[談問題解決]-3 解決問題的方式，反映你的信念

以前開飲料店時，每天早上鐵門拉起來，就有無數的問題等待解決。

有員工臨時生病請假、或是睡過頭找不到人；

水龍頭漏水關不起來、冰箱故障無法冷藏；

POS機當機，印不出發票和貼紙；

原物料廠商出包導致斷貨、或是送過來的物料過期不能用；

員工手被封膜機夾住、緊急送醫院急診；

最誇張的一次，某天晚上收店時，員工回報鐵門卡住拉不下來，我們還趕回去，打電話逐一詢問廠商能否幫忙維修，最後搞到凌晨三點半才順利解決。

創業是種修煉；創業的過程，磨練的就是問題解決的能力。

我的經驗是，所有問題中，「能夠用錢解決」的問題都算小事，

最麻煩的是「錢無法解決」的問題。

記得有一次，員工臨時接到一通電話，對方說要預訂100杯外送，而且希望在「一小時」內送達。

員工電話掛上，回過頭來問我：「怎麼辦？」

是要回電拒絕訂單呢？還是把鐵門拉下來、專心做外送？

一小時做100杯飲料外送，依平時對員工的訓練，應該可以達成，但前提是現場沒有任何現場客人點餐。

如果是你，會如何抉擇（解決問題）？

大家可能無法想像，在工作節奏快速的飲料店，客人多等一秒都會擺臉色給你看，若是接下這單，現場客人勢必會等比較久，且同時做大單外送的情形下，遲到的機率非常高，送過去對方也一定不會有好臉色（100杯飲料，背後代表著就是100個人）。

我們沒有太多時間思考。衡量了現場員工的士氣，經過短暫的討論後，我們決定「正常營業」：不拉下鐵門，全力趕外送訂單，若有現場客人，則由店長（我太太）一人處理。

結果，那天現場客人恰好不多，我們順利完成；100杯的急單外送，只遲到10分鐘；客人很客氣，還感謝我們（即時）送達。

解決問題的方式，反映你的「信念」。

會做出如此決策，源自於我們對「信譽」的重視。

試想今天客人頂著炙熱的陽光，走了10分鐘過來，想點杯奶茶，

走到時發現我們竟然沒營業，心情從期待轉為失望，幾次下來後乾脆不來了，客人於是逐漸流失。

所以哪怕我們鐵門開著、有人親切又懷著不好意思的態度回覆：「不好意思呢！今天可能要等比較久，可以嗎？」都比客人直接吃了閉門羹還要好。

對我而言，維持品牌的「信譽」就是我的信念。

信念代表「事情重要程度的先後順序，以及你所信仰的價值」。

回到學校行政工作上。

當輔導諮商的晤談空間互相衝突時（問題），其實可以簡單協調使用的時間不要重疊就好，但我們選擇再爭取兩間晤談室作為場地（解決方法），代表的是對學生晤談空間的重視、以及對諮商專業的尊重（信念）。

又如，特教班廁所拉門損壞（問題），其實可以每次壞再重複報修、或是改用拉簾式的門即可，但我們選擇爭取經費重新安裝新拉門（解決方法），代表的是對學生人身安全以及如廁隱私的重視（信念）。

每個人解決問題的方式不盡相同，其背後反映的是你的信念。

從日常工作中，覺察自己每一個決策後面的信念是什麼，

將這些信念累積起來成為你的「信仰」，

這將是我們從事教育工作時，最重要的養份。