今天在銀行辦事時，看到一位媽媽帶著未成年的孩子前來開戶。但行員卻表示，未成年子女開戶需父親到場，否則必須附上父親的同意書。
媽媽當場傻眼，因為她表示昨天已經打電話來詢問過，當時行員說只要帶父親的身分證與印章即可。當行員問她：「請問妳知道昨天接電話的行員是誰嗎？」 她回答：「我不知道名字。」
行員則表示會「轉達窗口加強教育訓練」，但也堅持銀行作業流程不能更改。 這時媽媽開始情緒激動，一邊打電話給先生，一邊故意提高音量說：「銀行就是白癡！」 我辦完手續後先行離開，但這段過程讓我不禁思考：如果是我遇到這種情況，要怎麼處理？又該如何預防？
如果我是那位媽媽：先冷靜下來
其實我曾經也遇過類似的情況，先打電話詢問過，但仍跑了三趟戶政事務所： 第一趟沒說要印章，第二趟印章款式不合，第三趟才完成。
那時的我沒有怪罪櫃台人員，因為我知道責怪對方也無濟於事。 我還是得回來處理，有可能回來仍是他處理，情緒失控反而讓彼此難堪。
這讓我學到一件事：就算事前打了電話確認，也要自己再上網查詢，做雙重驗證。 因為行員不一定對所有規定熟悉，自己多確認來避免資訊落差。
如果我是行員：理解 + 補救
若我是那位行員，我會採取這三個步驟：
1. 先同理對方的感受
「我了解您真的很困擾，特別是事先打來確認過卻發現資訊不一致，這樣的確讓人很挫折。真的很抱歉讓您白跑一趟。」
2. 提供解方，而非冷漠地說「不行」
「根據金管會規定，未成年開戶需要父母雙方或提供同意書。我可以幫您查詢昨天是誰接的電話，並記錄此案例，讓我們內部能進一步優化溝通。」
3. 補救與預約服務
如果真的還要再跑一趟，我會這麼做：
- 協助預約下一次辦理，減少等候時間。
- 若是內部資訊錯誤，也讓她知道我們有「反省與改進機制」。
這件事其實是很好的內部溝通與制度優化的切入點，處理得宜不只能安撫媽媽，還能讓行員學習如何將衝突轉為理解，讓品牌更有溫度。
