平台思維 vs 客戶思維，心中的一把尺如何拿捏？｜EP12

誰適合看這篇文章？

✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服有興趣的朋友

✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理有興趣的朋友

一、兩者思維差異

• 平台思維主要以「平台」為考量，包含平台可以從專案賺到多少營收、該客戶對平台有多少長期價值、平台與客戶的合作模式等。
• 客戶思維則以「客戶」為考量，包含客戶究竟需要哪些服務、客戶的痛點或期待是什麼。

前者希望「從客戶身上獲得更多利潤，建立長期合作關係」，後者則是「從客戶出發，不僅希望專案成績好，而且付出的成本也要值得」。

二、兩者思維矛盾的點

（一）若客戶本身較拮据

以平台立場來說，最簡單當然希望客戶成功專員做少少的事，專案成績就很高，這樣「專員投資報酬率＝專案營收／專員付出成本」就會相當高。

但實際上遇到的是，每個專案都遇到投入大量時間去執行，像是文案要細細的修、圖片要告訴客戶怎麼改、外部公關媒體的洽談也需要督促客戶去尋找，若遇到客戶資源較少、或他不願意多付成本，就會比較難執行。

• 平台思維：若專員投入後，專案成績還是普通、偏低，那專員就不應該投入太多時間去顧，應該將心力放在更有機會做大的專案。
• 客戶思維：若專員投入後，專案成績還是普通，這時應該要提供客戶其他的執行方式，盡可能讓廣告數據、專案成績有一些好轉。

前者是「收回成本，投資時間在高報酬的專案」，後者是「轉換方式，不輕易放棄，找出專案的任何機會」。

p.s. 針對「客戶不願意付出」的情境，通常一定是客戶成功專員要百般說服，以數據、證據來說服有投入成本才有回報，但難免遇到較固執、或較有主見的客戶。

（二）專案本身較難推動

用最近集資／募資平台最熱銷的「募資日曆」來說，日曆其實是很普遍的產品，但近期很多品牌開始將日曆改造，例如在日曆上方加上一段心靈雞湯，或是加上一段知識文字，讓每天翻日曆都有不同收穫。

但隨著一年年的新產品，難免會遇到「蛋塔效應」，大家都做心靈雞湯的日曆，就開始會有一些客戶的產品賣不動，因為市場上同質性產品越來越多，消費力被分散了。

• 平台思維：發現同質性高的產品賣不動的話，那專員就要降低心力，專心服務賣得動的產品，這樣才能拉高平台總營收。
• 客戶思維：發現同質性高的產品賣不動的話，要請客戶多嘗試不同的文案切角、素材呈現方式，抓出產品的細微特色，不斷嘗試再嘗試。

前者是「直接放棄紅海，找尋藍海」，後者是「在紅海中找尋一線生機」。

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三、總結

• 進攻方式：專案可嘗試的策略，但需要多投入成本，例如多找 KOL、拍影片、多做不同風格的素材。
• 防守方式：專案採最小成本策略，用最安全的廣告投放方式，讓專案至少達到最低門檻，而總專案成本也不至於花費太多。

• 若客戶選擇「進攻方式」，代表客戶想要再拚看看，那我就會多投入時間在此專案。
• 若客戶選擇「防守方式」，代表客戶其實把握度也不高、或是他可能也沒有抱有太大期待，那我就會跟著放低心力；但我還是會多次確認，看是否是我沒講清楚讓他想放棄，還是他自己本來就不想付出太多心力。