式來表述事情時，雙方才能達成某種絕對客觀性。

只是世界上事情那麼多，怎麼可能每個發明都能夠被絕對客觀表達，所以人們只要達成大部分的相對客觀就好。如同有人覺得甜、有人覺得不甜、有人覺得那個政黨政績很好、有人覺那那間公司營運良好，人們其實只在乎它是否有合乎自己心裡面的某些指標，便認為這是「客觀的」標準 ─ 相對客觀的。

那知道相對客觀與絕對客觀對我們有什麼好處呢？從電視的例子告訴我們，其實商品只要符合某些人的「好用」就好了，因為它可以解決某些情境下的問題 ─ 所有的發明都是為了解決某些人的特定問題，不用迎合所有人的喜好，甚至多數時候會被更多人拿來作為別的用途。

像樓梯旁的斜坡，一開始是為了幫助那些坐輪椅的人，但後來更多被用來托重物。又或者像 Youbike 在發展初期，因為範圍不夠大、不夠便利，使用的人很少，而當其 Scale Up 也就是範圍擴大之後，人們發現了他的好處，可以節省交通時間、價格也更便宜，所以大家也才願意使用。然而就使用頻率而言，台北市的密集度或使用率還是比較高的，除了發展脈絡以外也跟當地的使用者習慣有關。所以在探討它的商業模式時，不能只討論 Youbike 本身的好用與否，畢竟那只是它的相對客觀而已！

如果問了 google 大神這個問題，他肯定會推薦你走雪隧，因為「速度是最快的」。然而，大部分的駕駛們卻不見得會這樣考量。現在可能是過年期間，一想到返鄉潮大家卡在國道上就覺得崩潰，所以雪隧可能不是好選擇。說不定想在中途跟家人去個福隆海水浴場放鬆一下，所以也不會走國道。

這說明了人在考量問題的時候，是會搭配情境做綜合考量的。我們看待所有問題時，也不應該忽略背景因素只單看問題本身，要注重問題背後所隱含的問題。

如果我們去聽一場歌劇，看到票價打折你會怎麼想？直覺會想可能這場表演售票不好所以打折對吧！但是如果是平常的油價下跌呢？肯定去加油站加好加滿！明明一樣都是降價，為什麼消費者的看法會不同呢？這不單單只是私有財與炫耀財的差別而已，而是人們在買東西的時候會估量這價格所帶來的情境。因為石油就只有油而已，如果是國際石油價格下跌那就沒什麼值得猶豫的因素。但是在歌劇的情境裡，消費者會設想票賣的不好、當天可能天氣很差、環境有狀況所以降價，基於上述對情境的綜合考量，反而會決定不買。這告訴我們任何決策在實行前，可以先請第三者說說看他的想法，避免思考太快而進入捷思。

明明只講了一個主題，結果字數也是不小心爆多。今天講的人類慣性舉了許多實務上的例子而減少了理論的部分。像第一個提到的人類慣性 ─ 確定性，其實就是前景理論的延伸，因為人們傾向感覺較好的狀態，而當人們處於感覺較有風險的狀態下便會產生負面情緒。大家也可以把這兩篇讀一讀觀察理論與應用的關係喔！

最後下一篇我們脫離學術的情境，來講講商業上的使用吧！