商務艙裡的情緒勞動：作為商品的「羅曼蒂克想像」
〈商務艙裡的情緒勞動：作為商品的「羅曼蒂克想像」〉2023-10-30
2023年十月份起，長榮航空在商務艙內發放「迎賓小卡」。這一書籤大小的小卡分為三款，上面印有詩人林婉瑜寫作的詩句。根據長榮航空的這項新政策，空服員必須在三款小卡中選擇一張，在詩卡上面簽名後交給旅客。根據長榮航空的說法，這項服務獲得不少旅客的好評，公司希望持續透過這個服務讓旅客能留下美好回憶。
然而，這些詩卡上的文字包含了許多有如戀人絮語的曖昧內容，其中的〈更新〉（天氣晴朗時／見個面吧／我心裡儲存的／有關你的影像檔／已經舊了／需要更新／要取得／你的最新畫面）更可能被解讀為主動表示好感與邀約。這項新「服務」才開始沒多久，很快便有空服員在送出小卡後被旅客進一步搭訕，因此不堪其擾。
根據空服員職業工會的經驗彙總，這些寫著曖昧文字並附上簽名的小卡，很容易讓乘客誤以為是空服員在向其示好，一些旅客甚至在卡片上回簽自己的相關資訊，直接向空服員提出下班後見面的邀約。
10月中旬，桃園市空服員職業工會便發起了長榮分會全體會員拒簽曖昧詩卡的行動，並呼籲長榮航空立即停止這種利用空服員情感作為行銷手段的作法，也應該停止將女性詩人的作品用以作為傷害職場女性的工具。對於這樣的反彈，長榮航空並不打算處理，而是以一種「公司沒有這方面的意圖，乘客反應也很好。是空服員工會反應過度，會持續提供相關服務」的態度進行回應。
對於「利用空服員情感作為行銷手段」的說法，長榮航空表示詩作「各有不同的意境」，詩人林婉瑜也回應她的作品「不侷限於情詩」，也能傳遞對想念卻無法見面的親友之思念之情。在這些回應中，公司與詩人試圖透過「文學的曖昧與可解讀性」來將問題推拖掉。甚至長榮航空「空服員可在三種款式中自行選擇」的說法，還一定程度地將選擇哪一首詩的責任轉移到空服員個人身上。
然而，這樣的回應非但不應該被理解為「的確這些詩不一定要這樣解讀」，而是明白地表明了公司從一開始就知道、並打算利用這些詩作的曖昧性。藉由讓空服員在這些曖昧的文字上面簽名，來讓乘客產生一種羅曼蒂克的遐想，以此來提供一種本來不應該在空服員工作範圍的特定「服務」。
進一步來說，他們甚至連在應該要極力撇清相關意圖的回應中，仍保留了這種曖昧與遐想。所謂「不同的意境」當然也可以包含相互好感（否則空服員為什麼選了那首最曖昧的〈更新〉呢？），而「不侷限於情詩」的說詞也潛在地表明了：它仍舊完全可以被解讀為情詩。
＊
如今已經令人不算太陌生的「情緒勞動」相關討論，一般能溯及到美國社會學家亞莉．霍奇查爾德(Arlie Russell Hochschild)的研究，在她的研究中，空服員的親切態度與隨時被迫保持的笑容都是情緒勞動很典型的表現。而在四十年後的今天，台灣的許多航空公司在性別政策上仍然有很多需要詬病的陋習。長榮航空也一直是其中經常被點名的主要「問題公司」。
在種種令人不舒服的性別政策中，一件令人感到特別荒謬與憤怒的事情是，明明在飛安流程訓練時，各航空公司的空服員不分男女都穿著褲裝。但實際上機服勤時，長榮航空等部分航空公司卻還是強制女性空服員著裙裝。
這樣的要求不但明顯帶有性別歧視、對人的自由造成限制，甚至可能直接影響到飛行安全與生命安全。除此之外，當女性空服員在機艙外工作時，也仍然被要求穿著有一定高度鞋跟的鞋，並自費購買化妝品來在符合工作時規定的妝容標準。
女性空服員被要求的這些差別的、不合理的額外工作，都在在說明了在航空公司與主流社會觀念裡面，空服員的工作仍然是極度性別化的。在這樣的大背景下，長榮航空提供這樣帶有曖昧義涵的詩卡並要求空服員在上面簽名，其中想要達到的目的也就不言而喻了。
＊
在這樣的詩卡被送出去之後，那些可能平時就對空服員有一定程度性幻想、且相信自己有某種受服務權力的旅客（譬如，那些會覺得在競選活動邀請舞團穿著類空服員服飾的窄裙與短上衣表演是一件好點子的人），很快將這樣的曖昧氛圍理解為一種進一步發展的可能性，並在這種航空公司有意營造的粉色想像中向空服員進行搭訕。於是空服員就必須在接下來的飛行時間裡，一邊思考如何委婉拒絕、一邊在不傷害對方情感的條件下完成她職業上本來應該要完成的工作。
或許你也已經發現到了，這樣的模式並不僅僅發生在這次事件上，也不僅僅發生於空服員的工作裡。絕大多數的女性在職場上、在學校裡、在生活中的各處都或多或少遇見過這類的事情。許多人（不限於、但尤其在東亞的環境中）從年幼時就開始被教導成為一名懂得照顧他人情感的女性。
除了保持微笑之外，女性還被教育成需要去稱讚男性、並在那些需要拒絕的時候，以一種－－委婉到讓那些過度自信的男性根本沒有聽懂自己有多麼令人想要保持距離－－的方式模稜兩可地表達。女性被教育成不要讓那些過度自信的男性感到難堪，因此無論在多麼想要逃離的狀態中，往往仍在盡力安撫對方的情緒。並且準備好在這些幾乎已經內化的體貼照顧之後，無力地面對「你自己不說清楚，別人怎麼知道」的質疑。
而在女性本來就被迫表現出的「溫柔與魅力」、服務業在現代社會被要求的種種顧客至上的「週到照顧」，長榮航空在這裡卻又用更多的曖昧文字來增添對方更多「詮釋」的空間。長榮航空有沒有可能沒有想到呢？也許有可能，也許他們早就習慣將女性的外貌與情感做為商品來販售，以至於根本不覺得這件事情有什麼特別的。
但更可能的是，他們不僅僅是對這種事情早已習以為常，更是清晰地把這些女性的條件當作公司可以使用的資產，清楚地想要將「提供羅曼蒂克想像」做為一種他們想要主打的服務。若非如此，誰會覺得拿到一張書籤大小的迎賓小卡是一種能得到顧客好評的服務呢？
延伸閱讀：
你可能也想看
