【溝通中最重要的技能：先學會怎麼傾聽，再學習如何表達】

一、溝通是為了增進了解，不是證明對錯

你的溝通，有擴大彼此的共識區塊嗎？

周哈里窗用「我知道的」「你知道的」「我不知道的」「你不知道的」排列組合成四個區塊，分別是：

① 共識區塊：我知道、你知道 ② 我的盲點：我不知道、你知道 ③ 你的盲點：我知道、你不知道 ④ 共同盲點：我不知道、你不知道

溝通，是在擴大雙方共識區塊的過程。如果其中一方不願意傾聽，不願意理解對方，那麼盲點就會一直存在，也失去溝通的意義。

分享一個書中的例子。

某個產品經理邀請用戶從使用者的角度，提供一些產品的建議。

用戶提出了第一個建議，該名產品經理馬上說：「這個功能我們已經上線了，你沒發現嗎？」用戶又提了第二個問題，產品經理又說：「這不應該會這樣，應該是你們使用的時候操作錯了。」

請問，你認為這名用戶還會繼續提出建議嗎？

這就是溝通過程中的「假開放」。好像在溝通，但其實只是說自己想說的。

以我們上面周哈里窗的概念來說，這名產品經理只是在消除用戶的盲點，卻沒有消除自己的盲點，來擴大雙方的共識區塊。

產品經理的盲點，就是問題不在於是否存在功能，而是產品的設計讓使用者會找不到功能。

如果這名產品經理這樣說：「這功能其實我們有，但看來不好用，所以連你都沒發現，你可以跟我分享在尋找這個功能的過程，你會進行哪些操作嗎？」

這樣說，不僅能夠破除自身的盲點，也能讓對方感覺到你的開放，更願意與你交流。

好的溝通，應該像打桌球一樣，一來一回，要能接住對方打過來的球，也用對方好接的力量和角度擊球回去。

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二、聽出話語背後的「情緒」和「需求」

1. 如何聽出情緒

我們要怎麼聽出情緒呢？有兩種方式。

第一，可以觀察非語言訊息。

我相信很多人都聽過一個「7 / 38 / 55 法則」，意思是我們表達的時候，內容本身只佔了7%；聲音佔了38%；而肢體語言佔了55%。

這個法則更精確的用法，是當表達者的內容、聲音、肢體語言產生矛盾時，我們更傾向於相信哪一個面向的表達。

這代表什麼？代表如果一個人如果不認同、不開心時，即便他嘴巴上說沒有，你還是能隱約感覺得出不對勁，這時要記得打開溝通的開關，多引導對方表達真實的想法。

除此之外，我們也可以從「情緒關鍵字」來讀出對方的情緒。

比如，對方的表達中出現了「總是、老是、每次都…」這些字眼，你應該就要感覺到對方很可能是在發洩情緒；如果對方的表達中出現了「一定、無論如何…」你就要意識到對方的重視或著急。

這兩個簡單的方法提供給大家。

2. 聽出情緒背後的需求

《非暴力溝通》作者 馬歇爾·盧森堡（Marshall Rosenberg）說過：「每一個抵抗的情緒，背後都有尚未滿足的需求。」

負面情緒，其實是需求未被滿足的外在表達。比如：憤怒的情緒背後，可能是：擔心、失望、恐懼…愛說教的背後，可能是表現關愛、展現自己、確認地位…。

當你意識到溝通對象的負面情緒時，不要選擇和對方硬槓，而是要思考：他是不是有什麼需求沒有被滿足呢？

想要更好的溝通，就必須學會傾聽。

「一個人的話語中，往往埋藏著他的思考與企圖、情緒與慾望；包含對外界的猜測與理解、期待與恐懼。」《好好說話》這樣說。

3. 溝通時，先點破情緒，並試著滿足需求

好，講了那麼多，我們整理一下思緒。

溝通的過程，我們要從肢體語言、語氣或情緒關鍵字來察覺對方的情緒狀態，並試著找出對方負面情緒的背後，那個未被滿足的內在需求。

而實際溝通的過程，可以先點破對方的情緒，在提供相對應的方案。

這邊要注意喔，點破情緒的意思，並不是批評或評斷對方的情緒，而是單純地點出，並接納對方的情緒。

舉例來說。某人因為被他人誤解，暴跳如雷的澄清。

這時候，不要告訴他：「不要生氣，生氣不能解決問題。」而是要告訴他：「我知道你一定感覺很生氣、很著急，想要為自己澄清。」前者，會讓對方感覺被否定，而後者，會讓對方感覺被接納，慢慢回到理性的溝通中。

接著，我們就要去判斷對方在什麼需求上沒有被滿足。

要知道，這些需求往往是內在的、深層的需求，藏在冰山表面底下的區域，需要我們仔細思考和探詢。

比如，我的奶奶已經八十多歲，手腳非常不方便，還是喜歡自己下廚給我們吃。我們覺得這樣很危險，也常常告訴她不要這麼麻煩，但是她都說不會，還會有點生氣、鬱悶。

為什麼怎麼講都沒用嗎？奶奶真的那麼愛下廚嗎？有可能。但更有可能的是，她想為我們做點什麼，來彰顯自我的價值感。老人家最害怕自己「無路用了」。

奶奶生氣、鬱憤的情緒背後，是自我價值感缺乏的需求表達。

比較好的做法，是讓奶奶做一些更安全、更不費力的工作，來讓她覺得自己能幫助到別人。

後來，因緣際會下，我們讓爺爺奶奶一起到日照中心上課。在那裡，有專業的護理人員安排合適的活動、工作給奶奶做，奶奶在那裡也成為了得力的小幫手，從中獲得自我價值感，也大幅減少了下廚的次數。

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三、確認雙方對於「事實」的版本相同

總結