麥肯錫主管意見回饋術

這本由樂金文化出版的「麥肯錫主管意見回饋術」，主要是在敘述如何在公司裡好好地做到意見回饋，特別是在擔心批評或對別人說教的日本，如何在日本企業建立正向的意見回饋習慣。

這本書在一開始就給了好幾個例子，譬如，「你剛剛的簡報，我根本聽不懂你在說甚麼。」若換個方式說，「你剛剛的簡報，剛開始的迴歸分析跟後來的投影片內容有點銜接不上，所以你才講了兩分鐘，大家已經被你搞糊塗了。」

作者想強調，意見回饋並不是簡單扼要就好，而是該用精準的詞彙，完全不加以模糊或修飾，在完全不造成錯誤解讀的前提下，將最具體的訊息傳達給對方。

因為意見回饋的目的並非只是要傳達自己的想法而已（你剛剛的簡報我聽不懂），更重要的是必須透過傳達想法的手段，改變對方的行為（迴歸分析跟後來的投影片內容有點銜接不上，所以大家被你搞糊塗了）。

他認為提供意見回饋有三個重要的理由，第一，盡可能提供每一名職員成長的機會及適當的建議；第二，盡可能維持工作的品質；第三，有能力進行意見回饋的人，必定也是個有工作能力的人。意見回饋能力對商務人士而言，是一種統合性的指標能力。

意見回饋並不是批評或說教，而是促使成長的契機，是以創造正向結果為目標的溝通機制，傳達的是一種中立的資訊，目的單純只是為了改善問題或提升品質。這是一種含有具體觀察結果及建議的訊息，完全是以創造正向的結果為目的。

作者點出了六個意見回饋的成功關鍵：

要有效傳達意見回饋有四個步驟：

一、觀察：培養察覺對方的不足之處與還能精進之處的敏感度，一定要根據事實說話。先告知對方你所觀察到的事實，最後在傳達上位的概念，讓對方能更加精確地瞭解狀況。

二、傾聽：傾聽需要百分之百的專注，而且越沉重的內容，用字遣詞越要謹慎。你需要先建立信賴關係，然後確認自己的傾聽狀態，進行意見回饋時，需要確認雙方的理解是否一致，然後注意你問問題的方式與態度。

三、傳達自身感受：在意見回饋的時候，特別強調自己的感受，反而能成為說服對方的重要誘因。這麼做可以讓對方意識到嚴重性，也能減少彼此的摩擦，還會提高影響力，也能讓對方吐露心聲。

四、誘發行動：要誘發對方做出改變，首先從能夠立即改善的項目說起，然後提出具體的目標或期待，並在狀況一有改善時就馬上稱讚對方。意見回饋並沒有直率跟委婉的差別，只有容易理解與不容易理解的差別。

意見回饋並不止於主管對下屬，最好是讓團隊互相回饋，團隊共同學習可幫助團隊成長，這需要團隊裡彼此分享各自的強項及缺點，然後歸納與分享工作的習慣，而且領導者也應該向團隊成員學習。作者也在最後一章指出九個要點，讓意見回饋的實行可以再進化。

如果團隊裡的人都能用善意、正向且明確的方式，提供他人意見回饋，讓彼此都能持續成長進步，這對於整個團隊來說，會進入一個快速且正向的成長循環。

這本書跟我之前分享的另一本書《學會改變》有點相似的目的，都是想要改變別人，改掉對方的壞習慣，或是讓對方變得更好。

雖然書裡的例子都是用在工作場合，但我認為同樣的方法也可以用在周遭的親友或甚至是自己，只是分寸更要拿捏好。畢竟工作環境裡有共同的目標，要讓團隊的工作表現更好，還有主管能主持，但親友間卻沒有這個義務與權力。

不過有時候想跟很要好的朋友提供你的意見，這本書裡介紹的方式可以當作很好的參考依據。記得，你的出發點是為了對方好，想表達你的想法，內容與過程務必要客觀、正向，盡量避免變成批評與說教。

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