客戶成功團隊的角色與關鍵特質

近年熱門職務中的『客戶成功經理』一職，點開各求職網站，許多科技公司，都有這個職缺需求，不再僅提供銷售後被動地讓客戶詢問的服務而已（customer service），更往前跨步、主動地引導客戶使用產品、服務解決問題。

這樣的客戶成功團隊（customer succss），除了有客服功能，最大的重點是肩負著「顧問」的角色去帶領客戶，連結期望與企業策略，塑造多贏。被譽為日本『經營之神』的稻盛和夫先生，其著名的「利他之心」精神，適用於貫穿客戶成功團隊最重要的特質。

組建客戶成功團隊，其人員最重要的，是擁有『利他』的精神。

關心客戶需求，協助其處理痛點，幫助客戶取得所在領域的成功。或許是幫忙客戶有效節省時間；或許是運用企業的產品服務，解決營運上的問題達到數位化工作流程的轉型；例如筆者服務的費用管理系統，就是要達到這些目的，我們要能理解客戶在報帳時有哪些痛苦，解決痛苦之外下一步能幫客戶產生哪些工作價值。不論是哪個面向，客戶必須信賴客戶成功團隊的產品及產業知識，對客戶的了解，信任其建議真的符合他們的最佳利益。擁有利他之心，就能在本質上有相對應符合的價值觀。

其次，客戶成功團隊人員，具備『同理心』。

能體察他人從話語、文字或行為表達出的真正意思，與背後真正的需求。方才做正確的判斷「對症下藥」，扶持客戶善用產品服務功能，解決存在的問題，有時甚至能防患未然。擁有同理心心態的人員，亦較能隨著不同客戶所處的環境變化調適改變，有開放的心態調整思維，克服難關達成目標。

第三，良好的『邏輯思維』和『溝通協調』能力。

是一名優化的客戶成功團隊人員必備的基礎要件。機器與電腦能夠取代許多模式不變的例行工作，但取代不了解決問題能力中的思考與溝通。不論是對公司內部跨部門的支援和回饋市場意見，以及面對客戶各種可能疑難雜症的處理和預想下一步需求，專業的人善用對方所能理解的語言，凝聚彼此的共識，共同執行正確方向的行動步驟。

工作技能可以教導、運用方法提升，但人的特質培養花費的時間甚久。

除了上述說的三要素之外，雇主應該先思索，在所處產業和領域，企業的客戶是否有哪些共同類似的特質，根據客戶特質需要怎樣的人員來協助他們，比較容易讓客戶接受、理解話語，進而邁向客戶成功團隊協助客戶運用公司產品服務取得成功。畢竟，客戶成功團隊的目標，是為客戶謀求利益，持續保持互動，經常使用我們提供的產品和服務，為雙方達成多贏局面。

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