有些店家看到奧客就想開戰，這樣真的有好處嗎？
這篇適合老闆或業務角色閱讀，
我會切換視角，讓你懂。
老闆指責奧客行為，
先不管是否po文或是替代性的處罰，
都算是對立
背後代表的意思都是"你是奧客，我生氣，我不歡迎你！“
po文只是把私下的行為透過網路快速傳播出去，
背後的含義其實是我要狠狠教訓你。
店家會選擇用這樣的方式處理，
除了立馬發洩掉不爽的情緒，
而這個發洩也剛好迎合社會氛圍，
馬上就會獲得比平常還多的讚和留言。
老闆可能會誤把這些短期流量，
當作長期潛在的消費行為，
但實際呢？
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既然是消費行為，就要理解消費者心理，
認同老闆跟認同與消費者對立其實是兩件事，
也就是說如果你完全認同老闆，
以後還是會去吃。
但是如果你「不全然」認同，
你會懷疑老闆是否有需要對客人用「這樣」的方式？
消費時，會不會感受到自己很有機會被老闆評論？
帶著這樣的壓力還會讓你下次想來嗎？
舉例來說，你本來想吃火鍋，臨時改成隔壁牛肉麵店，
但如果這條路上沒有其他選擇，或者價格便宜到你願意忍受心理壓力消費，
不然花同樣的錢，
請問你是消費者會怎麼選？
了解消費者心理後，就知道為什麼有些與消費者有糾紛的店家，
短時間有流量，
長時間卻可能面臨銷售不佳而關門的原因。
不知道大家還記得北科大白飯之亂的店家嗎？
新聞版面很大，最後卻關門收場，
這應該是店家始料未及的事情，
但也是對立而產生的代價。
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再從另一個角度切入，
人的心裡其實是會從別人的行為強化自己的認知。
如果店家指責奧客而獲得其他人讚和留言的回應，
接下來面對其他客人時，
心裡是否會不自主「放大」某些不合理行為，
然後就不再溫和有禮了？
如果你自己不會，請問你的員工會不會？
站在員工視角，
原來老闆的態度是可以指責客人的，
所以我也可以這麼做！
如果老闆說：只有我可以說客人不對，員工不行！
因為判斷標準在老闆身上，
那這個雙標態度會不會帶來其他負面效益？
就是讓員工也不爽了，心態上無法提供良好服務，
進而讓打折的服務品質影響業績？
和氣生財，其實是有道理的，
古語沒告訴你背後的原因，
直接下結論的語言是讓你快速記住。
對立帶來的代價，
其實就藏在消費者心理的細微細節裡，
魔鬼正是在這些細節。
