成功經驗是迷思還是美好？

Ｌ心裡雖然已有盤算，但看到客戶的email還是難免有些挫折，客戶拒絕給付維修特製零件費用，即使維修合約上就已經載明客戶必須負擔因維修更換的特殊零件費用，但客戶埋怨交付維修時，Ｌ信誓旦旦的說先前公司承辦過多件類似的維修案，雖然維修頗為麻煩，但沒什麼太大問題。

然而當維修項目進行後，意料之外的情形發生了，首先是部分零件需特製，加工遠比先前預估的困難度高些，而最糟糕的情況發生了，現有的機械無法加工，若是勉強加工有極高的風險會毀損原來的商品，客戶耳聞後不是很愉快，認為Ｌ再最初討論維修項目時，並未告知可能無法修復的機率，在執行過程中，發現困難度超出預期，無法修復機率增加，也沒即時告知，反而發生特製零件成本，在兩個關鍵時間點，Ｌ都沒通知客戶，讓客戶選擇繼續或停止，直到最後才告知客戶毀損機率很高，客戶在不得不情形下決定終止合約，而且拒絕給付已發生的成本，客戶認為更換零件也無法修復，為什麼要花錢去買明知用不到的東西？

Ｌ很無奈的跟主管討論著，對公司來說當然要依照合約走，但如果跟客戶硬碰硬，為了一兩千元跟客戶僵持，反而得罪這個長期往來的客戶，主管讓Ｌ寫份報告，嘆口氣說：「顯然這條帳收不回來，那就看以後是否在別的合作案彌補吧！不過也是提醒你，別掉入成功經驗的迷思。」

Ｌ想起某次會議上另一家分公司主管分享中提到的「成功經驗迷思」，這是每個人都容易犯的錯誤，特別是我們熟悉的工作項目，往往會因為累積的成功經驗，導致我們在面對類似的個案時，忽略應該注意的細節，所謂魔鬼就在細節裡，這些被忽略的點往往就是讓我們摔的最重的地方，我們最常聽到的就是，以前這樣做都可以，怎麼這次就不行，這就是典型的複製成功經驗產生的迷思，成功並不是100%的複製貼上，任何成功都不是單一因素造就的，一定有其核心關鍵促成，比如成交一宗大訂單，不會只單憑業務的話術或是專業，在交涉中還會面臨競爭者搶單，要如何勝出？也許來自於每次與客戶碰面的準備資料以及疑惑解答，這些累積出客戶的信任感，這就是促使成交的關鍵因素，所以該複製的不是這交易中的話術，因為客戶的個性和判斷思考不同，關切的點也不同，所以同樣的話術適用於Ａ客戶，但不代表Ｂ客戶可以接受，應該複製的成功經驗是如何取得成就感，依據客戶屬性不同，找出適切的建立信任感方式。

Ｌ把報告放在主管桌上的那一刻，突然有種鬆口氣釋懷的感覺，雖然帳面上以及實際損失成本加起來好幾萬元，少掉的營業額固然可惜，但至少換得一個寶貴的經驗與提醒，只複製成功經驗，可能會導致預期外的挫敗，只有複製成功的關鍵，才能繼續享受成功帶來的美好。

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