職場求生系列-爲什麼你的客戶回答你不知道時還會生氣呢
不知道大家有沒有遇過一種情形
今天老闆突然跟你說
小張我今天想吃蛋塔你幫我去轉角麥當勞買
當你充滿疑惑的問老闆
麥當勞沒有賣蛋塔，老闆你想要吃麥當勞的什麼呢
老闆就突然大怒
我上次明明就有吃到小李買的麥當勞蛋塔
你不想幫我買就算了
留下當場錯愕的你
又或是當客戶跟你提出一個要求的時候
你因為沒理解客戶的意思
再問客戶詳細的細節時
客戶突然就勃然大怒並訓斥你
你不是專業的？這個你要幫我想啊
究竟為什麼
老闆會堅持要吃麥當勞的蛋塔，你跟他說沒有他會生氣
明明是客戶提的要求，你詢問細節，客戶突然就勃然大怒
你可能以為問題出在時機、問話方式、態度
又或是你挑戰了老闆權威、客戶專業
這些上述都有可能
但如果你已經在職場上工作了一陣子
你必須要明白
真正的原因
出在於「不安全感」
不安全感是什麼？
當老闆交辦給你一項簡單任務
但是你給了他一個不是他預期的答案
在他不是很熟悉的整個資訊狀況下
你的疑問，就變成了挑戰他的記憶、經驗或是對一切的掌控慾望
也就在這一瞬間
老闆的不安全感突然就被激發
到底麥當勞有沒有賣蛋塔，這一瞬間突然就對老闆一點也不重要
重要的是你挑戰了他
讓老闆不安全
因此他決定大怒還擊
客戶今天提出了一個要求
你以為他真的是自己提出來的
他應該很懂他的要求的來龍去脈
當你問他細節時
想要回答你細節
卻發現他自己也不知道細節
回答你不知道好像拉不下臉
硬打又答不上來
這個瞬間你也觸發了他的不安全感
爲什麼請廠商做事他還要把自己立於尷尬的情境
腦袋一熱劈頭就是一句
你不是專業的？這個你要幫我想啊
找你就是要解決問題
上面這兩個例子
真正讓人沒有辦法直接回答你答案的原因
是因為被觸發了不安全感
在那個當下
問題的答案已經不再重要
你想要與他們好好的對話的關鍵在哪裡？
給你三秒鐘思考一下
3
2
1
答案就是安全感
當他們有足夠的安全感
他才願意跟你說實話
職場是個處理問題
更是要處理人的地方
所以下一次你發現跟你說話的對象
沒有辦法直接回應問題
反而開始出現各種意料之外的回應
你就必須知道
他們的安全感不夠
你需要讓他們更有安全感才能好好對話
你學會這個職場求生了嗎？
如果有一天
你問一個朋友２／２８晚上一起麥當勞吃飯
他回問你有誰要一起去呀
你猜猜看
他為什麼他會問這個問題?
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