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【書選閱讀#036】經驗陷阱：檢視經驗的偏誤，如何影響我們的決策、判斷與感受
莎士比亞說「經驗是一顆寶石，那是理所當然的，因為它常付出極大的代價得來。」
關於「經驗」的好處，我想你已經聽過太多。
但過度仰賴經驗，也可能產生決策與判斷上的偏誤，甚至引發更大的災難。舉例來說，目前還看不到盡頭的新冠病毒疫情，造成的影響讓所有醫療照護與經濟體制都措手不及，帶來了令人難以想像的嚴重後果。
你認為過往的經驗可以在這次災難中發揮什麼樣的作用？其實很有限。
我們可以在過程中學習，然後逐步修正嗎？
聽起來似乎合理，但實際上不可行。因為無法保證獲得完整的經驗資訊，是一種可得性偏誤；當下的情況與過往也不全然相同，經驗在某些細節上不具參考性；決策者的信念、感受都可能影響經驗的解讀與判斷。
更重要的是，未曾發生過的事，也就不存在經驗。經驗不只無法預警未知災難的存在與影響，還在我們企圖減緩事態的嚴重性時不斷蒙蔽自己。當全球確診案例呈現指數增長的時候，人們難以理解為何在短短數週內就有數百萬人染疫；我們未能意識到關鍵干預措施的重要性，因為相關措施礙於病毒傳播與潛伏的特性，需要一段時間才能見效。
太晚採取預防行動，導致疾病快速傳播，防堵疫情的成本因此變得更加高昂。
不可否認，經驗在決策過程中扮演著相當重要的角色。在大多數時刻，經驗能幫助我們節省時間與精力，即時做出有效的決定；但也可能在某些不利條件下，導致決策上的偏誤，結果走向更嚴峻的局面。
如果我們能察覺經驗中不當的部分，或許能避免陷入偏誤或盲點。
如果我們希望善用經驗的價值，就應該懂得檢視經驗中的偏誤，屏除雜訊、避開陷阱，重新掌握決策的主導權，而不是被經驗左右我們的判斷。
．．．
這本書的兩位作者，索耶爾和霍格思可以說是師徒關係。
索耶爾是行為科學家與企業家，創立與受雇於數家新創公司後，在霍格思的指導下取得博士學位；從那之後便持續與各式各樣的公司及部門合作，開發可促進個人與團隊決策的工具與方法。
兩位作者在書中探討了「經驗」是如何影響我們的直覺、幫助人們在生活中找到方向？又是如何造成決策偏誤而導致慘痛的代價，以及我們該如何避免落入這種經驗陷阱？
．．．
▌經驗是良師，但並非一向如此
我引用了序言中的這句話作為標題，因為一語中的。
個人經驗，形塑了我們的喜好、訓練了我們的直覺，也引導了我們的決定。這個社會普遍推崇經驗的價值，認為經驗豐富的人，學識與能力也就越傑出；我們應該向這樣的人學習，也讓自己成為這樣的人。
的確，經驗在生活中的許多決策上是個可靠的良師，但並非總是如此。
堅信經驗讓我們在許多方面獲得好處；但在某些情況下，過度仰賴經驗可能使我們變得愚昧，卻又以為自己擁有變得更聰明的知識。經驗非但沒能揭開正確的答案，反而加深了錯誤的看法，導致我們所不樂見的結果。
要如何避免這樣的困境呢？書中回答三個問題的答案：
- 經驗會透過哪些方式，在生活中重要的面向上蒙蔽我們？
- 經驗會在什麼時候使我們不知不覺掉入陷阱？
- 有哪些習慣與思維，可以幫助我們承認經驗有所缺陷、可能導致誤解？
書中用七個章節探討導致失敗的七個常見的經驗陷阱：
一、簡化的故事不等於經驗，未加驗證的故事細節。
二、經驗是創造力不可或缺的因素，同時也可能限制了創造力。
三、無視風險，經驗無法準確預測災難的到來。
四、設計體驗讓我們失去了主導權，作出不自由的選擇。
五、跟著感覺走，忽略了外部成本。
六、相信致勝秘訣，套用別人的成功或失敗。
七、自以為是的歸納，影響了我們對感受的判斷。
二、經驗是創造力不可或缺的因素，同時也可能限制了創造力。
三、無視風險，經驗無法準確預測災難的到來。
四、設計體驗讓我們失去了主導權，作出不自由的選擇。
五、跟著感覺走，忽略了外部成本。
六、相信致勝秘訣，套用別人的成功或失敗。
七、自以為是的歸納，影響了我們對感受的判斷。
在每一個章節中，都會告訴我們面對這些經驗陷阱時，遺漏了哪些重點？又有哪些毫不相干的訊息造成了決策的偏誤？如果希望屏除雜訊、避開陷阱，我們又該如何做？
．．．
▌經驗，可能會被簡化、修飾，而且有其侷限
根據心理學家研究，人類很擅長會根據自身的觀察與經驗來建構故事，更常把自己的解讀與過去經驗、看法與之連結在一起，然後據此判斷未來的情況。
故事有助於我們理解、記憶與傳播經驗，也能幫助我們根據經驗預測未來、甚至是塑造關於未來的故事。在《人類大歷史》中就強調人類創造、相信與傳播故事的能力，這對於人類佔據地球上的統治位置至關重要；從故事中人類得以習取寶貴經驗、與他人合作及獲得機會。
人類習慣透過故事來理解因果。
在特定情況下發生了什麼事？為何會發生？因為故事可以有效幫助我們總結、分享與記憶經驗帶來的教訓。但是在複雜與未知的情況下，故事往往會過度簡化或扭曲現實，導致我們做出錯誤的決定。比方說：
錯把隨機性，視為有關聯與因果性
人類喜歡探究原因，即使面對的現象其實是隨機發生的。那些我們試圖學習與強化的經驗教訓，或許根本就不存在。
忽略了時間因素的作用
建立於經驗之上的故事，往往低估了事物發揮作用所需要的時間，因此可能有得到錯誤結論的風險。比方說，經驗告訴我們要透過學習來獲得成長，但我們學習了某個方法，卻沒有在短時間內獲得預期的結果，會認為它沒效。等到好的結果終於浮現時，我們又傾向把它歸因到近期採取的行動，而不是當初學習的方法。
就像有個笑話，某個人吃到第十塊餅時，終於飽了。於是他心想：早知道就買這一塊餅就好了，前面的九塊餅都無法讓我飽，只有這最後一塊有效！
以偏概全的刻板印象
我們很容易根據有限的個人經驗，建立錯誤的刻板印象、產生月暈效應，也可以說是先入為主的觀念。這是一種過度類化的行為，會讓我們錯判很多事情。
自我應驗預言
舉例來說，主管認為某位部屬能力不夠、難成大事，所以都只交辦雜事給他，時間一久看看這位部屬的成就，發現他做的都是一些雜事、沒有一件事大事，所以認定自己的眼光與判斷是精準的、印證了當初的看法。
有時候，我們會按照自己的經驗與預測來採取行動，因而驗證了預言，然後加深經驗；這是一種自應預言的邏輯謬誤。
經驗在被建構為故事的過程中，可能會基於上述問題而產生偏誤。
我們應該對大部分的故事保持懷疑的態度，比方說透過實驗、資料與反事實思維，來質疑與驗證既有描述背後的假設，然後創造出更全面與正確的故事。
現在我們知道了，在複雜與未知的情況下，經驗往往會被過度簡化或扭曲現實，導致我們做出錯誤的決定。而個人或組織想要克服未知與複雜性，就必須具備創造力，但有限的經驗可能又阻礙了創造力，導致我們誤判了自己與他人的想法及創造性過程。
比方說，創新會帶來與過去截然不同的分界。
但基於過往經驗，會使我們在判斷創新的潛力時目光短淺，認為這個新創意不可行。直到我們親身經歷後，才會浮現與認同這個創新想法的價值。
如果能超越直覺卻有限的經驗，就有機會挖掘潛在的創造力，善加利用。
經驗的另一個侷限，是面對罕見的重大事件時，個人的日常經驗無法提供有用的指引，導致我們無法認清過去的災難與防患未然；通常我們會稱之為黑天鵝。
經驗不能及時警告我們防範罕見災難，也無法準確預測潛在的影響有多大。另一方面，如果我們針對災難進行了預防措施，也可能根本沒有機會經歷災難，結果導致我們更加低估了未雨綢繆的重要性。
結果就是，我們知道防患未然很重要，但一般都不會採取行動來預防災難。
此外，專家基於數據發出的警告，也往往與人們基於經驗的認知相牴觸。如果我們懂得如何解讀數據，就能理解與相信有科學佐證的警示，進而預防危險的趨勢與未來的風險。
．．．
▌體驗設計，利用經驗偏誤讓用戶做出自以為理性的選擇
在我們做出政治、社會與個人方面的選擇時，這個世界提供了許多自由。
體驗設計讓人得以用直覺來獲取資訊與科技服務，確保我們能適當面對複雜且重要的情況。與此同時，體驗設計也可能在極大程度上控制我們的選擇，暗中限制了我們的自由。
為什麼會這樣？這得從我們選擇的機制來看。
情感、選項和遊戲化的互動介面，是決策與生活的一部分。沒有這些，我們無法做決定；但是這些因素也會被拿來塑造我們的經驗，進而在不知不覺中影響我們的決定。當體驗設計者的目標與我們的目標截然不同時，我們的選擇就會受到影響，做出未必符合自身興趣與喜好的選擇。
我們該如何重新奪回經驗的主導權呢？培養內在的設計雷達。
提升對體驗設計的敏感性，有助於認清自身的即時經驗在哪些時後遭到操縱，以及有意識地減少那些經驗造成的影響。但要做到定不容易，需要一定程度的心理與情感自律。
- 察覺毫無幫助的情感：如果發覺當下的情緒可能會危害目標，就應該冷靜下來，等到情緒穩定後再謹慎思考。
- 留意毫不相干的選項：選擇有各種不同的組合與呈現方式，供人比較優劣。選項設計可能引導我們朝特定方向前進，偏往一些與個人長期目標無關的目的。
- 無意義的遊戲化互動：讓人容易上手的設計，是我們與複雜系統或平台進行互動時，不可或缺的元素，在數位環境更是如此。但有些遊戲、社群與互動形式，是為了塑造人們的學習、決定與習慣，而這樣的影響未必與個人目標一致。
- 毫不相關的體驗設計：體驗設計主要反應了設計師所在意的事物，但不一定與我們相關。當我們察覺體驗設計的影響時，可以試著了解他們對個人的決定與目標可能造成的傷害，而不是光看表面就信以為真。
在生活中，我們可以對一些刻意為之的體驗設計保持警覺。舉例來說，假設有一種情況或體制下不斷灌輸強烈的情感訴求，不論是正面或負面，我們就應該思考，這可能是一項陰謀，企圖透過情感經驗影響人們的直覺與傾向。
為了減輕體驗設計對我們的影響，可以透過5W1H幫助我們質疑與檢視個人目標、擬定合適的計畫，作為做決定時的參考依據。一旦鎖定目標後，我們就不會輕易因為情感、選項、遊戲化，以及以心人士設計的各種體驗而搖擺不定。
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▌倖存者偏誤，為何他人的成敗經驗不能用在自己身上？
參考成功人士的共通原則，從他們的經驗中學習，使我們獲益良多。不好嗎？
當我們企圖避免失敗或達到成功時，通常會考量四大經驗：他人的成功、自身的成功、他人的失敗與自身的失敗。如果單看其中任何一種經驗，就有可能產生誤解。
只看成功的一面，可能使我們因為「不相關」的細節而分心，同時忽略「重要」的事實。學到的經驗教訓可能毫無用處，甚至會阻礙目標的達成；只看失敗的一面，也會產生同樣的問題。
不管是成功或失敗，經驗都可能產生出乎意料的誤導作用。
比較妥當的策略是：同時考量成功與失敗的案例，謹慎了解兩者產生差異的成因。只不過這麼做很不直覺，從中學習到的教訓也可能讓人難以接受。
我們該如何「更好地」看待這些成功與失敗的經驗呢？
- 關於工作定義：關鍵的第一步是從個人角度來定義這些經驗。若想成功，必須付出哪些努力？失敗又代表了什麼？確立工作定義之後，就能依此選擇策略，思考可以從經歷的結果中衍生出什麼教訓。比方說，我們決定要為某項專案向主管請求資源。如果得到正面回應，我們應該怎麼做？應該從這個經驗中學到什麼事情？如果得到負面回應，又該怎麼做？應該從中學習到什麼？這些問題的答案取決於潛在的成功率。
- 關於成功率：如果成功比例在所有結果中相當小，就代表不太可能有簡單且一定可行的成功方法。因此，判斷目標領域中的平均成功率，是決定成功經驗是否值得仿效的必要步驟。
- 關於關鍵差異：分析成功與失敗之間的差異，避免落入倖存者偏誤的陷阱。
- 關於驗證必要：關於成功與失敗的具體區別有了理論基礎之後，必須再經過測試。起初看似合理的觀點，最後有可能導致令人失望的結果。
．．．
▌我們對自身經驗的看法，如何影響幸福感？
幸福感因人而異，也無法完全控制，但會受到我們對於自身經驗的看法影響。
比方說，當我們做決定時，主要依據的會是受到經驗加深的慣例與比較；一開始令人愉悅的體驗也會隨著時間慢慢淡化，我們會試圖冒險來尋求更大的愉悅；我們對於一件事的看法，也可能會受到選擇性記憶、他人的片段經驗或是轉頭就忘的慶幸所影響。
書中歸納了五種經驗如何影響幸福感的方式：
- 日積月累的經驗：產生適應、形成慣例
- 變化多端的經驗：經驗中包含適度的動盪，是有益的
- 銘記在心的經驗：峰終定律，部分記憶決定了整體感受
- 相對比較的經驗：比上不足、比下有餘，開心不起來的第二名
- 未曾得到的經驗：低估了未曾擁有的事物對於幸福感的影響
時間，深深影響著我們對於自身經驗的看法。
適應作用會使過往的經驗隨著時間流逝或反覆發生而淡化，無論是正面、或負面經驗。透過適應作用，經驗能讓我們變得快樂一些，避免一次的不幸或長期的困境永遠毀了生活。
隨著經驗累積越多，我們越快從悲傷中走出來，但也同樣很快地從狂喜中靜下來。這會讓人養成習慣，形成難以打破的慣例與常規；而慣例會促成更多經驗，進而又鞏固了那些慣例，成為我們生活的一部分，也定義了我們的現狀。
當最初的正面體驗逐漸被平淡無奇所取代，甚至演變為不滿的負面體驗、希望尋求更多，導致不幸的陷阱。日積月累的經驗，容易因為適應作用與慣例而減弱了幸福感；如果換做多樣化的經驗，所引發的幸福感就會比較深刻與持久。
時間的另一個影響，是我們對經驗的記憶。
在心理學上有一個「峰終定律」的說法，我們對於一個完整體驗的感受，主要取決於開始、結束與高峰時刻，這也是我們的記憶主要包含的部分。這些時刻如果以負面體驗居多，那麼整體的感受就會是偏負面的，即使其他時刻擁有長時間的正面體驗，對幸福感的影響也十分有限。
除了時間影響之外，幸福感大多是比較得來的。
當正面經驗不如個人預期，也可能造成負面影響；相對地，沒有想像中可怕的負面經驗，也可能產生正面的情緒，這與我們評估經驗的標準設定有關。
書中提到一個案例，是關於奧運選手的幸福感，我覺得挺容易理解的。猜猜看，你覺得得到前三名的選手，誰的幸福感是最高的？誰又是最低的？
研究結果顯示，金牌得主對自身滿意度是最高的，但銅牌得主平均來說比銀牌得主更開心。雖然得到銀牌值得開心，但一想到與金牌只有一步之遙還是會忍不住糾結；未能達到的成就破壞了他們的幸福感。相較之下，銅牌得主會肯定自己贏過那些未能贏得獎牌的選手，甚至慶幸自己擠入了前三名，因此發自內心感到高興。
同樣的經驗放到不同人身上，會造成不同的影響，視個人的基準而定；好比看待半杯水的方式，有人為還有半杯水而高興，就有人為只剩半杯水而落寞。這種相對的經驗評估，讓我們很容易就陷入焦慮的陷阱。
最後，我整理了一張全息圖，讓你更清楚經驗如何產生偏誤與盲點？又是如何影響我們的決策、判斷與感受？
．．．
▌經驗造成的偏誤，其實有跡可循
當經驗無法提供可靠的知識，甚至是造成錯覺時，只能任其發生嗎？
其實有三個明顯的時機點可以讓我們察覺，及早發現潛在的盲點並找出問題所在。當我們試圖「從經驗或相關教訓中學習」時，請小心這三個可能會出現「經驗偏誤」的時機：
- 以經驗為師，當作主要的學習來源：當心「可得性偏誤」而遺漏了某些重點。
- 以經驗為例，來做判斷、預測與決定：經驗可能提供不當的參考基準。
- 以經驗為準，進行回顧、學習與改善：豐富的經驗可能導致不可靠、漏洞百出的信念，反而阻礙了回顧、學習與改善經驗的成效。
第一個檢視的時機點，是以經驗為師，當作主要的學習來源。
我們通常會根據可得的經驗來評估事件的重要性與可能性，越常觀察到某件事，就越容易根據這個經驗進行判斷。這個傾向能幫助決策者在學習教訓與做決定時，節省大量的時間與精力；但也可能遺漏了某些重要的資訊而不自知。
比方說，當我們的經驗以「結果、選擇性結果，或是個人觀察」為主要依據時，可能就遺漏了「事件的發生經過以及相關因素、特定類型的結果，或是違反事實的假設與他人看法」而導致不夠完整的判斷；這時應該提醒自己需要更多的資訊來補完經驗的不足。
第二個檢視的時機點，是以經驗為例，來做判斷、預測與決定。
我們在做判斷、預測與決定時，傾向借助特定的參考基準，但也可能聚焦或定錨在不相關、甚至危害自身利益的細節上。
比方說，經驗歸納出的簡單因果關係可能無法反映出真實情況；經驗暗藏了不道德的實踐、脫離了正軌，不值得參考；經驗讓人只注重在特定的次要問題上，錯失了關鍵機會。
第三個檢視的時機點，是以經驗為準，進行回顧、學習與改善。
我們會隨著知識與技能的增長更有自信與能力，但豐富的經驗也可能導致不可靠的信念，阻礙我們回顧、反學習或重新學習，以及改善經驗。通常與學習教訓的環境、決策者有關。
比方說，就環境來說，經驗可能遭到過濾與扭曲；未來與過去的情況也不全然相似；有些事情顯而易見，但有些是不為人知或毫不相關。就決策者來說，對於特定的教訓可能抱持著強烈的信念；信念可能是受個人經驗所驅動的；信念本身可能是自我應驗預言的偏誤；決策者可能錯誤解讀數據；甚至建立在經驗之上的信念從未被驗證過。
當我們意識到可能掉入了經驗的陷阱時，就有機會檢視自己犯下了什麼偏誤，進而改善我們使用經驗的方式，找回決策與行動的主導權。
劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者
擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問，專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家，多家出版社、社群媒體指定邀稿對象；一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。
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