1｜序章—假日的突發演練
豔陽高照的週六早晨九點，原本安排好的一頓悠閒早午餐才剛開始。穿著拖鞋、開著家裡那台年紀不小的代步老爺車，準備帶家人出門輕鬆享受假日。卻沒想到，才剛開出巷口，車輛突然劇烈一震，車輪鎖死，整輛車卡在路中央，動彈不得。
打開警示燈，我站在馬路中央，不斷向來往車輛揮手示意，希望駕駛們減速繞道。可即使如此，來往車輛依舊不耐地按著喇叭，車內駕駛投來白眼與抱怨的表情。家人在車上焦躁不安，氣溫持續飆升，汗水早已浸濕我的背脊。那一刻，我的腦中只有一句話：怎麼會在這種時候出事？
在烈日下煎熬了一個多小時，還好有熟識的修車廠老闆前來救援，短暫修復後總算護送車輛回保養廠，危機解除。原訂的早午餐硬生生被拖到十一點，當我坐下來喝第一口豆漿時，才慢慢回過神來。
那兩個小時的內心糾結，至今難忘：
- 車上親人的焦慮，我怎麼安撫？
- 路人駕駛的不耐煩與壓力，我如何承受？
- 拖吊與修車陌生業者，我如何判斷？
- 面對自己對汽車知識的不足，我如何穩住？
表面上看起來，我好像處理完了。但事實上，內心的焦躁感，遠比表面輕鬆要沉重得多。這時我突然想到，在我的工作裡，這樣的情境其實天天上演。
2｜業務日常裡的危機類型
身為業務，我們經常面對各種突發狀況，彷彿每天都在拆彈：
【產品品質/故障客訴】
- 客戶正常使用卻設備異常
- 客戶誤用造成異常
【技術服務客訴】
- 小白客戶：需要手把手教學每一個細節
- 技術大神客戶：現場架構超複雜，連技術團隊都要花腦力
【綜合型突發狀況】
- 三方驗收現場突發異常
- 客戶會議現場衝突升溫
其中，最棘手、最容易讓人崩潰的，總是現場的綜合型突發狀況。
3｜那次讓我幾乎崩潰的危機現場
中部工業區，一家航太機械材料公司，承包商臨時要求兩週內完成出貨與安裝。幸虧還有庫存能硬擠出這批貨，否則連交期都成問題。
專案交付當日，下午兩點，我載著設備，順道接了承包商PM同行前往案場，邊安裝邊幫他們提前場勘，彼此也多些交情。現場的弱電工程人員已就定位，10個安裝點一一確認開始作業。
安裝第一個、第二個、第三個點，進度非常順利。承包商PM一邊檢測數據上傳，一邊輕鬆跟我抱怨：「等等五點還要去旁邊那個案場，電力不穩又把設備燒壞，真是不想再接他們下一案了。」
我也順勢搭話：「沒問題啦！這邊提前完工，你們五點前肯定能準時走人。」
那是一個看似順利的下午。
直到第四個安裝點—
「咦？怎麼只有一半的數據？」承包商PM盯著電腦螢幕。
我心中一驚：「怎麼可能？」
立刻重新確認所有設定值，一邊快速檢查、一邊自我安慰：「應該是哪個小設定疏忽了吧。」
但隨著檢查時間拉長，心中的不安越來越大。第三個區域也出現相同問題，這已不是單純設定錯誤了。
是設備本身的問題！
腦中閃出這個可怕的念頭。當時我們這批設備使用的是首次導入的新韌體版本。下午三點，我緊急遠端聯絡技術支援窗口，研發工程師經過快速分析回報：
「新版韌體有Bug，會導致部分資料異常。建議全數降版回舊版韌體，並重新設定所有參數。」
晴天霹靂！
每台設備更新韌體需10分鐘，設定需5分鐘，10台設備等於要150分鐘。當下已是下午4點半，等於要七點半才能完成。此時，我的內心，已經能清晰聽見自己劇烈跳動的心跳聲。
正當我還在盤算後續應對時，承包商PM、業主與弱電廠商三方齊步走向我。
- 業主臉色凝重：「下週一整場驗收怎麼辦？」
- 承包商PM臉色鐵青：「你們公司可以馬上派更多人下來嗎？」
- 弱電廠商不耐煩地看著時間表：「五點還要去隔壁案場，難道要我留下陪你熬到晚上？」
那一瞬間，整個場面壓力爆表。羞愧、焦慮、惶恐感瞬間湧上心頭。老實說，那時我離情緒崩潰，只差一根稻草的重量。
4｜危機當下的選擇
時間彷彿停止！我深吸一口氣，強迫自己暫時關掉內心所有雜音。
穩住，絕不能被現場節奏牽著走。
我用簡短30秒向三方說明狀況：
- 問題出在哪裡？
- 目前技術方案是什麼？
- 更新時間預估多久？
- 我會獨自全程在現場直到最後一台完成。
現場一陣沉默，三方最後點頭同意，下午五點，現場就剩下我獨自在案場堅守並守護著承諾！
接下來的兩個半小時，我和技術支援遠端並肩作戰，一台一台更新韌體、重設參數，逐一驗證數據上傳無誤。
直到晚上八點，所有設備順利更新完成，數據驗收通過。離開前，我特地在業主的Line群組裡回報現場完成，也在警衛室跟伯伯聊了幾句，像是在對自己說：「危機解除，任務完成。」
5｜危機處理，其實我們都曾經歷過
開個玩笑話，我沒有任何危機處理的證照與訓練，更沒有傳說中的危機處理學院可以閉關進修。
每次面對突發狀況時，我內心依舊會有：
- 緊張、害怕、惶恐
- 無助、羞愧、焦慮
- 想逃避、想自責
但我漸漸明白，危機現場裡真正的考驗，不在於你是不是完美的專家，而在於：
當場面失控、氣氛緊繃、眾人開始躁動時，你有沒有辦法先穩住自己的心？
穩住自己的心緒，隔離情緒干擾，專注當下，執行每一個當下該執行的步驟。也許你不會百分百完美，但這份穩定，足以讓所有人選擇繼續相信你，願意把期待交到你手中。
領導力，很多時候不是說服別人，而是：用你的穩定，給出讓大家安心的答案。
也許，每個人內心都曾有過那幾秒鐘的害怕與慌亂，所以更能明白，為什麼在那種時刻—穩住，比什麼都重要。
「危機真正考驗的，不是技術，不是流程，而是：當現場節奏崩壞時，你的心，穩不穩得住。」
這篇分享獻給每個遇到危機挑戰時的你，深呼吸放下情緒穩定下來～危機就會解除了
