飯店餐飲服務業缺工的關鍵原因與解決作法
疫後雖然飯店業、餐飲業、服務業大幅復甦，但卻持續缺工，導致服務量能無法提升或是服務品質低落。企業大部分歸咎給疫情、少子化、科技業的拉力導致無法招募到足夠的一線人員提供服務，而缺乏從自身的人力資源政策思考。
6月份《哈佛商業評論》的文章〈輕忽低薪員工醞釀巨大損失〉正在探討這個議題。不只台灣，全球相關的產業在復甦的過程中都遭遇了缺工的問題。文章指出缺工背後真正的問題在於「公司對時薪員工的管理不當」。
諸如服務、房務、客服一線員工大多是時薪或是低薪。公司的人力資源政策如技能培訓、職涯發展、工作回饋、導師制度通常針對領導者或是技術職的職位，時薪或是低薪員工很難適用這些人力資源政策。
這將導致一線員工持續維持時薪或是低薪。根據研究指出，時薪或是低薪的員工工作5年後仍有60%的人仍維持低薪，而脫離低薪的人大多都是靠跳槽換到另一個產業。
如果一線員工沒有發展的機會，那麼誰還想要待著呢?
對於一線員工的管理不當導致公司付出許多的直接或間接成本：低留任率、高曠職率、加班情況、倚賴臨時人員、經常招募與訓練新員工、員工士氣低落、工作知識流失、客戶滿意度下降、雇主品牌形象受損、生產力的成長停滯、營收下降。
作者的研究顯示，企業的高階主管不了解這些一線員工的貢獻，並認為他們是可以隨時替換的。但在疫後復甦急需人力的時候，才意識到要改變。
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企業對待低薪員工有六大錯誤：
1.企業不明白低薪員工其實很願意留任
企業在分析這些員工的離職原因時常誤以為是員工愛換工作，但通常真正的原因是管理的問題。實際上，根據調查，51％的受訪者在目前的公司已工作至少四年，17％工作至少10年。如果有加薪、升遷與培訓機會，他們會更想待在公司。
2. 企業低估了地點與穩定的重要性
其實低薪員工相當的在意工作地點， 對他們來說上班方便、交通容易是他們想繼續留在公司的原因。再者，其實低薪員工大多需要應付經濟的困境，對他們來說最重視工作的穩定性，並不是很想要一直換工作。
3.企業低估了員工的善意
低薪員工雖然是做組織裡面最辛苦的工作，但是對於公司的觀感大多正面。之前公司做滿意度調查時也發現，一線作業員對於公司的滿意程度居然高過於薪資跟工作環境相對較好的工程師。如果沒有看到這點，把他們的認同視為公司可運用的政策是相當可惜。
4.企業讓員工主動去討論職涯問題
企業很少透過制度性的方式協助低薪員工升遷或是職涯發展。職涯發展的藍圖對於低薪員工多「看得到吃不到」。作者指出，低薪員工相對不敢開 口，怕會得罪主管。甚至多數員工不知道公司有升遷制度。低薪員工的職涯發展福利也少呈現於招募訊息中。
5.企業不在乎低薪員工的策略重要性
公司認為，企業的競爭力來自於高技術能力的人才，並且儘全力吸引他們留任。不過疫後缺工也顯示，低薪員工的重要性不亞於高技術員工。尤其我們從新聞看到高階主管或總經理都要來鋪床、到一線服務，就知道其實每個職位都有他在工作流程中的重要性。
6.企業在三件大事上辜負了員工
導師指引、職涯途徑、學習與發展這三件有助於提升員工績效的制度，在低薪員工上基本上是很少或是完全沒有正式的機制。
企業思考如何吸引和留住一線員工的4種方法：
1.商業理由
企業必須要意識到，投資在一線員工身上不再只能看作是成本，前面提到的，企業間接或直接受到離職影響成本其實是遠大過於協助員工提升技能。
以迪士尼的「追夢教育投資計畫」為例，如果在迪士尼任職滿90天就可以參加計畫去取得高中或是大學學歷，迪士尼會負擔註冊及補助相關費用。迪士尼也透過內部晉升超過2,800名員工。
2.改善由上而下的溝通
公司應該要提供明確的職涯藍圖、詳細說明員工的學習與發展機會、提供導師指導，促進員工的職涯發展。並從公司高層建立起主動溝通、互信的機制。
以奇波雷餐廳為例，奇波雷有80%的高階主管是來自於基層。奇波雷把公司各職位的薪資級距公布給員工知悉，並且指導他們在公司中發展職涯。
3. 了解員工遭遇的障礙
前進內裝科技曾對臨時員工與正式員工進行滿意度調查，了解員工的離職原因。為了降低公司的離職率，他們建立了員工指導系統，聘請指導諮商員來為員工說明公司的培訓計畫與升遷管道。主要便是充分理解基層員工的心態、理解他們的困境，以及不被理解的地方。
4.與其他公司協同合作
雖然公司不可能讓所有人都可以升遷，但可以透過提供外部的職涯發展途徑，來提高員工留任率。
例如亞馬遜的「職涯選擇計畫」給予員工機會在工作期間獲取技能、證書與學位，之後在亞馬遜內部升遷，或者為自己的職涯作準備。
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在 #大招募時代，「外商挖半導體、半導體挖科技業、科技業挖傳產、傳產挖服務業」現象持續發生。面臨各產業都持續提升薪資福利、鞏固人才池時，在人才食物鏈底層的服務業並非無計可施。
根據這篇文章的研究顯示，服務業的低薪員工有其特殊的樣貌與個別化需求，如果用心經營仍有吸引與留任的機會。關鍵問題在於，過去企業把這些一線員工當作人力而非人才，需要大量人員卻缺乏人力資源措施進行訓練與發展，導致其他產業一挖就鬆動，缺工問題持續惡化。
重新重視一線員工，傾聽並且理解他們的意見與需求，協助他們在工作中仍有自我實現與職涯發展的機會。不是你找不到人，是沒有人要為你工作!
希望這篇文章對企業有幫助!
